本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
1.4.2.1明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。
1.4.2.2如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。
1.4.2.3说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。
组织如何制定战略和战略目标。
组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。
本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。