电信政企客户经理年终工作总结(精选3篇)
我一直觉得自己是后知后觉的,所以,“笨鸟先飞”便成了我的座佑铭。那时,还不流行“IQ”。终于有一天,我站在了“象牙塔”的殿堂里大声高呼“啊哈,我也成了天之娇子啦!”,于是,飘飘然,觉得辟天伟业,舍我其谁,指点江山、挥斥方酋。“清高”伴着我完成了四年的学业,走向了社会。顺水顺境地进入了国字第一号银行,发现大学生可真是孔雀翎—稀有,自傲之心暗潮涌动,老觉得视野太窄,识人不明,提拔干部老忘了我的存在,常有怀才不遇之心,以“无意苦争春,一任群芳妒”自嘲,忿忿然于不平。那时,还不清楚,这叫“EQ”不高。
禅宗有云“当头棒喝”,吴博士就是那位大师,醍醐灌顶,一语道醒梦中人。回头审视三十多年历程,若有所悟:成也三Q,败也三Q。心中所得,书以文字,愿与同好共享。
首先,要能做到干一行爱一行,此话说说容易做起来难。日久生厌是人之常情,一样事情,周而复始,不要说做就是看着也心烦。比如临柜点钞,除了柜台前人面不断在换,不换的永远是微笑、固定的对白、还有数不完的不是自己的钞票,间或夹杂着谩骂声,能爱这行吗?于是,很羡慕信贷员,自由、风光无限,只有他们责备别人,被责备的人还唯唯诺诺,多好。终于有一天,人事部门通知我,有幸成了其中一员,等新鲜劲一过,发现还是累:表面是风光无限,内心却疲惫不堪,薪酬不见看涨,指标是月月翻番。看着身边的人有平步青云的(当然属少数派),有开溜的。好在,我还是坚持下来了,虽然期间换了单位,但岗位性质没有变化,还是天天跟信贷打交道。我相信如果达芬奇没有听从导师劝告,坚持练画鸡蛋,也成不了一代宗师。所以,干一行爱一行而且要爱得彻底,这是我听课后的第一。
当然,光有爱一行的心还是不够的,必须要努力成为这行的佼佼者,甚至是“巨头”,取得无可替代的地位,必须出色、出众、出挑。星爷有句非著名台词云:“我就是一粒狗屎,那也是非一般的狗屎。”大家知道买椟还珠的成语故事,也嗤笑那个郑国人傻冒,花高价买了盒子,但有没有为那个“椟”喝声彩呢?正因为它成了它那行中最出类拔萃的“盒子”,所以,让郑国人连珍珠都可以不要。因此,我第二个就是没有在登顶之前,永远要继续自己的爬山事业,并且不断超越其它登山的人。
要干大事业,光靠一个人的力量是远远不够的,就需要合作者,需要一支优秀乃至卓越的团队。如果自己可以选择团队的成员,那是最理想的,如果不能选择,那就要做到“赏识”,发挥团队成员的长处,人尽其才。这做得最好的,我认为是唐僧,他西天取经这份事业是前世注定了的,他没法选择;他的几个合作者或者说徒弟,是菩萨给安排好的,他也没得选择。而且,就取经事业来讲,有个悟空就足够了,菩萨还非得加两个名额:八戒和沙僧,尤其是八戒,我看除了吃、喝、玩、乐,有事没事嚷几声“散伙”外,好象是这个团队多余的,按理就该被边缘化,但事实却是老唐同志很重视他,也很宝贝他。而且,在中央台播出的一辑专栏节目上,最近很风光的马云先生还把八戒列为他想合作的伙伴之一。为什么?就是八戒的性格好,你看他,打不过妖怪,那就找个地方躲起来睡觉总可以吧,被师傅、师兄说几句,没事,就是孙猴子吃不住师傅的气回花果山,也是他当和事佬,搭了梯子,让悟空继续为唐僧取经大业保驾护航。这就是“EQ”的作用力。所以唐僧很赏识他,悟空也赏识他,需要他作“润滑剂”。赏识别人、赞美他人,大业可成。但赏识何其难,“文人相轻”、“既生亮,何生瑜”等等都是很好的“前车”。我第三个就是要用“心”去赏识,一切困难都将迎刃而解,一切沟坎均可一跃而过。
最后,最关键的我认为还是要管理好自己的情绪,千万不要因为别人燃起的一把火,把自己给烧死了。这其中最明亮的镜子就是三国的周瑜。尤其是处于矛盾集聚的部门,更要学会“制怒”,学会既不因一时之快而伤害别人感情,也不因为“不能生气”而伤害自己。
提高“EQ”,做情绪的主人,任重而道远,需要自内而外,不仅在工作上,还在于生活上。
20xx年是中国电信具有纪念意义的一年,是全业务经营的开始。在这一年里我部在公司的正确领导下,在主业的大力支持和扶持下,深入学习贯彻和落实全省电信20xx年工作会议精神,探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想,转变观念,以经营发展为中心,以改革创新为动力,以服务质量为保证,以提高效益为目标,不断强化主营业务和优势产品,不断优化内部管理和运作模式,不断深化企业重组与改革,方方面面的工作都有了新的进展。
