服务营销公共卫生应用
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1.经济型酒店的发展现状
经济型酒店在国内的发展一度十分理想。据中国酒店协会的数据，经济型酒店的客房出租率多数在70%以上，而节假日客房出租率更是达到80%以上，其中市区的经济型酒店客房出租率达到90%以上。以速8酒店（杭州城站店）为例，其20xx年第一季度的营业额为5．2亿人民币，净赚4600万元，入住率达91%，第二季度营业额为5．8亿人民币，入住率达94%，总体入住率保持在90%以上。在快速扩张下，经济型连锁酒店的总体经营情况自20xx年起并不乐观。作为行业老大的如家在20xx年收购莫泰168后，净利润情况一直受到整合业务的拖累。目前整个经济型连锁酒店都处在微利时代，汉庭和速8的利润保持率在6%至7%。随着开店数量的急剧增加，如家、7天、汉庭三大集团的营收虽然仍保持着较快的速度在增长，但营收的增长并没有让利润带来增长，这主要是因为酒店行业的人员、租金、耗材等成本项目难以随规模的扩大而大幅下降，而同时新开的分店需要大量的资金，所以三大集团的利润水平没有提高。
2．杭州地区速8酒店服务营销的消费者满意度调查
杭州作为浙江省的省会城市，近年来不论是政治经济文化还是科学技术都在飞速发展，人们的生活和消费水平也在不断提高，速8酒店正是看重了杭州广阔的发展前景在此开设了多家分店。本次问卷调查主要是采取街头拦截的方式，此外也充分利用网络形式进行问卷的调查。共发放500份问卷，回收479份，问卷回收率为95．8%，有效问卷475份，实际回收有效率95%。受访者男性占41．07%，女性占58．93%。
3．速8酒店在服务营销方面存在的问题
3．1产品问题。调查显示，大部分的消费者觉得速8酒店的产品不具特色，而且不少被调查者持不满意态度，消费者对于速8酒店的产品质量产生不满，超出了他们心里预期的承受能力，因此这会造成消费者流失或者消费者对于品牌的忠诚度降低。速8酒店有必要对产品做出相关的调整，以达到大部分消费者的预期。
3．2服务人员问题。调查显示，有57%的消费者对速8酒店的服务人员态度表示一般，也有一部人对于酒店服务人员的态度表示不满意。如对于客户所提出的需求，酒店的服务人员则对于不理不睬的态度，相对较冷漠，有些服务人员甚至直接忽视的态度造成了消费者的差评。由此可见，速8酒店有必要对酒店人员进行培训，以此提升服务质量。
3．3促销问题。调查显示，大部分对速8酒店的促销持满意态度，这说明了速8酒店在宣传力度方面做了努力，包括网上和实体的宣传，促进了消费者对于酒店的消费，但仍然有部分消费者持有不满意态度，说明速8酒店为此还需进行对一些新客户的宣传和加以挖掘。
4．速8酒店服务营销策略优化
4．1提升产品质量，促使产品多元化。酒店应消费者需求为核心，全面提高产品质量。伴随着出行人数的不断增加，及群体类型更加多样化，传统的“一刀切”业务模式将难以满足客户的期望。客人的偏好分化就为酒店实现差异化服务提供了基础。速8酒店应该在酒店的硬件设备设施上细心斟酌，应当选用一些实用性较高的、相对较简约的而且便利的家具组合到客房设计中，让客人如同住在自己家中一样。速8酒店也作为连锁酒店行业中的一员，酒店势必要在行业成熟期中获得更多的市场份额，那么速8酒店势必要对自己的产品提出更高的要求，满足更多不同消费者的需求，必须向顾客提供更多不同类型的产品，促使产品多元化，从而才能获得对自己更加有利的市场地位。
4．2加强人员培训，改善服务态度。速8酒店需要重视人力培训，这是提升酒店竞争力的有效方式。只有重视员工培训教育才能吸引更多优秀人才的加入，培训的方式同时需要多样化，这样才能提高员工的工作忠诚度。对于员工的培训教育需要提高员工的综合素质，职业技能，这样可以使员工提高工作积极性，开发员工能力，最终提高员工的工作效率。速8酒店对于员工适当给与特殊奖励，对于优秀员工可以实行加薪，给与一些别的物质奖励等等，以促进员工工作的积极性。速8酒店还需要重视员工熟悉酒店文化，灌输企业文化，培养团结工作的习惯，这样才能让员工更好地为客人服务。
