这里是的小编为您带来的服务质量控制范文（精选5篇），希望能够给予您一些参考与帮助。
【关键词】 政府服务质量；人的控制；措施
一、政府服务质量控制中最主要的问题是人的控制问题
随着我国经济体制改革的进一步深入，加快政府职能改革已成为当务之急。为了提高政府的服务质量，我国也进行了许多理论和实践的探索，并取得了一些可喜的成绩。政府机构引入ISO认证，构建政府服务质量管理体系，这在一定程度上，加快了政府公共服务质量管理的标准化进程，对规范我国政府行为、改善政府管理能力，提升政府绩效和质量起到了积极作用。
但是，在政府服务质量控制方面还存在很多问题。这都是因为没有通过对影响质量的人、机、料、法、环、测(6E)各因素实施有效控制，导致政府服务质量出现偏差。
由于政府服务本身具有无形性、沟通性等特点决定了政府服务质量控制中人起主导作用，政府服务控制中存在的最大问题就是人的问题。要解决政府服务控制中存在的问题，最主要的是解决人的控制问题。人的控制问题是政府服务质量控制的首要问题。
(1)政府服务的主体是人。在政府服务管理过程中，政府服务管理职责要人去履行，政府服务资源需要人来管理和配置，政府服务要人去提供，什么都是以人为主体，都离不开人。
(2)政府工作人员是政府部门规章、政策、规划等的制定者和服务产品的提供者，是政府服务的执行者和服务计划的实施者，对他们的控制直接影响到服务质量。
(3)人的因素对其他因素具有一定决定作用。
二、人的控制中存在的问题及原因分析
在政府质量控制中对人的因素进行控制，主要包括工作人员、质量监督人员和管理人员的质量意识和素质的提升，工作人员的技能水平和工作能力的提高，监督人员自我严格要求的自觉性，管理人员质量控制的思维思路等。尽管为了建设服务型政府，政府部门在这些方面做了很多工作，我们现在的政府服务质量控制中对人的控制仍存在很多问题，原因也是多方面的。
(1)服务观念陈旧，服务意识淡薄。一方面受传统行政模式及其服务理念的影响，政府部门和工作人员习惯于服从命令、接受等级制度的安排，热衷于行政过程而非结果，注重投入而非产出和效果，以致只注重自己做了什么，而不关心公众真正需要什么；另一方面由于受既得利益的影响，工作人员安于现状，认为任何的变动都会给他们带来损失，造成对服务质量观念的外在认同和内在排斥。因此，政府工作人员服务意识没有及时改进和提升，服务观念陈旧，服务意识淡薄。
(2)管理者和工作人员缺乏敬业精神。从政府行为看：一靠红头文件；二靠政策手段；三靠保护垄断。这种行政支配行为模式仍然广为采用，管理者和工作人员长期形成的“服务模式”也没有转变，没有形成与服务型政府相适应的服务意识和行为模式。在作政府服务决策时不能深入群众，进行需求分析，提供的服务也不考虑政府顾客――公众的需求和期望，形成华而不实、浮夸的工作作风，缺乏兢兢业业、踏踏实实的敬业精神。
(3)工作人员提供服务出现偏差。由于工作人员的个人理解能力、工作能力有限，使实际执行的服务质量与管理者所制定的服务标准不一致，出现政府服务的提供不符合事先所设定的标准，或出现工作人员对服务标准有不同理解，甚至不赞成、不执行这些标准。
(4)高层管理者的重视程度不够。由于政府行政森严的层级制，高层管理者通常都重视政策的制定，然后交给下属去干，而忽视它的执行结果，这符合传统行政模式只注重过程而忽视结果的观念。另一方面这种层级制引起的渠道不通畅、上下级人员的信息传递阻塞、迟缓或者失灵，使高层管理者很难了掌握第一手资料，了解真实情况，导致重视不够。
(5)政府工作人员素质参差不齐。在政府工作人员的来源和选用上，存在不足，致使现有的工作人员队伍存在素质差异。然而木桶原理告诉我们一个桶的容量大少是由最短的那块木板决定的，出现了工作人员综合素质不高，政府服务标准执行力差和工作效率低下。
(6)行业不正之风的存在。在政府部门长期形成“政府管理就是审批，就是收费，就是处罚”的管制思想，“官本位”意识在许多政府部门尚有广阔的市场，使政府工作人员有一定的优越感，甚至利用职务之便谋取私利。
(7)监督职能不能得到有效发挥。现行的行政机制致使政府和监督机构之间存在着密切的关系，常会出现两套班子，一套人马，监督机构形同虚设，很难独立行使监督职能。
(8)政府工作人员形象差。政府以往有故意夸大承诺承诺太多，或过度承诺的倾向，使承诺无法兑现，公众对其产生不信任感或失望。长期以来政府部门“门难进，脸难看，话难听，事难办”等现象仍然存在，不关心公众、不尊重公众的现象还时有发生，导致政府失信，政府工作人员形象差。
三、加强对人的控制措施
(1)改变落后观念，提高服务意识。在推进我国政府服务质量管理的过程中，必须重视政府工作人员观念的转变，让他们通过学习和实践接受服务质量观念，促进观念的转变，接受以绩效、效果、公共责任以及分权等为特征的新的行政模式和以提高政府服务质量为核心的服务思想。也要转变公务员中所谓的“为民做主”的观念，树立“为纳税人服务”的观念，全心全意为人民服务。
(2)加强教育培训，提高整体素质。根据经济和社会发展的需要，有计划地对政府服务人员进行政治理论知识、行政专业知识、实际技能和行为规范为主要内容的培养和训练，以提高服务人员的服务能力和服务质量，更好地满足百姓的需要。通过教育培训，及时更新政府一线服务人员的知识结构，提高综合素质、服务技能，规范服务行为，更好地为公众服务。