一、20xx年1-11月份通信业务指标完成情况
1、实现政企客户收入2114.54万元,完成年计划84.96%,同比增幅14.22%。
2、完成ICT业务收入286.50万元,完成全年指标的98.79%,同比增幅524.32%;
4、政企固话彩铃渗透率59.47%,较上年提升5.55个百分点。
5、净增宽带628户,完成进度102.9%;
6、净增商务领航信息版364户,完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户,完成进度85%;
同时,新增固定电话621部,来电显示528户,超级无绳574户,我的E家129户,商务彩铃用户342户。
二、20xx年重点经营服务工作
继续保持政企服务综合满意度,落实省公司提出的“融合、差异化、聚焦客户”全业务运营新理念。立足机制创新,以“用户至上,专心服务”为服务宗旨,切实落实“首问负责制”,倡导“四个一”亲情服务;加强部门的业务治理和考核,重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。从多种形式,转变员工服务意识和理念。让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心,从而转化为员工的自觉行动。比如:对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分,还要求写心得,内部交流,共同进步,同时优先考虑其选优评先等;对服务工作做得不够的员工,不仅给予经济处罚,还与其谈话,要求进行换位思考,让其深刻熟悉服务不周的种种弊端,切实提高服务质量。
三、重点工作
全面实施品牌经营战略,积极组织市场营销各项工作,有效地保存激增。先后组建了人武部视频会议系统,公安二期监控,南洋尚城智能化项目,信用合作银行等其它ICT项目。在政企客户中强化商务领航品牌推广。商务领航信息版净增364户,商务领航XT版净增数85户。实现ICT收入286.50万元。通过小灵通与固话的融合,保存量效果明显。加快推广超级无绳等融合产品。
以下从几个方面谈过去一年的一些工作:
1.保存量方面:指导每个客户经理建立本片区的固话、宽带、商务领航等客户离网档案信息资料,并逐一上门调查原因,采取针对性措施。加强政企客户宽带续包工作。支撑经理每周通报当月宽带续包进度,要求政企宽带续包率达80%,商务领航信息版占90%以上。同时要求客户经理进一步加大重点客户走访频次,从而
及时了解其他运营商的市场动向,针对近来竞争形势出现的新特点,发现异常情况,及时采取措施。对于一些月租、宽带、电路费用较高的政企客户,在收入不下降的前提下,制定风险释放方案。同时调整客户经理月度KPI指标设臵,加大流失考核权重。
2.把宽带作为经营工作的重点任务,细分客户群,强化派单管理,开展领航定制终端组合方案的销售活动,采取商务领航信息版、融合套餐推广、宽带升级等手段,争取客户增装宽带或进行光纤升级。
3.加快“商务领航”品牌客户的发展。保持政企客户收入的稳定和增长,对于稳住企业发展的基本面至关重要。20xx年,我们继续以客户消费特征为基础,以客户品牌统领市场经营,紧紧依托“商务领航”客户品牌,进一步做好政企客户群营销工作,不断丰富产品、终端填充品牌价值。从提供综合信息服务的角度出发,通过品牌经营和业务融合,有效地开展目标客户的保存激增。以“商务领航”统领政企客户的.营销工作。
4.队伍建设方面,强化员工培训工作,引导、帮助员工认清形势,扭转观念,强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。针对员工意识形态的“热、难点”问题,通过个别谈心、集中讨论等形式,及时做好疏导、沟通,把思想统一到各项业务发展,应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。
5.引导客户经理重视商机挖掘,要求客户经理进一步加大重点客户走访频次,从而及时了解其他运营商的市场动向,分析客户情况,罗列目标客户,有针对性的进行营销,加大号百业务和ICT业务的发展,推进行业信息化,以有效拉动收入增长。
四、不足及下一步打算
20xx年我部虽然取得了一些成绩,但是工作中也存在许多不足之处,主要体现在以下几个方面:
