怎么和客户沟通（通用12篇）
一、了解店铺产品
这一点非常重要，无论你是售前还是售后，如果不了解自己店铺的产品特性、型号，怎样想客人推销呢，总不能每个客人问你女装有没有M码，而你却说：请稍等之类的话，因为客人资咨询商品不是向你一间店铺，而是同时咨询几间。假如一个对店铺产品了解到位的售前，她能迅速地回答客人问题，尽最大能力促成这次交易。
二、倾听、询问
首先沟通是一个相互过程，沟通的前提就是倾听，首先就是先倾听买家想要什么，在这个过程中，要对买家需求的商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。
三、换位思考
有一些买家会一次性选购很多不同类型的衣服、裤或者小首饰等，但是却不知道最终买哪几件好而拿不定注意，此时除了问周边的同事、朋友还会询问售前客服。这是售前应该结合第二点收集到客人喜欢什么类型的衣服、款式、尺寸等信息，切身处地站在一个买家的角度，为买家推荐这样这样配搭，看上去年轻几年这一类赞美语言，当然不能太做作。
四、不同类型的买家
售前、售后每天都遇到不同性格、办事风格，所以客服们应该调整好心态，不要为买家的一些不太好的言语而生气，免得影响一天的心情。总之，根据不同买家的特点，尽可能满足买家，找到共同话题。
五、注意细节
与买家沟通必须拿出诚恳的态度，核对买家资料、及时跟踪订单反馈给买家、善用礼貌用语、表情等。
1.妥善处理好售后退货问题
首先，不管是不是自己产品的问题，客服都应给予道歉，让顾客消减心中的不满，其次，问清退换货原因，及时处理退换货。
a.质量问题：卖家来承担来回运费。
b.尺寸原因：卖家可以提供退换，来回运费需要顾客自己承担。
c.无理取闹：要求顾客拍图，提供证据图片判断。
d.不喜欢：运费顾客承担，卖家可以提供退换货。
注意：不管客户退换货的理由是什么，客服都应当要注意自己的语气，不和顾客发生争吵，做到礼貌待客，即使是货品问题，需要退换货，也会因为客服的贴心服务而对店铺产生好的印象。
2.进行顾客安抚
做好相关的退换货工作一以后，客服应该做出相应的顾客安抚工作，再次向顾客给予道歉，并告知，正在处理退换货，会尽快帮顾客处理好的。
3.可以适当提出后续消费的折扣优惠条件
在退换货处理好以后，可以再度联系顾客，进行沟通，并可以提出下次消费的折扣优惠，进一步减少退换货在顾客心中不好的印象。
4.回访退换货顾客
对于退换货成功的顾客，客服可以进行一个小回访，询问其换货的物品是否已经收到;退货的客户退货费用是否已查收。以此增加客户的友好度。
总结：
1.如果遇见顾客退换货，客服应该及时了解顾客退换货的原因，并及时处理退换货的相关问题，帮助顾客在最短的时间内退好货，换好货，让客户知道，卖家不会逃避责任，增加顾客对店铺的信任感。
2.在处理好退换货以后，进行一个小的顾客退换货回访，卖家害怕自己在顾客心中留下不好的印象，同样，部分买家也会考虑，自己的退换货会不会让卖家觉得自己是一个极为苛刻的买家，这时，卖家适时做个小回访，不仅能够消除买家心中的不满，同时，也能增加买家对店铺对产品的印象，同时，也能增彼此间的友好度。
一、赞美行为远比个人重要
在销售沟通中，沟通一定有技巧和雷区。但赞美行为远比赞美个人重要;例如：如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。
二、客套话也一定要说得恰到好处
客气话是表示你的恭敬和感激，当要适可而止。
如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。
三、身边的人都说他好
在销售的沟通中，一定要让客户的同事尤其是下属和老板还有他的朋友特别是他的客户说他好，你比如：我听您们老板在又一次跟我们的老板沟通时，说你是他们公司最优秀最敬业最专业人品最好的员工之一。
四、面对别人的称赞，说声谢谢就好
一般人被称赞时，多半会回答还好!或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：这只是便宜货!反而会让对方尴尬。
五、有欣赏竞争对手的雅量
当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：可是…，就算你不认同对方，表面上还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。
六、批评也要看关系
忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。
七、批评也可以很悦耳
比较容易让人接受的说法是：“关于你的…，我有些想法，或许你可以听听看。”
八、时间点很重要
一直坚持：千万不要在星期一早上，几乎多数人都会星期一忧郁的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。
九、注意场合和场景
不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好，不要当面讲。彭小东就多次讲到自己的观点：“8小时以内谈专业，8小时以外谈关系!”