(3)树立敬业精神，提供公众满意的政府服务。要在政府服务人员中树立“做一行，爱一行，干一行，精一行”的敬业精神，服务好坏并不取决于服务提供者一方，而是顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。政府服务也不例外，要兢兢业业，致力于公众满意，使政府服务不打折扣。
(4)完善选人用人机制，优化政府服务队伍。政府服务人员应该具备较高的文化素养和较强的工作能力，还要有服务意识和敬业精神，在选人用人上，一定要严格选拔，严格按照公务员招用制度选人用人，完善考核测评机制。
(5)加强内部沟通，使政令畅通。政府部门内部应该通过内部营销，向工作人员促销组织政策和组织本身，让服务人员理解组织目标、组织政策，支持政府服务文化，使其能够以营销意识参与服务，履行政府服务标准，实现内部沟通，避免政出多门、信息失真等现象。并鼓舞人员士气，营造出和谐向上的服务文化，最终促进政府管理者和服务人员对公众期望达成统一认识。
(6)完善监督管理机制，提高服务质量。要建立全过程的监督，这里的监督不仅是对服务提供者的监督，还包括对现有服务标准、服务规范、服务计划、服务制度、服务机制等执行状况的全面监督。给政府服务人员以无形的压力，督促其树立责任意识，提高服务质量，能够从一线服务中直接发现问题与不足，及时进行改进，以提高政府服务的运营管理水平，提高服务质量。
(7)践行承诺，树立良好政府形象。政府对公众的服务承诺要保证切合实际，适度而为，增强承诺的真实性和可兑现性，避免过度承诺或承诺太多。只有合理的服务承诺，才有利于增强政府的亲和力，促成政府与公民之间形成信任与沟通、服务与合作的融洽的关系。对在职公务员要不断地进行专业知识与技能、职业道德的培训，规范公务员言语仪表，全面提升公务员的精神风貌。
[1]肖陆军。论政府公共服务质量管理体系建构[J].宁厦社会科学。2008(7)
[2]吴卫东。关于提高政府服务质量管理的思考 [J].改革研究。2007(4)
[3]魏想明。服务质量差距分析及改进对策研究[J].经济师。2005(4):23～24
【关键词】 政府服务质量；人的控制；措施
一、政府服务质量控制中最主要的问题是人的控制问题
随着我国经济体制改革的进一步深入，加快政府职能改革已成为当务之急。为了提高政府的服务质量，我国也进行了许多理论和实践的探索，并取得了一些可喜的成绩。政府机构引入ISO认证，构建政府服务质量管理体系，这在一定程度上，加快了政府公共服务质量管理的标准化进程，对规范我国政府行为、改善政府管理能力，提升政府绩效和质量起到了积极作用。
但是，在政府服务质量控制方面还存在很多问题。这都是因为没有通过对影响质量的人、机、料、法、环、测(6E)各因素实施有效控制，导致政府服务质量出现偏差。
由于政府服务本身具有无形性、沟通性等特点决定了政府服务质量控制中人起主导作用，政府服务控制中存在的最大问题就是人的问题。要解决政府服务控制中存在的问题，最主要的是解决人的控制问题。人的控制问题是政府服务质量控制的首要问题。
(1)政府服务的主体是人。在政府服务管理过程中，政府服务管理职责要人去履行，政府服务资源需要人来管理和配置，政府服务要人去提供，什么都是以人为主体，都离不开人。
(2)政府工作人员是政府部门规章、政策、规划等的制定者和服务产品的提供者，是政府服务的执行者和服务计划的实施者，对他们的控制直接影响到服务质量。
(3)人的因素对其他因素具有一定决定作用。
二、人的控制中存在的问题及原因分析
在政府质量控制中对人的因素进行控制，主要包括工作人员、质量监督人员和管理人员的质量意识和素质的提升，工作人员的技能水平和工作能力的提高，监督人员自我严格要求的自觉性，管理人员质量控制的思维思路等。尽管为了建设服务型政府，政府部门在这些方面做了很多工作，我们现在的政府服务质量控制中对人的控制仍存在很多问题，原因也是多方面的。
(1)服务观念陈旧，服务意识淡薄。一方面受传统行政模式及其服务理念的影响，政府部门和工作人员习惯于服从命令、接受等级制度的安排，热衷于行政过程而非结果，注重投入而非产出和效果，以致只注重自己做了什么，而不关心公众真正需要什么；另一方面由于受既得利益的影响，工作人员安于现状，认为任何的变动都会给他们带来损失，造成对服务质量观念的外在认同和内在排斥。因此，政府工作人员服务意识没有及时改进和提升，服务观念陈旧，服务意识淡薄。
(2)管理者和工作人员缺乏敬业精神。从政府行为看：一靠红头文件；二靠政策手段；三靠保护垄断。这种行政支配行为模式仍然广为采用，管理者和工作人员长期形成的“服务模式”也没有转变，没有形成与服务型政府相适应的服务意识和行为模式。在作政府服务决策时不能深入群众，进行需求分析，提供的服务也不考虑政府顾客――公众的需求和期望，形成华而不实、浮夸的工作作风，缺乏兢兢业业、踏踏实实的敬业精神。
(3)工作人员提供服务出现偏差。由于工作人员的个人理解能力、工作能力有限，使实际执行的服务质量与管理者所制定的服务标准不一致，出现政府服务的提供不符合事先所设定的标准，或出现工作人员对服务标准有不同理解，甚至不赞成、不执行这些标准。
(4)高层管理者的重视程度不够。由于政府行政森严的层级制，高层管理者通常都重视政策的制定，然后交给下属去干，而忽视它的执行结果，这符合传统行政模式只注重过程而忽视结果的观念。另一方面这种层级制引起的渠道不通畅、上下级人员的信息传递阻塞、迟缓或者失灵，使高层管理者很难了掌握第一手资料，了解真实情况，导致重视不够。