4．3加强宣传工作，赢得客户认可。为了提高客房的出租率，经济型酒店需要关注顾客、员工和市场。速8酒店要把握以顾客为上帝的原则，为顾客服务的宗旨，满足客户的一切需求。同时速8酒店还可以利用大客户促销和网络促销。大客户促销与酒店的运营收入及客户的忠诚度有大的关系，一般只要留住忠诚度高的老客户，酒店营收就能够得到很大保障。因此速8酒店应针对大客户给予适当优惠政策，以此来获得客户的认可。
4．4健全服务质量标准，增加个性化服务。酒店的服务质量管理本身是全方位质量控制过程，作为酒店的质量管理部门要参照连锁经济型酒店的标准来制定和实施各个岗位服务质量标准，并向市内同档次酒店看齐。速8酒店在强调服务质量的规范化和标准化之外，还需将酒店在服务过程中一些个性化的服务内容和服务要求列入其中。并同时加强基础服务，通过开展全员岗位练兵，使酒店服务人员的工作能力不断提高，以此来提高服务过程质量。
【摘要】在毕业季，为毕业团体或个人量身设计的专属毕业留念，不拘泥于传统老套的拍照毕业留念方式，可以根据个人在大学期间的不同经历，不同需求进行系统化的毕业留念设计，让毕业生拥有私人订制的、有个性、能让人印象深刻的毕业留念。通过对当前毕业季服务行业现状的调研，分析私人定制毕业季服务的特点，依据目前大学生对校园时光专属个人记忆的私人定制服务的需求，制定出相应的产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略。
【关键词】毕业季；私人定制；营销策略
1、当前毕业季服务行业的现状
六月毕业季，每个毕业生都希望自己的毕业季与众不同，让自己“肆”年大学时光值得回味。多数大学生纪念毕业季只有单纯的合影和聚餐形式，并没有个人专属的特性。就目前来说，许多商家仅仅专注于毕业纪念册，学士服出租等单一领域，这不仅造成毕业生需求服务的分割化，也忽略了现代大学生对个性化的追求，使毕业服务变得被动化，许多毕业生只有挑选权，没有自主参与权，其对于毕业典礼和纪念的向往和期待没有得到满足。可以说毕业季服务行业是一个崭新的行业，市场前景非常乐观，是一个极具开发潜力的项目。目前市场需要并且缺乏针对毕业生的专属设计，对于整个活动的流程有私人设计，私人摄影，专业的活动策划以及执行团队。全程团队私人服务，为毕业生倾力打造独一无二的毕业仪式。毕业季服务这一行业成长空间大，但目前仍被大多数人忽略，对于大学毕业生毕业纪念仪式以及活动这一方面的市场还处于不饱和状态，市场潜力大[1]。
2、私人定制毕业季服务的特点
私人订制的毕业季服务核心特点是强调个性化和专属性。这种毕业季服务方式是以适应当前日益提高的社会生活水平为背景的，为毕业生提供个性化，专属化的毕业季服务方式。基于多数毕业生的毕业典礼体验和目前毕业生的需求调研为数据支撑，借助市场调研数据收集和市场选择趋向的考察，为毕业生制定符合自身毕业纪念需求的典礼策划。针对毕业生不同的纪念需求，例如体验曾经的军训生活或大学期间主题活动等，可以向这些需求者推荐相应的纪念策划方案。基于众多毕业生的历史数据，以时间最快，感受最深等不同体验形式展现给毕业生以供其选择。这些个性化的毕业季服务会成为新型的需求市场，又以低廉的价格面对大众，成为可以挖掘的领域。
3、“私人定制”服务的市场需求
随着现代社会经济的迅猛发展，人们的收入水平也在不断提高，人们消费的自我尊重意识的不断加强。在选择商品时，消费者开始寻求更加个性化，更加能体现自己特点的消费方式。不仅对普通的消费品，对高端奢侈品的消费趋势也在不断增加。越来越多的群体开始选择、使用和追求更具特色的日常所需，为自己量身定制的设计。在日常生活中，衣、食、住、行都在追求实用、美观的基础上更加注重个性化，定制式设计理念更能符合现代人们自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份，又体现出拥有者对更高品质品味的追求，这为“私人定制”的产生与发展提供了有利的条件，各个领域定制式发展的理念不断深入人心。