1、在保存量方面,我部今年的存量收入有所下降,部分政企客户竞争风险未能得到充分释放。
2、政企宽带增速较慢,拆机较多,总量上不去。
3、促增量方面,新业务与增值业务发展不快。政企客户的拓展与转型推进速度较慢。全球眼、新视通、家校E通、酒店完美联盟、放心通、平安商铺、电话看家等转型业务发展情况不够理想。
20xx年,我部将不足之处分析研究,转变工作方法,进一步提升各方面的工作水平,努力增强抵御风险的能力,为企业今后更好、更快地发展积蓄力量、创造条件、夯实基础。为此,我部将从以下几个方面入手做好政企客户营销服务工作:
1、强化员工培训工作,持续深化队伍转型。以绩效管理为促进企业发展的有力杠杆,有力提升了员工工作积极性。面对20xx年世界金融危机的严峻形势,将最大的危机看做最大的机遇,没有商机挖掘商机,没有条件创造条件,抓住机遇,发挥优势,以最好的服务赢得客户的认可。
2、继续不遗余力地发展固网电话,重点挖掘房地产业、汽车工业园、宾馆、新兴企业,与联通、移动公话针锋相对,主动出击,选点定位,覆盖式发展公话业务,组建广域虚拟网,商务灵通网。
3、做好话务量分析,对异常话费和话务量波动分析,根据话务量波动情况,组织客户经理,有针对性地上门走访,了解话费波
动原因,在做好客户话务量流失调查基础上,认真分析客户整体通信情况,利用“中国电信”业务组合的多元化优势,采取灵活的营销策略,制订个性化营销预案,与客户签订全面合作协议,排挤竞争对手,巩固和发展电信业务。
4、在保存量上,我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析,在存量保有过程中做到了“攻防结合”。即保有存量客户,重点避免中高端客户流失;维护新增市场份额,最大限度抢夺新增客户;维持现有客户话务量,减少话务流失;重点突破竞争对手高价值集团客户市场;通过多业务捆绑,削弱竞争对手强势的移动市场占有率;有针对性选择重点家庭和企业,推进移动和固网业务的融合。
5、对于宽带,将采取以下措施:1)扩大宣传,降低宽带印象价格。2)定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。3)大力拓展社会营销渠道。4)开展聚类目标客户专项调查和营销,细致梳理和调查宽带目标客户,建立动态档案,跟踪营销,积极开展团购活动。5)锁定教育行业,开展专项调查和针对性营销。6)实施对离网用户的两级管控,不断提高挽回成功率。
6、做好转型,促进增量:1)以“百千万”工程为抓手,在酒店、教育等行业继续推进宽带接入发展。2)积极与公安部门合作,推进平安工程。重点放在场所监控、平安商铺工程、平安看家工程。组织好新业务的社会面安防工程的合作及推广。3)根据特定行业用户的特点,适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人(主要领导、分管领导、经办人)的影响力,充分挖掘行业客户的员工宽带市场。
7、为积极应对竞争,取得竞争主动,保证科学的经营决策,健全和完善中小企业档案,以电话联系形式,逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息,再根据已收集的中小企业资料,有针对性地上门走访,在做好服务工作,解决客户通信问题,引导客户通信需求的同时,进一步了解和把握公司情况,根据走访结果,不断完善客户资料。面对日益激烈的市场形势,我们必须正视现实,发奋努力,以改革创新、与时俱进的思想品格和知难而上、艰苦创业的工作作风,不断解决工作中存在的问题、应对前进道路上的各种风险和挑战,为仪征电信深化改革、加快发展做出新的更大的贡献。
时光过得真快,转眼间20xx年即将逝去,新的一年又将到来,回顾这x年来的工作,才发现自己的成绩虽未拔得头筹,但也不低于他人。此刻想来,能取得这样的成绩,顾然同单位领导的关怀、各位同事的帮忙是密不可分的,但同自己的努力和付出的辛勤也同样密不可分。现就我个人方面以及对x年来的工作做一下总结:
一、敬业爱岗,视单位为家