(5)政府工作人员素质参差不齐。在政府工作人员的来源和选用上，存在不足，致使现有的工作人员队伍存在素质差异。然而木桶原理告诉我们一个桶的容量大少是由最短的那块木板决定的，出现了工作人员综合素质不高，政府服务标准执行力差和工作效率低下。
(6)行业不正之风的存在。在政府部门长期形成“政府管理就是审批，就是收费，就是处罚”的管制思想，“官本位”意识在许多政府部门尚有广阔的市场，使政府工作人员有一定的优越感，甚至利用职务之便谋取私利。
(7)监督职能不能得到有效发挥。现行的行政机制致使政府和监督机构之间存在着密切的关系，常会出现两套班子，一套人马，监督机构形同虚设，很难独立行使监督职能。
(8)政府工作人员形象差。政府以往有故意夸大承诺承诺太多，或过度承诺的倾向，使承诺无法兑现，公众对其产生不信任感或失望。长期以来政府部门“门难进，脸难看，话难听，事难办”等现象仍然存在，不关心公众、不尊重公众的现象还时有发生，导致政府失信，政府工作人员形象差。
三、加强对人的控制措施
(1)改变落后观念，提高服务意识。在推进我国政府服务质量管理的过程中，必须重视政府工作人员观念的转变，让他们通过学习和实践接受服务质量观念，促进观念的转变，接受以绩效、效果、公共责任以及分权等为特征的新的行政模式和以提高政府服务质量为核心的服务思想。也要转变公务员中所谓的“为民做主”的观念，树立“为纳税人服务”的观念，全心全意为人民服务。
(2)加强教育培训，提高整体素质。根据经济和社会发展的需要，有计划地对政府服务人员进行政治理论知识、行政专业知识、实际技能和行为规范为主要内容的培养和训练，以提高服务人员的服务能力和服务质量，更好地满足百姓的需要。通过教育培训，及时更新政府一线服务人员的知识结构，提高综合素质、服务技能，规范服务行为，更好地为公众服务。
(3)树立敬业精神，提供公众满意的政府服务。要在政府服务人员中树立“做一行，爱一行，干一行，精一行”的敬业精神，服务好坏并不取决于服务提供者一方，而是顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。政府服务也不例外，要兢兢业业，致力于公众满意，使政府服务不打折扣。
(4)完善选人用人机制，优化政府服务队伍。政府服务人员应该具备较高的文化素养和较强的工作能力，还要有服务意识和敬业精神，在选人用人上，一定要严格选拔，严格按照公务员招用制度选人用人，完善考核测评机制。
(5)加强内部沟通，使政令畅通。政府部门内部应该通过内部营销，向工作人员促销组织政策和组织本身，让服务人员理解组织目标、组织政策，支持政府服务文化，使其能够以营销意识参与服务，履行政府服务标准，实现内部沟通，避免政出多门、信息失真等现象。并鼓舞人员士气，营造出和谐向上的服务文化，最终促进政府管理者和服务人员对公众期望达成统一认识。
(6)完善监督管理机制，提高服务质量。要建立全过程的监督，这里的监督不仅是对服务提供者的监督，还包括对现有服务标准、服务规范、服务计划、服务制度、服务机制等执行状况的全面监督。给政府服务人员以无形的压力，督促其树立责任意识，提高服务质量，能够从一线服务中直接发现问题与不足，及时进行改进，以提高政府服务的运营管理水平，提高服务质量。
(7)践行承诺，树立良好政府形象。政府对公众的服务承诺要保证切合实际，适度而为，增强承诺的真实性和可兑现性，避免过度承诺或承诺太多。只有合理的服务承诺，才有利于增强政府的亲和力，促成政府与公民之间形成信任与沟通、服务与合作的融洽的关系。对在职公务员要不断地进行专业知识与技能、职业道德的培训，规范公务员言语仪表，全面提升公务员的精神风貌。
参考文献
[1]肖陆军。论政府公共服务质量管理体系建构[J].宁厦社会科学。2008(7)
[2]吴卫东。关于提高政府服务质量管理的思考 [J].改革研究。2007(4)
关键词 快递企业 服务质量 控制体系 重要性
0 引言
快递企业要能在这个日新月异，经济发展迅猛，竞争激烈的新形式下有立足之地，除了要有过人的商业技巧，面对一浪一浪的经融危机，还要有良好的服务质量控制体系，做到客人之上，服务到位的经营理念。新时代中宅急送等各项快递产业随着网络技术的普及以及网购产业的发展，也逐渐成长起来，高质量的服务水平是快递企业能紧贴时代的脚步，把握社会发展的契机，做好充分的准备，加强自身快递企业的服务质量控制工作，确保快递企业能在这弱肉强食的社会中拥有与时并进，全面稳定经营的资本。
一 快递企业服务质量管理的现状
在如今社会中很多的商业品牌企业都渐渐的从店面经营方式转型到网络店面的经营方式，这样的状况带动了快递企业的快速发展，就目前快递企业发展情况分析而言过于单一的物流选择，以及国内内部城市的交通运输是一个建设中的时期，使得快递企业的服务对象多集中在较发达的沿海地区，网购发展较好的地域。目前快递企业的服务管理缺乏一定的制度保障，没有较为明确且规范的相关条文作为参考，在于服务质量管理实施力度不足，导致快递企业服务管理的质量低下。
二 建立快递企业服务质量控制体系
2.1建立快递企业服务质量控制体系的基本要求
要想建立起高校的快递企业服务质量控制体系，就要具有良好的物流条件，以及发达的交通运输网络。物流作为快递企业服务中的重要组成部分，其发展的效果在很到效果上是影响快递企业服务质量控制体系能顺利建立起来的重要因素。
2.2建立快递企业服务质量控制体系的步骤程序