提到“私人定制”，人们最熟知的是服装定制，以及奢侈品的高端定制，“定制”的出现，是为了弥补现有商品不足的地方。市场存在需求，但是现有商品因为不可抗力因素而无法满足特定个体。“需求永远是推动市场的最强因素”。再次，更重要的一点，定制因为其独有的专属感给人归属感。“私人定制”就是根据消费者的需求和条件来进行的独立的计划定制，为消费者生产出具有个人特色的产品，避免与他人的雷同，不同于批量制作，附有独特的标签，能够更加贴合消费者的心理需求。在现代的消费环境下，由于人们的物质水平提高，消费能力上升，不再仅仅满足于日常需求，开始追求于带有特色的产品，不喜欢视觉设计上有大量雷同元素的产品和服务，日常使用的家具，家电，服装，汽车等都开始有定制式设计的渗入。当今定制式理念已经不知不觉在各行各业中悄悄产生，在现在很多人看似平常的生活方式下，当今所展现出来的社会、经济、文化、民俗、历史、思想观念等无一不在体现以人为本这一观念，定制式设计理念正在悄无声息地渗透各行各业。只有将定制式设计理念和视觉传达两者紧密结合起来才能更好地为消费者服务，更好地贴近消费者心理需求。
4、营销策略
4.1产品策略
产品组合策略：我们目前拥有回忆纪念相册、个性纪念品、纪念视频、私人订制典礼、私人订制回忆电影等六大产品线，也就是其产品组合的长度为6。私人订制典礼是我们“肆”忆的主要产品线，在这里，我们也主要研究私人订制服务的产品组合。在发展初期将目标市场定位于长春市朝阳区及周边几个区的大学校区。由于大学生市场本身受个人经济水平的制约，不可能接受高价位的产品，我们针对这一点，从一开始就提出相关项目的费用经过严密的筛选和把控，争取当费用平摊到每个人时达到毕业生都可以接受的范围，希望借此抢占市场。产品品牌：“肆”忆主要针对毕业生以及即将毕业的大学生，为大学生设计独一无二的毕业典礼，私人订制毕业纪念品、毕业纪念视频。所属产品力求打造定制化设计，满足大学生个性化要求。包装策略：所有“肆”忆纪念品的包装，在图案、色彩等方面，均采用统一的形式。这种方法，可以降低包装的成本，扩大影响。
4.2定价策略
价格是产品进入市场的最敏感因素。长春地区目前还没有品牌化的毕业季服务，大学生作为目标消费者，消费水平中等，因此我们把价格较低，大学生能够接受的范围作为产品的定价策略。
4.3渠道策略
线上：开通微信平台，消费者可以在平台上简单了解“肆”忆私人订制服务，在线上进行方案了解和设计，与工作人员进行沟通等。我们以后也会在平台上公示新颖的方案、创意以及公司新开发的项目。线下：公司准备前期经营一家校园服务处进行直接销售的方法。公司的销售渠道还是比较狭窄的，但是考虑到这样可以及时制定方案和做出团队决策，节省中间的时间费用和经营费用，提升一定的利润空间，让公司更快捷地了解市场信息，调控公司的各项策略。
4.4促销策略
线下促销：我们会在各大高校发放传单，个别学校也会设立校园服务处。线上推广：利用QQ群，微信朋友圈，微博等社交软件工具传播文章和分享，在人流大的地方和商场，通过扫码吸粉送小礼品来增加微信平台的关注量。综上所述，小众消费时代已然来临。私人定制消费热的表象下，更体现出关乎个性化和内涵化的社会市场需求。社会市场的需求趋向定制化，随着人们对个性化的追求和不满足于千篇一律的毕业季纪念方式，私人订制毕业季服务应该出现并进行发展，它已不再是曾经的空想，私人订制应该可以满足每一个个体的需要，以提高每一位毕业生的毕业季纪念方式体验和满意程度为目的。为满足这个巨大市场，毕业季私人定制必不可少，而且以毕业生对于毕业纪念方式满意度和需求调用的数据统计，了解大多数毕业生的心理需求，让毕业生逐渐拥有自己的个性化毕业季服务，毕业生的个体意识日益凸显，它需要毕业季服务这一行业提供信息化、智能化、个性化服务，私人订制的毕业季服务将是未来可期的市场。
【参考文献】
【1】孙雁群。“私人定制”视觉传达中的定制式设计理念[J]。齐鲁工业大学，20xx（1）：58.