自从xx年进入xx公司至今已过了x年多的时光,作为一名客户经理,我深深明白爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易,从进入公司以来我对烟草公司怀着一份深深感激之情,也许正是这样,才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山,对于从事xx公司客户经理一职来说,我以前所学知识和工作经验完全无用武之地。此刻要应对的是一个个活生生的人,这就要求我重新做起,从头再来。我想尽一切办法,利用业余时光向一些同事请教,但随着销售网络的改变提升,再加上这项工作在我县起步较晚,也算是一种新生事物,实在是没有太多现成的经验可学,一切几乎全得靠自己摸索,包括怎样搞好同客户的关系,怎样培育新的xx品牌,怎样调剂品种来满足不一样的消费地域和群体等等。
总之,学这学那只有一个目的。就是抓紧一切时光学习业务知识,充实头脑,提高工作技能的同时,我更注重与单位的同事之间持续一种亲密的兄弟关系,作为一个基层单位,一个单位就是一个家,单位里的同事就是自己的弟兄,而一个人的成绩也不仅仅是靠一个人就能取得的,每个人实际上就是所有的工作链条中的一环,哪一个环节出了问题都不可能把工作干好,所以与同事之间的团结协作也是很重要的,不管是稽查员、送货员还是司机师傅,都与我的所谓成绩密不可分,而我作为群众的一员,单位效益的好坏直接影响到我的既得利益,对此我有切身体会,而单位要想有好的效益,又与每个员工的一点一滴的积累不无关系,所以我在单位就像在自己家里一样,就像为家里人做事一样,认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系十分融洽,为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。
二、加强对客户的沟通,维护客户利益
作为xx公司的客户经理,同我每一天接触最多的就要算是零售客户了,没有他们的支持,我所做的一切全是无用功,透过三年的`磨合,我同他们之间建立了牢不可破的亲情和友情关系。其实与一样,都是属于产品。xx公司是属于专卖专营的xx企业,虽然其体制与一般的xx企业有所不一样,但有一点是完全相同的,那就是所应对的市场及xx企业的立足之本就是客户。
因此我务必把他们的利益放在第一位,设身处地为他们的利益着想,这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户。把我们作为商品的第一供应商,自觉地抵制假冒冲击,更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时,无形中也为公司创造了效益,在客户能获得利益的时候他们也就真正成为了xx公司的销售终端,为今后xx公司的可持续发展带给了充足的网络保障。
三、下一步打算
进入20xx年,随着销售网络的进一步提升,我们客户经理的工作职能也在发生转变;而我同客户的关系也进入一个新阶段,我对他们可说是已经很熟悉了,谁最爱卖什么样的,谁最爱老品牌,谁最爱新品牌,谁几天该补一次货等,我都了如指掌,对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并带给帮忙。对于个性化服务,我更是驾轻就熟,运用自如,我把自己的手机号给每个客户都留了一份,他们谁有问题能够随时同我联系,对于该补仓而未补的状况,我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下,他们对此都十分感谢,把我当成知心人,有什么事全对我说,而我在xx品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有,断档卷烟必须会告知他们一个合理的理由。
此刻广大农民的收入还较有限,消费水平也比城市低很多,加上外出务工人员较多,所以在这块市场的消费需求比较大,而由于在生产方面也在提档增效,因此,生产量极小,根本无法满足消费需求。在访销过程中,就有很多客户、普通消费者问到这个问题,问为什么没有,我对他们提出的问题一一答复,不论时光再晚都会解释清楚每个问题,直到他们满意为止,这些东西看来是微不足道的小事,实际上并不尽然,虽然多费些口舌,但对于他们来说却是一种信息的传达,使他们增加了对我、对xx公司的信任度,不解释清楚的话,他会认为是xx公司故意不给他,断他的财路,他就会转向别的地方寻求货源,对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。