建立快递企业服务质量控制体系的首要步骤就是认识以及了解快递服务的对象，然后对于服务质量的数据收集，传输，初步建立有效的数据仓库最后对于质量数据做初步的处理，依据质量数据的输出结果建立起一套完善的快递企业服务质量控制体系。
2.3快递企业服务质量管理体系的评价与审核
快递企业的服务质量管理体系的运转好与坏，最为直接的评价与审核大多是来自于客户的直观反馈，企业依据客户反馈的结果进行进一步的完善以及改进。
三 如何完善快递企业质量控制体系
3.1树立快递服务新理念
在快递企业的员工队伍中树立起良好的服务理念，在快递企业中植入高水平的服务质量控制体系新理念，让快递企业从管理层到基层都明白只有切实的做好快递企业的服务质量控制体系，提高企业的服务水平，创建好企业品牌形象，牢固树立好快递企业的服务意识，才能让企业得以不断的发展和进步，才能让企业在经济竞争的市场经济中能有立足之地。
3.2快递服务质量改进措施
快递服务质量的改进措施，主要针对快递企业的基础管理以及快递企业员工的素质化培训。
3.2.1以创新改变的方法加强以及改进快递企业质量服务工作
快递企业要想在这个弱肉强食的社会中得到发展，创新是其必须要掌握的基本要领，而快递企业的服务质量控制体系工作又是让快递企业得以顺利发展的根本前提。以创新的手法改变过往陈旧的形式方法，是加强以及改进快递企业的质量服务控制体系建立工作的重要基准。针对快递企业的突出问题，首先应该设立以及宣传相关的法律规章条文等，之后再结合如今世界上和平以及发展的主题之下，站好以及科学发展观以及可持续发展为理念，加强以及改进快递企业的服务质量控制体系的建立，明确快递企业所服务的对象。所以在快递企业服务质量控制体系的建立，无论是内容方式以及所使用的手段都必须围绕所服务对象切身需求进行服务质量控制体系工作上的创新，只有做到这样才能真正的加强以及改进快递企业的服务质量水平。
3.2.2建立起完善的服务质量控制体系制度
快递企业的管理工作和相关的组织体系连结，与此同时必须要用以一个相关的规章制度进行约束，所以以创新的思维方法给予快递企业在质量服务管理工作上得到有效的加强以及改进，是落实好快递企业质量服务控制体系建立工作的必要条件。如在快递企业中建立一套完善的奖惩制度即是鞭策员工不断改善的最有力法宝，又是鼓励他们不断前行进步的最好动力。建立与完善一套符合快递企业实际情况质量服务控制体系制度，会大大的提升快递企业质量服务控制体系工作建设的力度。
四 快递企业建立服务质量控制体系的重要性
为了促进快递企业高效高质的服务工作能有效进行，使得快递企业能在社会上发展的更加顺利，提升快递企业服务质量的有效控制水平，建立起科学有效的服务质量控制体系。在根据快递企业的自身服务特点的基础上，对于快递企业往后的发展经营，以及市场经济发展变化的需求。尽可能的做到人无我有，人有我优的服务质量保证。快递企业建立起完善的服务质量控制体系，能让快递企业能在竞争激烈的服务行业中顺应社会发展的需求，让快递企业在有高效的质量服务水平保障下，保障企业品牌效应，确保服务质量，让快递企业不断的壮大发展。
五 结语
综上全文所述，对于快递企业经过不懈的努力工作，快递企业服务质量控制体系的建立，让快递企业的管理和服务有了明显改善，企业形象有了明显改观。
参考文献
[1]王晓东。中国民营快递企业现状与发展建议。企业导报。2010年03期。
[2]张如云。民营快递企业市场定位策略分析――以河南为例。江苏商论。2011年04期。
急诊手术是医疗机构提供医疗服务中的重要组成部分，急诊手术医疗服务的水平高度集中反映了该医疗机构的医疗质量控制水平。因此对我院的急诊手术质量控制水平进行切实的综合评价显得尤为重要。
1 调研的内容
（1）急诊手术患者腕带的配置；（2）医院内网络的全面开通；（3）术前准备室的开展；（4）外科重症监护病房的设置；（5）手术患者家属休息室的设置；（6）手术室抢救电话铃的设置；（7）收费处直接收取有关费用；（8）定期举行科主任会议；（9）急诊手术患者对医疗服务质量满意度的主要表现。
2 调研的目的和设想
2.1 为了避免医疗差错（如急诊手术接错患者等），是否可以给每一个急诊手术患者手腕上标注上患者的姓名、年龄、性别、病种及手术方法，以便在各个环节不会出错。
2.2 医院内网络的全面开通：（1）开通内网，各科之间的内网要通畅，如医学影像学、我院目前化验报告、心电图，影像学的报告可以通过网络查阅，但对手术医生来说，最重要的还是自己能够及时阅片，使临床医生能将医技科室所出的报告，与自己读片相结合，了解患者病情，尤其是急诊手术患者，以便于更好地确定针对性的治疗方案。同时也可使每一位手术医生的读片能力提高。（2）很多急症危重患者术前、术中，往往需要备血、输血。而我院目前的医护人员配置紧缺，内网的开通，可以让手术医生、麻醉、手术室及血库、化验室更好地协调工作，节约大量人力、时间。避免因某些环节的因素而延误时间。
2.3 术前准备室的开展：（1）考虑到我们目前很多急诊危重患者因为术前评估不能完全准确判断，例如：嵌顿疝患者，首诊时因为患者精神紧张等因素，往往不能回纳，手术准备好后，很多未上麻醉，就自行回纳了。还有如很多急诊危重患者，准备急诊手术，但患者血压、血氧不达标，如果冒然手术会增加手术风险，而不及时手术又会丧失手术时机，造成患者死亡。所以如果能够配备术前准备室，无疑对这些患者是有益的。（2）目前术前预防性地应用抗生素已经成为控制医院感染地一个重要措施，术前准备室的开展，可以提高手术房间的利用率。