十、情绪是绝对的关键
在与客户销售沟通过程中，情绪很重要，先处理心情后处理事情，只有心情好事情才能处理好
一、做微商首先要选择一个产品，一定要是正品，而且是快消耗品，重复购买率高的产品，比如我现在在做的顶峰教程。
二、要了解产品的功效，学习关于产品的知识，拿护肤品做例子，你想做护肤品就要学习护肤知识，了解产品功效，更重要的是你自己要试用产品，亲身体会产品它独特的卖点在哪，这样顾客咨询的时候你能专业的给顾客解释，才能得到顾客的信任。这里就关系到进货的问题了，很多新手微商一听到进货两个字就跑了，我想说你觉得微商那么好做吗?你自己手里没有货，也不亲自试用，你自己都不知道货是什么样的，让顾客怎么相信你，你自己都不知道产品用过后是什么效果，还想卖给别人?做生意投资是第一步，如果你不想投资的话，建议直接放弃做微商的念头，只会浪费时间。有人说我可以一件代发，可以啊，微商有两种，一种有货一种没货，有货的会认真学习，努力把自己手里的产品卖出去，结果越做越大，没货的一点压力都没有，就想着无所谓，卖一点就是赚的，卖不出去也不赔钱，没过几天就坚持不下去而消失了。我最讨厌这种想赚钱又没有胆量的人，舍得舍得，没有舍哪来的得?这种心态的最好也不要加入微商，也是浪费时间。
三、就是打造朋友圈了，有很多微商新手刚开始做就急着在朋友圈大量宣传广告，这是微商最忌讳的，你换位思考一下，如果别人的广告每天占据你朋友圈你会不会反感?时间久了你是不是就会屏蔽他?所以做微商最初切记心急，要一点点的让你朋友圈的人适应你做微商的事实。不要让你朋友圈仅有的几十个名额最后所剩无几了。这点很重要。而且很多你的潜在顾客买产品前会先去你朋友圈看一下，如果你朋友圈很乱，她们一样不会购买你的产品。
四、就是很多人最为烦恼的一点了，微信朋友圈没几个好友怎么办?我想说每一个微商开始做的时候都是这样的，这就要学习加人的方法了。很多人每天去加附近的人，虽然加了很多，但是还是没有人问产品，这就是所谓的僵尸粉，这样的僵尸粉只会占据你的手机内存，真正想有效果就要学会精准引流，不能把你的顾客人群只定位在你那一个城市，甚至是一个小县城。为什么有的农村妇女都能把那么贵的产品一箱箱的往外卖，因为他们会精准引流，会把全国各地一些需要他们产品的人引到自己那去，而且是主动加她，不是到处去加别人，这个就要学习好的方法了
客服先询问是什么原因需要退货
A. 商品质量问题
注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。
B. 尺码大小问题
A.其他原因退换货
a. 色差:“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。”
b. 自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。”
c. 其他：“亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。”
注：对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读，并询问是不是购物前没阅读声明。