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在IT业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的IT架构规划，另外，整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
【摘要】企业精准营销服务是在充分了解客户的基础上，针对客户特点及需求，有针对性地进行产品营销的行为。大数据时代数据呈现井喷式爆炸性增长，不断驱动企业大数据精准营销的应用，数据挖掘成了企业从海量数据中获取信息知识的必要技术手段。本文主要探讨数据挖掘常见方法、挖掘过程及在企业精准营销服务的应用，以实际案例分析总结企业利用数据挖掘开展精准营销工作更为合理的方法、流程。
【关键词】数据挖掘；方法论；精准营销服务；策略
一、引言
大数据时代的来临，数据呈现井喷式爆炸性增长。在海量数据中，隐藏着无数商业机会，但如何将大数据利用起来却是一项艰巨的工作。在企业实施精准营销服务过程中，面临着客户在哪？客户有什么特征？客户需要什么产品？如何进行有效营销，提升客户价值？我们在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了……而从庞大的数据中，借助合适的数据挖掘技术及工具，借助结合实际的数据挖掘方法，以客观统计分析和挖掘算法挖掘出企业精准营销服务的潜在目标用户、用户特征，同时匹配合适的营销服务策略，可以显著提升企业营销服务精准度与成功率。
二、数据挖掘方法
数据挖掘工作本质上是一个解决实际业务问题的过程，需要有系统、科学的数据挖掘方法论来指导。业内主流的数据挖掘方法论有：欧盟机构联合起草的CRISP-DM、SAS公司提出的SEMMA。CRISP-DM将数据挖掘分为6个阶段，即商业理解（Busi-nessunderstanding）、数据理解（Dataunderstanding）、数据准备（Datapreparation）、建模（Modeling）、评估（Evaluation）、部署（Deployment）。而SEMMA将数据挖掘分为5个阶段，即数据取样（Sample）、数据特征探索、分析和预处理（Explore）、问题明确化、数据调整和技术选择（Modify）、模型的研发、知识的发现（Model）、模型和知识的综合解释和评价（Assess）。从工作流程来看，CRISP-DM是从项目执行角度谈的方法论，更关注与商业目标的结合，而SEMMA则是从具体数据探测和挖掘出发谈的方法论，更关注数据探索的过程。但从具体工作内容来看，CRISP-DM和SEMMA本质上都是在数据挖掘应用中提出问题、分析问题和解决问题的过程。因此，CRISP-DM和SEMMA互不矛盾，只是强调的重点不同而已。结合企业实施数据挖掘工作的实践经验，经常采用PDMA数据挖掘方法。PDMA将数据挖掘分为4个阶段，即定义业务问题（Problemdefinition）、数据准备（DataPreparation）、模型构建（ModelCreation）、模型应用（ModelApplication）。与CRISP-DM、SEMMA等相比，PDMA类似CRISP-DM，但又有较大差异。首先，PDMA将CRISP-DM的数据理解、数据准备做了提炼与分解。PDMA的数据准备是在满足业务目标的前提下，确定挖掘建模的数据范围，并构建生成宽表数据及核查数据准确性。