2.4 外科重症监护病房的设置：急症患者术后因为病情危重，外科医生考虑到诸多因素无法管理这样的患者，干脆术后送ICU监护病房。而ICU监护病房面对这些术后身上布满引流管的患者，需要外科医生的参与。所以设置外科重症监护病房，让外科医生可以自己监护这些患者，不仅让患者家属对患者病情能够得到准确及时地了解，减少医患纠纷，而且也避免了ICU和外科相互推诿等所造成的科室之间不和谐。
2.5 手术患者家属休息室的设置：急诊手术，患者家属在手术室外等待，医护人员抢救患者的过程会引起患者家属的紧张，大量家属的拥堵、询问也会影响手术室的正常工作。如果能设置环境气氛较舒适的手术患者家属休息室，对于提高手术室工作效率，减少医患纠纷将大有好处。
2.6 手术室抢救电话铃的设置：由于手术室电话繁忙，人员配备紧缺，往往病房医生在遇到急诊插管或请麻醉科会诊抢救室时电话打不进，或者由于手术室工作繁忙，无人接听。常常导致急症患者不能得到及时而有效的抢救而延误病情。如果能设置专门的抢救电话铃（即麻醉科急会诊抢救绿色通道），可提高救治成功率，减少医疗差错及纠纷。
2.7 减少中间环节，不断提高手术室工作效率：随着我院手术例次的增多，患者术中植入材料，吻合器械的应用以及术后镇痛的安置逐渐增多，如何减少中间环节、操作流程，提高工作效率相当重要。例如：术者或手术相关科室的医护人员可以在详细告知有关收取费用后，经患者或家属签字同意后，直接将有关费用代为收取，避免了家属及医生的来回折腾，提高了工作效率及服务质量，减少了医疗差错及医患纠纷。
2.8 建立相互交流的平台，促进医务人员之间的沟通：没有交流和沟通就会导致矛盾产生。随着我院医疗工作任务的扩大，医务人员之间的矛盾随之产生，而随着这些矛盾的升级，必然会影响到我们的医疗工作质量，降低工作效率。加强科室之间的沟通；定期举行科主任会议，相互交流信息，讨论医疗间存在的矛盾及需要相互协商处理的情况，以便于科室之间工作能够更好的开展。
2.9 急诊手术患者对医疗服务质量的满意度主要表现在急诊室的质量，具体表现在急诊医生的医疗质量，对患者疾病的诊断及时和准确，以及护理人员工作的及时与准确。同时也包括各医技科室和药剂科的工作质量，医护人员医德医风与医院文化，医务人员的服务态度和服务质量。包括微笑服务和卫生宣教等。
3 调研对象
我们共向手术科室发出调研表120张，实际收到120 张，将调研对象分为两组，一组为医生组65人，另外一组为护士组55人。希望通过对医务人员在工作中遇到的实际情况调研，来解决为患者服务的实际问题。主要调研的科室和医护人员数，见表1。
4 调研结果
4.1 医务工作者对成立不同项目的态度调研：（1）医务工作者对我们研究的项目认为需要的都占了绝大多数，尤其是在内网的开通及进行科室之间沟通这两方面。（2）对腕带配置认为不需要的占了一定比例。
4.2 不同职称的医护人员对开展腕带项目的态度调研：（1）住院医生对开展腕带项目认为需要的所占比例最大，达到63.3%。而主任或副主任医师认为需要的所占比例最小，为44.4%。（2）有相当比例的护士对是否需要开展腕带项目持无所谓的态度。
4.3 不同职称的医护人员对内网的开通项目的态度研究：（1）各级别医护人员对开展内网项目认为需要的所占比例达到91.6%。尤其是主任或副主任医师比例达100%。（2）有极少数比例的护士对开展内网项目持无所谓的态度。
4.4 不同职称对开展术前准备室项目的态度研究：（1）护理人员对开展术前准备室项目认为需要的所占比例最大，达到81.8%。(2)医务人员比例为53.8%（主任或副主任为55.3%，主治为58.8%，住院为50%）。
4.5 不同职称对外科重症监护病房设置项目的态度研究：（1）医务人员对开展外科重症监护病房项目认为需要的所占比例较大，达到89.2%。特别是主治医师，达100%。（2）护理人员认为需要的所占比例为72.7%。
4.6 不同职称对配置手术患者家属休息室项目的态度研究：医务人员对配置手术患者家属休息室项目认为需要的所占总比例达到81.5%，与护理人员比例85.4%基本持平。
4.7 不同职称对手术室配置特殊电话铃声项目的态度研究：（1）医务人员对手术室配置特殊铃声项目认为需要的所占比例达83.0%。主治医师较多达94.1%。住院医生较少，达73.3%。（2）护理人员对手术室配置特殊铃声项目认为需要的所占比例最大，达96.3%。
4.8 不同职称对直接请收费处扣款项目的态度研究：91.6%医护人员认为需要开设直接请收费处扣款项目。各级医护人员认为需要开设直接请收费处扣款项目的比例持平（主任或副主任88.8%，主治94.1%，住院90%，护士92.7%）
4.9 不同职称医护人员对进行科室之间沟通项目的态度研究：绝大多数（95%）医护人员认为有必要进行科室之间定期沟通。
4.10 不同职称医护人员在患者对医护人员满意度表现的态度：认为患者对医护人员满意度表现在五个方面的都超过半数（服务态度占78.3%，手术质量占81.7%，护理质量占65%，医疗费用的合理度占79.2%，后勤保障工作占59.2%），其中认为手术质量是患者对医护人员满意度主要表现的所占比例最大81.7%。
5 讨论