第一步：打招呼。
销售、拜访要想达成既定目标首先要做的就是和顾客打招呼。在和顾客打招呼时要注意3点：热情，目光和笑容。
热情：我们经常说的话就是要想别人怎么对待你，那么你首先就要怎么对待别人。在我们和别人打招呼时如果我们是冷漠的，对方肯定是冷漠的;我们是热情的，对方的回应肯定也是热情的。因为我们的情绪会影响到客户的态度和反应。
目光：人们常说“眼睛是心灵的窗户”。而眼睛的交流也就是心灵的交流。在和对方打招呼的时候眼睛注视对方的眼睛，首先就是对客户的尊重。
笑容：真诚的笑容会拉近你和客户之间的距离。因为笑容是人和人之间最好的沟通语言。
第二步：介绍自己。
无论是对陌生客户还是以前拜访的客户，介绍自己会加深客户对自己的印象，强化顾客的记忆。在介绍自己时要注意3点：简单，清楚和自信。
简单：简单的介绍能让客户在最短的时间记住你，并为接下来的工作留下足够的时间。
清楚：让客户在最短的时间内对你产生好感，并加深印象。
自信：自信不但影响销售、拜访的效果还能感染客户，让你控制拜访的节奏，客户才能记住你。
第三步：介绍产品。
无论是新产品还是老产品对于客户来说，都是因为有需求才会对产品产生兴趣。因此，介绍产品是决定本次拜访能否顺利进展的关键一步。在介绍产品时要注意4点：简洁、参与、比较和价格。
简洁：1、对于客户来讲，每天接触到的信息可能很多，只有我们用最简洁的语言才能给客户产生好的印象;2、客户留给我们的时间是有限的;
参与：在介绍产品时，必须尽量让客户参与进来，1、满足客户的好奇心;2、满足客户的求知欲和占有欲;3、为自己争取更多的介绍产品的时间。
比较：现在的时代是同质化产品时代，客户的可选择性非常大，我们只有把我们的产品和同类产品做比较才能在最短的时间内让客户记住产品。
价格：价格不是成交的关键因素，但客户对价格又往往是最敏感。因此在介绍价格时力求清楚，并做简单的性价比评价。
第四步：成交。
如果说前面的三步进行的比较顺利，成交只是时间的问题，而成交与否直接显示着行销人员销售、拜访的质量和效率。在成交时要注意3点：专业化、解疑答惑以及造梦。
专业化：在成交过程中，专业化的言辞和动作会增加自己的信心，同时也会增加客户选择购买的决心，让客户坚信自己的选择是正确的。
解疑答惑：对于顾客的问题，迅速、简洁的予以回答，同时主动提出顾客可能会有的疑虑和问题，并迅速的作出解释。
造梦：给客户编织一个假设使用产品的美丽梦想，重点陈述客户如果选择我们的产品带来的好处，简单陈述同类客户已经使用并带来的好处，让客户感觉自己选择的正确性。
第五步：扩大成交量。
作为成交的延续，要善于利用客户的占有欲和拥有感，尽可能的将成交最大化。另外，扩大成交量还有一层含义就是指积极的创造“积极消费”的氛围，包括售后服务，让客户产生愉悦感，并为下一次成交打下基础。
1、你是在与顾客交流而不是问答
这点是这个问题最关键的点，你的话要感觉是在对他说的，有针对性。
顾客：我后天要出差，所以你们今天要给我发货。
客服：亲，我们是72小时内发货，不过我们会尽快给您安排当天发出(这种就是官方客服)
微商：您出差比较急，我给您和仓库说说，看看今天能不能给您发出去。(这种就叫交流)