PDMA的模型构建是在数据准备后，从数据集中采集业务问题相关的样本数据集，探索数据的规律和趋势，针对数据建模的数据集数据进行探索，选择一种或几种挖掘算法，进行模型构建及从技术和业务两个角度进行模型评估。可见，PDMA的数据准备只负责建模挖掘宽表准备，数据探索包括衍生变量的生成、选择等部分数据处理工作在模型构建阶段实现，各阶段间的工作分工也更为清晰。其次，PDMA的模型应用不仅仅是模型部署，还包括模型评分、模型监控与维护，确保当市场环境、用户数据发生变化时，能及时判别在用的挖掘模型是否还有效、适用。对于不适用的挖掘模型及时调整优化，实现模型闭环管理。同时，PDMA的模型应用还强调模型输出目标用户的细分，及与市场营销策略的匹配建议，帮助业务部门更好理解模型输出及指导后续工作的开展。PDMA数据挖掘方法论是CRISP-DM、SEMMA等方法论的提炼优化。
三、数据挖掘精准营销应用
随着三大运营商全业务经营的迅猛发展，宽带市场竞争激烈、市场日益饱和，越发呈现价格战的竞争格局。借助大数据分析挖掘可精准识别宽带营销服务潜在目标客户及特征，从而实现营销服务有的放矢。
1、定义业务问题
（1）基于历史数据挖掘过往宽带营销服务客户宽带使用特征、消费水平特征、上网偏好等，剖析营销服务用户的主要特征和原因，输出潜在目标用户清单。
（2）在输出潜在目标用户清单的基础上，对目标客户进一步深入挖掘分群，剖析出不同人群客户的宽带使用、消费行为的典型特点，提出针对性营销服务策略。
（3）针对输出的潜在目标用户清单和分群制定具体的销售策略，进行派单执行，跟踪效果，做好下次模型迭代优化。
2、数据准备
数据准备是在满足业务目标前提下，确定数据建模的数据范围，描述和检查这些数据，并构建建模宽表。针对宽带用户的行为特征，可以选取以下几个数据维度：上网偏好维度、消费行为维度、产品及终端结构维度。其中，偏好类别数据主要利用DPI数据对用户访问的目标URL地址，进行多维度的统计计算后，得出的兴趣类别标签。输入模型的变量要根据不同区域和每次预测的数据源动态调整。经过数据清洗、整理、派生，最终确定模型输入变量时，主要依据对于模型输出结果的影响显著性选择。
3、模型构建
模型构建就是在数据准备后，从数据集市中采集业务问题相关的样本数据集，探索数据的规律和趋势，针对数据建模的数据集数据进行修正，选择一种或几种挖掘方法，进行数据模型构建，从技术和业务两个层面进行模型评估。通常情况下，主要以逻辑回归和决策树等作为建模主要方法，此类模型能输出具体流失公式和规则。在进行用户分群时，主要以聚类模型为主要方法，寻找不同类型用户特征，制定分群针对性维系策略。
4、模型应用
在输出潜在目标用户清单的基础上，对目标客户进行分群。根据数据挖掘模型结果，宽带营销服务用户可以分为以下5类：低需求型用户、供给过剩型用户、供给不足型用户、长期高需求型用户、短期高需求型用户。基于分群后的目标用户，可以针对性进行营销服务策略匹配，如低需求型用户可以采用宽带资费优惠（如对上网少用户采取特定的低资费），供给不足型用户可以采用加快低宽带客户向高带宽的迁移政策。最后进行派单执行，跟踪效果。
四、结束语
大数据时代，由于信息技术的应用普及，产生了大量的数据，每年都以指数级速度增长。数据量大导致数据应用也会变得越来越困难，而借助合适的数据挖掘技术及工具，结合实际的数据挖掘方法，可以更加有效地提高数据的利用率，更深层次地挖掘出对企业精准营销有价值的信息，实现对海量信息的掌控，让企业实现更为精准的营销服务。