本组参加调研的人员均为与手术科室有关的医务人员：包括外科、妇产科、骨科、神经外科、泌尿科、麻醉科及手术室。结果显示医务人员对内网开通的必要性，手术科室和科室之间的沟通，以及特殊材料术中收费情况的需要情况所占的比例最高。患者对医务人员的满意度调研可以看出，手术质量是患者对医务人员满意度最为重要的保证，其次合理的急诊医疗收费、服务态度、护理质量以及便民的后勤保障工作同样是患者对医务人员满意度的重要体现。
5.1 手术安全是医院医疗质量的一个标志：我院规定凡需手术治疗时均要进行术前讨论，急诊手术术前讨论由主任或主治医师以上人员主持。参加手术讨论的人员应详细询问病史、认真查体、分析病情，制定明确的手术方案，严格把握手术适应证、禁忌证，充分估计术中及围手术期可能出现的问题及应急处理预案；经过术前讨论、会诊，患者及家属签字后，方可手术；必要时，特殊患者需经医务科、总值班、院长等审批，在此基础上形成完整、系统、准确的手术方案。尽可能做到不带问题进手术室，不带疑点做手术，不盲目做没有把握的手术，不做没有参加术前讨论的手术，不仓促做术前准备不充分的手术。
5.2 术前引发纠纷的原因：（1）服务态度生硬；（2）工作人员责任心不强；（3）缺乏医疗保护意识。急诊医生工作量大，许多手术及非手术患者需要处理，时间紧张，造成患者与医生之间交流沟通不够充分。术前准备不够完善，医生认为告知已充分，但患者及家属不能理解，需要进一步解释。
5.3 术中是引发纠纷的重要环节，术中引发纠纷的原因：（1）服务态度生硬、缺乏职业道德感、服务态度不好，询问解答不耐心，缺乏与患者沟通、交流以及缺乏以患者为中心的服务意识，导致患者对医护人员缺乏信任感，当患者手术效果不理想时，这种信任感迅速转化为对立状态，导致医疗纠纷发生。（2）工作人员责任心不强：工作当中过于自信或粗心大意，术前、术中不认真执行三查七对，接错患者、用错药、输错血、手术摆放错误、物品清点不仔细、异物存留体内、术后标本丢失，这些隐患常导致医疗纠纷。（3）缺乏医疗保护意识，少数医务人员在患者清醒状态下谈论其诊疗问题或指责下级医生配合不好，训斥手术室护士手术器械准备不全，甚至谈笑和谈论与手术无关的话题，患者术后治疗未达到预期效果时，这些都将成为引发医疗纠纷的证据。（4）医院感染监控不严：对手术室使用的消毒剂质量缺乏主动监控，浸泡于器械液当中的器械未注明清毒时间，有菌无菌手术错误排序，忽略乙肝、艾滋病及其他感染性手术所用的物品及手术间的术后处置，对参观进修人员管理不严。（5）手术、护理及麻醉记录单记录不全，术中记录漏项，记录的相关内容不一致。特殊情况以及重大抢救记录不详，一旦发生纠纷举证时，就会因证据不足而败诉。（6）人员安排与手术排班之间不协调：由于手术多、工作量大，人员素质参差不齐，排班稍有不慎或医务人员将负性情绪带到工作中，极易出现医疗隐患。
5.4 术后引发纠纷与医护人员的服务态度，责任心，及术后患者是否顺利康复，有无并发症密切相关。
工作中无论术前、术中、术后，首先规范服务行为，改善服务态度。在为患者服务时，应使用文明语言，术前访视时，做到举止端庄、亲切和蔼，同时应积极与患者交流沟通，给人以信任，在思想上，观念上、行动上取得患者及家属对我们的信任，真正体现“以患者为中心”的服务意识。术前阶段应加强医患双方的交流。随着医学模式的改变，人的素质的提高及法律意识的增强，医生应该与患者建立一种主动――主动式的关系，医生是患者的服务者，而不是施恩者。医生必须重视患者的权利，这样许多医疗纠纷便会消灭在萌芽状态。
医务人员的工作责任心不强，是导致医疗隐患的重要原因。术前阶段应尽可能明确诊断，避免漏诊或误诊。必须急诊手术而手术医生在利用现有医疗检查设备不能明确诊断的情况下，可以与患者及家属充分说明利害关系后进行剖腹或剖胸探查。术前应进行得益率及风险性评价，手术医生应掌握好手术适应证，如中晚期恶性肿瘤患者或有严重器质性器官功能障碍的患者，应考虑到通过手术患者能获得什么利益，同时也应考虑手术风险和患者的耐受能力。术中工作人员应自觉增强责任感，认真执行查对制度及清点制度，树立保护意识。完善术中记录单的使用，手术、护理、麻醉记录单直接反映手术过程中医护人员的工作内容、步骤、质量与效果，并为医疗提供第一手资料，记录时间、内容应全面、具体、条目化，记录的共性问题应相互一致，记录互为补充，并存放于病历中，具有法律效应。只有不断完善各种制度和措施，才能把急诊手术质量和医疗服务保持在良好的状态。
[关键词]数字图书馆 服务质量 QoS
[分类号]G250
1 引言
数字图书馆作为一种分布、异构、海量、集成的数字信息资源体系与信息服务体系，其服务质量一直是人们长期关注的焦点。服务质量是指产品或服务的总体特征及特性有能力满足既定需求的能力与水平。数字图书馆服务质量是数字图书馆的信息资源体系及服务能力与用户需求之间的匹配程度，反映的是数字图书馆满足用户信息需求的能力。显然，数字图书馆服务质量高低主要受两方面要素的影响：①信息资源的拥有与组织；②信息服务的提供过程。目前已有研究关注前者，主要将信息资源管理原理与方法应用于资源发现与组织中，形成了众多理论成果，且在实践领域也造就了一大批拥有经过科学化组织的数字图书馆，取得了较大的成功。但与前者如火如荼研究形成鲜明对比的是，研究对后者的关注则较少。尤其是在信息化日益发达的今天，用户不但关心通过数字图书馆能获得什么，而且在意怎样获得服务，两者缺一不可，否则必将削弱数字图书馆的服务质量。鉴于此，本文将着重对影响数字图书馆服务质量的第二因素进行探讨。
2 数字图书馆服务提供过程的主要问题分析