交流就是让顾客明显感觉话是对他说的，有互动。这个也可以利用到我们平时追单上，不要一味着用那句，看您还没有决定，不知道还有什么可以帮您的嘛?换一些针对性的，“您之前说考虑一下，现在什么情况啦?”“我等的花都谢了，您还没来决定呀“等等。
2、使用自然的语气
不要太做作，把话说的更实在一些，更普通一些，就像平时现实中和人交谈一样，重点就是尽可能的少用快捷短。
3、千万不能站到顾客的对立面
不管是议价，售后，还是其他异议问题，你都必须和顾客是共同战线的，就像上文说的，表现出的诚意一样，你要表现出，“兄弟，我是你一边的”，顾客不是在和你议价，而是和公司议价和主管议价，你只是导购~当然，要成为朋友，偶尔一起抱怨一下公司，抱怨一下控价都是可以接受的。
第一点：做好准备。
做好准备是成功的第一步。
做好准备是让我们在销售、拜访过程中有备而来，不至于手忙脚乱，乱了阵脚。
比如在销售、拜访过程中的前期计划：区域选择、路线计划、产品资料、样品、辅助销售工具、相关资料、情况的了解等。这些准备能让自己在销售、拜访时成竹在胸。
第二点：守时。
守时应该包含两个层面：一是对内：自己的领导、同事;一是对外：自己的客户。
守时首先是一个良好的生活习惯和工作习惯。守时会让别人觉得你是一个说话算话的人，一个诚信的人。守时包括准时开始和准时结束。
第三点：拥有良好的态度。
良好的态度是成功的先决条件。
中国前国足教练说：态度决定一切!我们只有用良好的态度去做每一件事情，才能事半功倍。无论是正确的做事，还是做正确的事都需要有良好的态度贯穿始终。
第四点：保持地区。
上级会给每一个人指定其负责区域，而保持地区其实就是保障一个有序运转的整体体系。包括人员体系、价格体系、产品体系、服务体系、管理体系等。
第五点：保持态度。
因为行销的性质决定了行销是很单调很琐碎的事情,90%的情况下是在重复同样的过程。因此，一时的良好态度可能不是很难，难的是一直保持良好的态度。只有用你的激情和自信去打动客户，才能感染自己。
首先!我们要做到四要三不要!
第一要：要先做朋友再做买卖客户在购买你的产品之前，担心忧虑比较多。所以想要成交，必须要与客户建立联系和信任。
第二要：要把自己打造成行业专家专家才有绝对的话语权，让人充分的无条件的信任。介绍产品不一定非要说自己的产品有多好，谁都不愿意看赤裸裸的广告，可以换一种角度描述。
第三要：要善于咬文嚼字尽量不要说“一般，可能，基本上，不一定”之类的词，如果换成“当然了，我保证，一定的，放心吧”一定会增加你成单的几率
4第四要：要有完善的售后服务售后服务也是必不可少的一项，不要认为把东西买出去之后就跟客服没关系了，售后工作要比售前工作更为重要。
三不要
第一、不急于告诉客户“这就是你想要的”客户想不想要是客户说了算，不是你说了算。你有什么不重要，重要的是客户需要什么。不要让客户会认为你只想卖东西，而不是想帮助他。尤其是在朋友圈卖货，拼的是信任和服务。如果一心只想着自己的利益，想快速督促成交，结果只会适得其反。
第二、不够专业，答非所问不要说一些客户懂得，如果她不懂的而你也不懂，有时候甚至答非所问，别人当然就没有继续聊下去的欲望和兴趣了，更谈不上买你的产品!这是很重点的一环!一定要有专业的知识!
