在生活中，很多情况下我们都会接触到制度，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。一般制度是怎么制定的呢？
一、早班楼层服务员的岗位职责
1、整理工作间与工作车。
2、开楼层例会时，记录所交代的事项。
3、查客房，统计客房出租情况。
4、打扫客房卫生。
5、记录布草使用情况。
6、向房务中心报告客房内维修项目。
7、及时清洁、保养清洁工具与设备。
8、做好计划卫生。
9、随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。
二、中班楼层服务员的岗位职责主要负责楼层客房的清洁。
1、做好定期卫生计划。
2、清理楼层垃圾。
3、维护楼层清洁。
4、领取物品，记录有关事项。
5、检查白班报修房。
6、及时清理客房。
三、夜班楼层服务员的岗位职责
1、整理工作车，为早班做准备。
2、整理维护楼层公共区域、角落间。
3、检查楼层安全。
4、为客人提供服务。
1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作 任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！
9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得声喧哗，严禁在走廊内声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间 严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制动，秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己 的工作任务，养成随时检查自己职责 内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内，不得让客进入。
24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。
29、不得在酒店内接待亲威朋友 来。
30、不得将个人的'私事私物带回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x女士”。
32、不要太依靠 自己的记忆 力，养成做笔录的习惯。
33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。
34、严禁浪费公司资源及清洁用品。
健身房服务员对前台领班负责，对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任，在健身房区域内对安全生产负有直接责任，并做好以下工作：
（一）认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度，服从管理，不违反劳动纪律，不违章作业，积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。
（二）严格按操作规程和工作程序精心操作，做好各项记录，交接班必须交接安全情况。
（三）正确分析、判断和处理各种事故隐患，消除或控制危险因素，如发生事故能正确处理，及时、如实向领班报告。
（四）正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具，保证其正常有效使用，保持健身房区域环境整洁。
（五）上岗必须按规定着装、佩戴工牌，妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。
（六）积极参加健身房的各项业务技能培训，有权拒绝违章指令，对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。
（七）做好客人物品保管，及时提示客人贵重物品存放。
（八）工作时注意安全操作，所使用的电器设备、器械要经常检查，发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。
（九）认真搞好防火、防盗工作，发现问题及时处理或汇报领班，班前检查总电源是否切断，避免火灾事故的发生。
一、根据排班、按时到岗，必须按岗位规定着装，佩带名牌，保持仪表仪容整洁。
二、服从领导，服从分配。严格按照星级标准，程序进行，对客服务，主动热情，规范化操作。
三、工作时间内，不得擅离岗全，不得看书，看报，做与工作无关的事项。
四、每周组织业务培训一次，时间为二小时，每月考评一次与工资挂钓。
五、准时参加餐前会，按要求做好工作。
六、不得在酒店内吸烟，吃东西，梳头、嬉闹、化妆。
七、不得在酒店内讲脏话，不得辱骂客人，同事。
八、服务时必须讲普通话，不得窃窃私语，交头接耳。
九、不得使用工作电话谈私事，上班时手机不允许带在身上。
十、服务人员不得坐在前厅的3-7号桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用酒店服务用品，损坏公物需按规定加倍惩罚。要自觉维护酒店设备和服务用品。
十二、服务人员不允许带大包和不透明的包进入后场（除钱包、化妆包外）。下班时间，工作人员不允许走后门。
十三、做好部门计划卫生，日常卫生及个人卫生，随时保持服务区的清洁卫生和个人卫生。
十四、值台包间服务员不允许出包间，如客人要求出包间，应站在门口。（以便客人招呼）
十五、公司规定工作人员及服务人员辞职，须提前一个月书面申请。如擅自离开视同旷工处理。
十六、员工假期定为每月二天，根据营业情况安排轮休时间。
十七、员工的病、身假，要提前告知领班，如有特殊情况核实后再作处理。
十八、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟，不能把自己的朋友带入包间聊天。
十九、在酒店内不允许奔跑，要轻快的走路。
二十、值班人员要做好值班工作，保持工作范围清洁，遵守值班制度。
仪表仪容
头发服务员上班时长发一定要盘起来，经常洗头，保持头发清洁，无头屑，无异味。
面部化淡妆，要求得体，不得浓妆艳抹。
手保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油。
饰物不戴夸张项链，耳环：不许戴戒指、手链。
工作服穿工作服时要求整洁，无油污，无缺损。佩戴工号名牌，穿裙子时，应穿长筒肉色丝袜。
脚穿平跟成坡跟皮鞋，布鞋。鞋的颜色一般为黑色，皮鞋要擦亮。
洗澡彩勤洗澡，洗头发，保持体味清新。
酒店餐饮部服务员考勤和评分标准
1、出勤情况4分11、宾客投诉10分
2、仪表仪容4分12、三轻工作2分
3、餐前准备4分13、值台8分
4、服从分配8分14、主动服务2分
5、摆台规格2分15、正确结帐2分
6、爱护餐具2分16、恢复台面4分
7、餐前会4分17、餐后结束工作4分
8、岗位要求8分18、无扎堆闲聊8分
9、服务程序8分19、计划卫生8分
10、微笑服务6分20、培训2分
附：错上菜或错设订单，按菜肴零售价赔偿。私拿饮料、食品等，按零售价五倍赔偿。
一、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
二、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
三、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
四、作VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。
五、处理客房报房表上与前台状态不同的房间及双锁房间。
六、处理客人投诉，解决客人问题。
七、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
八、有时间应尽量参与前台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
九、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与沟通。
十、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
十一、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
十二、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
十三、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
十四、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的`欠账。
十五、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
十六、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向客务部经理汇报。
十八、完成与服从管理人员如总经理、值班经理、及直接上司指派的工作。
1、严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。