网络是数字图书馆服务的基本承载载体，目前主要采用TCP／1P为基础协议的因特网。因特网是当今世界使用最广泛的网络，一方面打破了现实世界信息交流的时空障碍，以其简单易用、灵活自由和资源共享的风格赢得人们青睐；另一方面，以TCP／IP协议为基本构架的因特网缺乏控制，属于“尽力而为(Best Ef-fort)”服务类型。数字图书馆以因特网为平台，当然也“继承”了同样的特征，因而导致其在向用户提供服务的过程中存在如下问题：
2.1 无次序状态
用户使用数字图书馆，本质上仍然是一种网络应用，必然存在对网络资源的争用，主要体现在对端系统资源(计算资源、存储资源)和网络资源(带宽资源)的竞争上。端系统上的多应用、多任务引起端系统共享资源的竞争，网络的多用户、多应用引起网络资源的竞争。传统的尽力而为型网络处在共享资源竞争状态，且这种竞争是无序的、不可控的。
2.2 不区分服务
数字图书馆资源的丰富性决定了其服务方式的多样性。不同业务的服务质量要求差别很大，如语音、视频需要具有较好的实时性和连续性，而文本资料下载则对时延并不敏感，但要求具有较高的数据可靠性。而基于现有因特网环境的数字图书馆则很难做到区分服务。
2.3 缺乏服务保障
数字图书馆资源丰富，包括文字、图像、图形、音频信号、视频信号等多种媒体形式，不同媒体资源对网络的占用是完全不同的。而现有网络对传输过程中负载平衡几乎未加任何控制，对不同用户不同传输质量的服务要求几乎没有什么保证。
解决上述问题的根本出路是重构能满足需要的网络系统，但从经济学意义来说是不现实的。因此，我们应基于现实情况通过适当的改进来尽可能提高数字图书馆的服务质量，尽力满足不同用户的不同需要。当前QoS的研究为我们提供了可资借鉴的思路和方法。
3 数字图书馆的QoS要求
3.1 QoS理论
为了保证能同时满足不同的应用类型和不同用户的数据传输要求，服务质量(Quality of Service，简称QoS)应运而生。ISO最早开始计算机网络的QoS问题研究，在ISO RFC2386将其描述为：QoS是网络在传输数据流时要求满足的一系列服务请求，具体可以量化为带宽、时延、时延抖动、吞吐量等性能指标。此处的服务具体是指数据包(流)经过若干网络节点所接受的传输服务，强调端到端或网络边界到边界的整体性。ISO还提出了针对开放系统互连(Open System Inter-connection，简称OSI)参考模型的QoS参数(见表1)。
可见，QoS并不创造带宽，只是根据应用程序和用户的需求以及网络状况来管理带宽，最终确保在网络上信息传输和服务要求能够得到满足。
3.2 数字图书馆的QoS要求
根据数字图书馆的本质特征和内在要求，结合QoS理论，笔者认为在数字图书馆资源体系质量一定的情况下，其服务质量目标是有效地为用户提供端到端信息传输的服务质量控制或保证。通常数字图书馆的QoS要求如表2所示：
4 数字图书馆服务提供中的Qos控制
4.1 次序控制
为解决网络资源争用的元序化，增加网络资源的可控性，实施对网络资源的细粒度管理应是可选择的策略之一。具体可从以下途径人手：
控制新发起应用对共享资源的竞争(即考虑是否接纳新的应用)。首先判断一个服务请求是否为合法请求，若合法再依据对网络运行情况的统计决定该连接可否接纳。此时需要判断两个条件：①根据网络当前的可用性、拥塞状况和吞吐量，确认网络有足够的资源满足该连接的QoS要求；②新连接不会影响已经建立连接的QoS，其原则是优先保持现有应用对资源的使用。
控制已发起应用之间的资源竞争。采取优先级保证策略使已经发起的应用对共享资源的竞争处在一个有序的、可控的状态。即根据应用流的重要程度差异，为其赋予不同的优先级别，分别予以不同等级的服务。采用高优先级流对低优先级流的抢占机制，提高共享资源的利用率。对于特定的高优先级应用，则采用资源预留协议RSVP(Resource Reservation Proto-col)保证为其预留资源。对于相同优先级的应用流进行聚类，在同一等级的资源空间内，进行资源的统计复用，最大程度克服资源浪费，从而提高资源利用率。
控制已发起应用的退出。尽量缩短连接释放时延、降低释放失败率以便及时收回释放的资源。
4.2 服务区分
区分不同的数据流。当应用要求被接纳后，将基于网络情况实施资源分配。系统立即调用区分服务DiffServ(Differentiated Services)协议保障对数据流的控制。首先对数据包进行分类，根据规则数据包的分类标准包括：IP地址、TCP／UDP端口、协议、输入接口、IP优先级、区分服务码字DSCP；再测定该数据包是否符合业务流量规定进行包整形或丢弃；然后标记包的类型，标识不同的处理要求。
确认不同的服务类型，予以不同的处理。对已标识处理要求的数据流进行归类，将具有相同特性的
若干数据流聚合，从而将多种应用数据流聚集为有限的几种数据聚合流，为整个聚合流提供服务，而不再面向单个数据流。区分服务模型定义了三种服务类型：①尽力而为的服务；②确保服务，是从统计上保证用户的带宽，其目的是在网络拥塞的情况下，也能保证用户有一定量的预约带宽；③奖赏服务，为用户提供低延迟、低抖动、低丢包率和保证带宽的传输服务，是目前区分服务模型中定义级别最高的服务种类。
恰当的资源补偿。网络是一个动态资源环境，资源变化对服务质量产生直接影响，可采用一些方式对应用服务所需资源进行恰当补偿以保证其质量。如：在端系统压缩数据从而减少对带★WWW.BAIHUAWEN.com★宽资源的占用；高优先级的应用可抢占低优先级应用的资源；降低低优先级应用的服务等级，释放其占用的资源以保证高优先级应用的质量等。