第三、不被客户牵着鼻子走在买东西时有的会被客户问疯的原因就是你根本不懂得掌握主动性，主动引导客户提问。甚至用反问的语气和问题转移客户的注意力，引导TA说出自己内心深处的困惑和想要改变的痛点。
1、让产品更接近于顾客的想象,当然要靠说的
你自己去买衣服，难道是想买丑的么?一定是好看的，并且你会想穿在自己身上是什么样子?所以如果能过沟通，让你觉得这件衣服真的会合适，会是自己想象中的样子，你就会越来越有兴趣，最后就是客服不催你买，不同意你的议价，你也会买。
当然不是说你要把产品吹的多好，我们是实战派，不断进来的客户不会有时间让你慢慢的去吹自己的产品，你只要抓几个最重点做出心理暗示。
2、当你无法满足顾客的要求，您要懂得维护顾客的购买欲
这一点只要记住两个原则，一个对比原则，一个等价交换原则。
(1)对比原则
咱们的产品不可能百分百的满足全部顾客的需求，销售的过程中我们总会遇到一些顾客咨询其他的产品，遇到这种情况，不必灰心，要学会通过对比原则引导顾客
(2)等价交换原则
你只要知道当你拒绝顾客之后就一定要给他点什么，否则他就会不开心，就会不买，理解这件事情，你就不会发生，顾客议价你不同意，顾客就流失了。一把刀可能能换两只牛，只要让卖牛的那个人觉得刀的价值与两只牛相等，当然如果让他觉得更高他就会更开心。
3、不断的暗示与引导
这点是最重要的，因为顾客一开始，问你适合什么肤质，包邮什么快递，问好可能就走了，所以你一直在等待加强购买欲的机会还没有出现，你们的聊天就已经结束了。
所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事态往好的方面引导。
在平时回答问题的时候，加上一些暗示的词，让他感觉自己买的是正确的，选择是好的。可以引导“活动“”包邮“”产品“”保障“等等，你要理解你们公司为你们制定包邮，制定赠品，就是为了更好的成交客户，如果你不懂得去说，去利用，你觉得合适嘛?
这些知识理解并能利用到实际接待中，你应该是可以避免很多莫名奇妙流失的客户。
1.完美主义者
特点：生性追求完美，具有强烈的道德优越感，做事很容易形成两个极端，要不就是具有很好道德要求的社会“君子”楷模，要不就是凡事都吹毛求疵的典范。
沟通要点：“顺字诀”，不要跟他们在细节上进行争辩，先顺其势，取得他们的认同，让这类人认为你也是一位完美主义者，在随后的沟通交流中，找到一个关键节点，比他更追求完美，让其意识到过于追求完美也是有危害的。不要试图让他认同，能让他们明白完美追求是不足取的就足够了。
2.“雷锋式”奉献者
特点：他们不管在时间、精力和事物三方面都表现出主动、乐于助人、普遍乐观以及慷慨大方。独立性较强，不喜求人，认为任何难题自己都能轻松化解，当别人有需求时候，他们能恰当的显示出这种才能。
两面性：正向因素为觉知力强、配合度高、忠诚而无私的好帮手，具有一定程度的英雄主义情节;负向因素为有城府，心机较深，具有功利性。
沟通要点：如果能以弱者的形态出现，恰当的满足其英雄情节追求，他有可能瞬间将你当成知己。
3.社会意识的倡导者
特点：他们就是为了追求成功而存在与世的，他们具有超强的精力，对于成功和赞赏是极其在乎的，为此他们可以放弃一切，甚至包括自己的生命。他们机敏善变并不总以野心勃勃存在，在受到要求时也会适当的作出改变调整，但是这些都是建立在不能妨碍成功的基础之上。他们自信心强，是“天道佑勤”和“只有想不到没有做不到”这些信条的坚定拥趸者。
两面性：负面情绪是轻蔑傲慢、支配欲望强烈、积极干练的野心家;正面情绪是社会意识的领导者和坚定执行者，满腔热情并富于感染力。
沟通要点:如果你是一个沮丧、不振、消极的人，会为他所看不起的。如果他觉得你还是可以值得“指点”的人物的话，一番大道理将会顺理成章地呈现在你面前，尽管这些未必适用，但是至少能让你的心情阳光一点。
4.浪漫主义者
特点:天生的艺术家气质，能比别人看到更多的灵性气息。一花一木皆有情，千山万水皆存义，一场雪甚至那正在滚粪球的屎壳郎能可能引起他们的激动情绪。他们多愁善感，语言中枢发达，对于推理、演绎等语言逻辑比较擅长，尤其是类比，可谓出神入化。他们总能从平凡事物看出奇迹，从普通事物看到神奇。并乐此不疲，沉浸于其中。
两面性：负面情绪极其敏感，易演化为不切实际的幻想、梦想，且当别人指出这些缺点时候非常顽固且很容易情绪激动;正面情绪表现为非常可爱、富于同情心。
沟通要点：物以类聚人以群分，两个都浪漫的人凑到一起瞬间就能碰撞出情感的火花。即使你不是一个浪漫者也不要表示出对于浪漫主义的漠视和不以为然。如果他认为如果按照自己的设想和计划推进的话，三年之内将成为行业的领头羊。尽管他没有看到那显而易见的陷阱和不可预知的困难，你也不要去嘲笑或者讥讽他。
让他将话讲完，直到他自己突然间意识到威胁或者危机的时候。注意，他们是敏感和脆弱的，呵护他们，他们也许将成为明天的天才!