2、加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。
3、做好来访客人的接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。
4、熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。
5、不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时间交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。
6、搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。
7、严格执行‘三轻’确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告，上班时间不要串岗。
8、客人离店时，要清点检查房间设备。物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。
9、对所洗的被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。
10、无可人的房间，不准进入客房看电视；睡觉等，禁止在工作时间打扑克；做私活；聚坐闲谈；大声喧哗嬉戏等。
11、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。
12、对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。
13、遵守宾馆的其它规定。
1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生状况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面状况应根据住宿登记单上反映的各项资料逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏状况，报修状况及修复状况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资状况登记入账，每月底清查一次。并把增减状况、原因、库存现有数上报客房部。
1、上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。
2、注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。
3、上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。
4、服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。
5、同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。
6、上班时间不干私活（如看书、读报、吸烟、吃东西等），绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。
7、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。
8、当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。
9、严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。
10、对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。
11、根据上级所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。
12、劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。
13、遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。
1、服务人员持续良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，持续清洁无污迹。
3、客房内外经常持续清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。
7、从业人员一年进行一次体检，凡五病（肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾）患者需及时调离。
一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。
四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。
六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。
七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的`检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。
酒店客房服务员标准服务管理制度
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜者；
2、服装穿戴不整齐或不干净者；
3、不按标准服务语言向客人服务者；
4、碰到客人或同事不问好者（要问早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不让客人先上、下电梯者；
6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者；
7、与客人抢路和与客人抢电梯、楼梯者；
8、不回答客人问候和询问者；
9、对客人询问酒店房价、房型、会员制度、服务范围等酒店相关内容说不知道、不清楚或说错者；
10、不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者
以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次，记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的。5%，三个月累计次数达到10次以上者，视情节给予换岗、辞退处分。
健身房服务员对前台领班负责，对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任，在健身房区域内对安全生产负有直接责任，并做好以下工作：
（一）认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度，服从管理，不违反劳动纪律，不违章作业，积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。
（二）严格按操作规程和工作程序精心操作，做好各项记录，交接班必须交接安全情况。
（三）正确分析、判断和处理各种事故隐患，消除或控制危险因素，如发生事故能正确处理，及时、如实向领班报告。
（四）正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具，保证其正常有效使用，保持健身房区域环境整洁。
（五）上岗必须按规定着装、佩戴工牌，妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。
（六）积极参加健身房的各项业务技能培训，有权拒绝违章指令，对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。
（七）做好客人物品保管，及时提示客人贵重物品存放。
（八）工作时注意安全操作，所使用的。电器设备、器械要经常检查，发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。
（九）认真搞好防火、防盗工作，发现问题及时处理或汇报领班，班前检查总电源是否切断，避免火灾事故的发生。
1、严格遵守宾馆的。考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）
2、务必按领导安排的班次进行工作。如有特殊状况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时光内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时光不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人带给的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡务必随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，务必经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。