4.3 服务保障提供
采用集成服务IntServ(Integrated Services)与区分服务DiffServ相结合的QoS机制提高连接可靠性。集成服务模型IntServ提供了3种服务保证级别：①保证服务，提供保证的带宽和时延限制来满足应用程序的要求；②负载控制服务，保证即使在网络拥塞情况下某些应用程序的报文低时延和高通过，提供近似于网络未过载的服务；③尽力而为服务。IntServ服务的最大优点是能够根据客户的实际需要，定制出完全符合客户需求的网络服务，具有相当的灵活性。而它的缺点是实现复杂，且扩展性差，难以在主干网上大量使用。区分服务DiffServ则相反，其优点在于它在主干网上的可扩展性，但由于处理对象是流聚集，所以无法处理一个特定流请求。因此，可以把IntServ和DiffServ结合起来，这样在技术上可互相协同，既能提供严格的端到端Qos保证，又能实现与状态无关的QoS支持，达到可扩展性和稳定性。这种模型在数字图书馆的应用可以降低信息的出错率，尤其是端到端的保证可以大大降低数字资源在通信中的连接失败率和传输失败率等，从而提高连接的可靠性。
采用区分服务DiffServ与资源预留协议RSVP相结合的QoS机制减少时延和降低出错率。区分服务DiffServ对数据包进行标记、分类以及调度转发，资源预留协议RSVP经扩展后可以为流聚集提供资源预留，可提供更为灵活的端对端QoS。在这种模式中，RSVP布置在边缘网络(直接与用户相连的网络)，而在核心网络(主干网)则布置DiffServ。RSVP和Diff-Serv相结合，即分类与标记相结合的技术在数字图书馆信息传输中的应用能更好地减少通信过程中的传输时延和出错率，进而提高数字图书馆的QoS质量。
采用多协议标签交换MPLS(MuhiPmtol LabelSwitch)与资源预留协议RSVP相结合的QoS机制提高速度和降低丢包率。传统网络依靠路由器逐步查找路由／转发表来转发数据，转发速率受到很大的限制，其转发效率远远不能满足目前数字图书馆发展需要。多协议标签交换MPLS协议能较好地解决转发速率问题。其方法就是赋予数据流标签，依据标签这个短小、定长、非结构化并只具有局部意义的标识来转发分组。由于标签的这些特点，所以标签查找可以采用数组来实现，无论是用硬件还是用软件均易实现。同时，为了有效地实现标签分配与转发功能，可结合资源预留协议RSVP。RSVP协议不仅支持下游按需标签分配，而且支持显式路由功能。因此，RSVP的路径消息增加了标签需求(LR)对象，RSVP的预留消息中也增加了标签(Lable)对象。标签在下游分配，并且通过RSVP预留消息分发。这样，RSVP与MPLS的主机和路由器可以将标签与特定数据流关联在一起，路由器也就可以根据数据包标签值来确定合适的资源预留状态信息。这种模型也可以在很大程度上提高数字图书馆数字流的传输速度，大大降低数字资源丢失率。
采用区分服务DiffServ与多协议标签交换MPLS相结合的QoS机制规划吞吐量和降低拥塞。区分服务DiflServ需要大量网络单元协同运作，才能向用户提供良好的QoS，而这些单元往往是高度分散的。因此，尽管DiffServ是目前在骨干网上实现网络QoS最可行的方案，但仅靠它还难以提供较好的QoS保证。解决这个问题的方法之一便是利用多协议标签交换MPLS技术，通过网络中MPLS的辅助来实现端到端的服务质量保证。由于DiffServ和MPLS在所支持的QoS方面有某种相似性(如数据包分类)，因此将区分服务数据流映射到MPLS"管道”上相对来说比较简单。在数字图书馆系统设计中应用这种机制提高系统间的通信情况，可大大改善数据流在传输通道中的拥塞情况。
5 数字图书馆QoS控制机制
将以上QoS控制进行归类，可以归纳出数字图书馆服务提供过程中信息传输的两个调控层面：数据层面和控制层面。而从服务体系整体上来看，数字图书馆服务质量还受信息资源拥有与组织程度的影响，因此第三个层面，即资源层面的QoS控制也必不可少。
基于此，笔者构建了数字图书馆服务质量的QoS管理框架(见图1)。控制层面的功能主要集中在对网络运行情况的统计和掌握上，以便于适当地分配网络资源确保被接纳服务质量，主要模块包括资源规划、流量控制、接纳控制、资源预留和连接管理等；数据层面的功能主要是基于网络情况的资源分配策略，以达到对用户数据包传输进行控制，实现不同级别服务的目的，包括包转发控制(含分类、整形、策略、缓存管理、调度)，服务级别管理(含适应性机制、丢包恢复和包错误掩盖)等；资源层面的功能主要是关于信息资源的构建及服务满足，达到对数字图书馆拥有数字资源进行有序组织与管理，便于快速查寻与提供信息的目的，包括信息序化(含分类、标引、著录、目录组织等)，信息服务体系(含浏览、检索、下载)等。
当用户利用数字图书馆信息服务时，数字图书馆即向网络提出传输信息的服务请求。一旦该请求被确认，控制层面依据对网络运行情况的统计，根据网络资源规划分配计划和当前网络资源利用状况决定该连接接纳与否，相应资源也可作预留；若该连接被接纳，服务器向用户传输数据包，数据层面的Q0s机制立即被调用，将基于网络情况实施资源分配，通过包转发控制和服务级别管理实现数据流快速、准确地传递；同时，当提取出数字资源向用户传输的时候，资源层面的QoS保证亦随之被调用了。
6 结论