和陌生人如何打开话题
现在很多微商在第一次和好友聊天时就是太快的去进行一些很露骨的或是带煽动性的话题，例如：“你想学习技巧就打米给我我马上告诉你”，“你相信我们一定会带你赚到钱”“你如果太懒想做成功那是不可能的，执行力一定要强”“你放心我们团队有多么多么得好!我们产品卖得多么多么棒!我们产品马上上电视了!我们队伍里的谁谁一个月就买宝马了”等等。从这些话题当中都是围绕着“我们”这两个字，请问一下，你们多好和我有什么关系吗?你们谁赚多少钱和我有什么关系，你们说带我一定能赚到钱，可是我和你才聊不到10分钟，就叫我相信你们，你觉得这样靠谱吗?不靠谱，我们做微商，第一次和陌生好友聊天是不适宜去做产品销售引导的，能促成成交的几率很小，太近功急利反而会得不偿失。那如何才能打开话题又能产生好印象，又能为以后建立一种信任关系呢?我们可以进行以下的两种聊天技巧。
开放式问话
什么是开放式问话呢?
例如：你平时去哪里玩呀?你平时开什么车去呀?你什么时候有空呀?你什么时候方便来我家?你喜欢穿什么样的衣服呢?你吃了什么东西呀?你有多少钱投资呢?等等，这种问题是不是可以选择性的回答，而且答复不定，可以选择说真话，也可以选择说假话，对吧?
那么开放式问话技巧：就是一个问题，多种答案，那学习运用有什么好处?他的作用是什么?可以了解客户背景，了解对方弱点，增加与客户沟通的话题，避免尴尬的情况出现，从而给到客户好印象，还可以让彼此延伸更多的话题。
封闭式问话
那什么是封闭式问话呢?
例如：你去不去玩呀?你开不开车去呀?你有没有空呀?你来不来我家?你做不做这个项目呢?你吃东西没有呀?你要不要投资呢?等等，这种问题是不可以选择性的回答，只有回答是或者不是，要或者不要，对或者不对，做或者不做等等。
那么封闭式问话就是一个问题，一种答案，别人回答完了，就没有话题再进行下去了，这种问话方式有威胁性质在里面，就像警察审犯人一样，很压抑，有时都不知回答还是不回答好，而很多人聊天时不会用开放式聊天，都用封闭式聊天，所以很难打开话题，很多人之所以不回复你，就因为不想回答你的问题。
所以问话方式的正确与否和提升关系有很大关键。在销售开始时容易出现的错误就是第一次见面就推销，过于主动，单方的阐述而不理会别人的感受。
如何建立信任感
第一天：第一次聊天不要聊到产品，可以聊一些做微商的趋势问题。
比如：“你平时一般去哪里听课，有个问题请教一下你，不知道会打扰你吗?”“现在微商不好做，有什么方法可以加到精确的粉丝呀?”聊天用请教式开始，那么像这种问题一般人都会和你聊天，因为人都喜欢被别人赞美的，说白就是拍对方马屁，自己谦虚一点，那么就很容易聊得来，就像一个男孩想要泡一个女生，开始时，不可能一见面就说，我很喜欢你，你可不可以当我女朋友，或者是美女，受泡吗?像这种方式的话很多人就会觉得这个男生就是色狼，或神经病等。很快就被别人拉黑了。
销售也是一样，一开始就推销，肯定是不适宜的。当聊到一些敏感的话题的时候，可以找一些借口终止聊天，但要做好标注。