医疗服务质量自查报告范文（精选15篇）
按照《省养老院服务质量建设专项行动实施方案》的安排部署和《市民政局关于进一步做好养老院服务质量大检查工作的通知》要求，我镇中心敬老院严格按照《养老院服务质量大检查指南》和《养老院服务质量大检查操作手册》认真开展了养老院服务质量自查自评工作，全面摸清了养老院服务质量情况，进一步发现了养老院服务质量方面存在的突出问题，为下一步整改落实，不断提升养老院服务质量工作打下了坚实的基础。现将自查自纠情况报告如下：
一、基本情况
中心敬老院位于黄灌区中心镇村，区内有农业人口xx967人，五保分散供养对象75人。敬老院始建于4月，同年11月竣工。占地面积4135平方米，维修改造房间55间，114平方米，配置有生活、娱乐设施设备，设置床位65张。
20xx年，经县委县政府批准，在原址上改造重建，该项目是“十二五”中央预算内投资补助农村敬老院建设项目,项目用地面积2371.5平方米，总建筑面积.5平方米，设置床位100张。其中：新建三层框架结构老年公寓1幢，建筑面积1837.6平方米；新建一层框架结构食堂1栋，建筑面积xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建设室内装饰、采暖、电气、消防等安装工程。项目总投资555.86万元，其中：中央投资290万元，省级配套15万元，省级福彩公益金60万元，县级自筹190.86万元，项目于20xx年3月28日开工，20xx年10月竣工并投入使用。
目前全院共有集中供养五保对象35人，聘用管理人员4名。
二、工作开展情况
(一)提高思想认识、加强组织领导。组织召开专题学习会议，传达学习《县养老院服务质量建设专项行动实施方案》精神，要求高度重视专项行动，充分认识加强服务质量建设的重要意义。制定《镇中心敬老院养老院服务质量建设专项行动实施方案》，对养老院服务质量建设行动做出详细的安排部署，确保此次服务质量建设行动落到实处、取得实效。
(二)对照检查指南、认真开展自查。按照《方案》安排，全面开展养老院服务质量大检查、大整治活动。以《养老院服务质量大检查指南》和《养老院服务质量大检查操作手册》为要求严格按照检查内容追项对照检查，先行开展自查自纠。对于自查发现的问题，全部分类建立台账，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要确定整治方案及整改期限，并实行闭环销号管理，确保针对自查存在的问题全部整改落实到位。
三、存在的问题和困难
通过对中心敬老院进行自查自纠，发现我院服务质量方面存在以下几个方面的问题和不足：
一是医养融合发展缓慢。中心敬老院不具备养护失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的护理条件，没有设置医疗卫生服务机构，无专业医护人员，难以满足入住老年人看病和护理的需求。
二是安全隐患问题突出。近年来，由于不断加大对敬老院的安全管理和投入力度，安全基础设施不断改善，安全管理水平不断提高。但根据自查报告情况来看，仍然普遍存在着安全生产主体责任落实不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隐患存在等问题。
三是养老服务内容单一。目前，中心敬老院重点面向城乡特困救助供养人员提供吃住和看护等基本照料服务，未广泛开展康复保健、文化娱乐、心理咨询等丰富多样的养老爱老服务，服务层次处于较低水平、服务内容单一，严重影响了养老院服务质量提升，没有真正将养老院建设成为老年人安度幸福晚年的乐园。
四是服务人员素质不高、专业人才短缺。目前，中心敬老院服务工作的人员中具有养老护理员职业资格的只有4人，无专业医护人员、心理咨询师、社会工作师等专业人员。聘用的管理服务人员仅接受过社会养老服务人员初步专业培训，护理能力偏低，只能对老年人进行最基本的生活照料，难于提供更专业地康复护理、医疗保健、精神慰藉等养老服务。由于老年人照护工作量大、责任重，且聘用人员工资待遇偏低，致使工作积极性不高，造成养老服务人员队伍远远不能满足养老服务发展的要求。
四、下一步工作打算
大力提升养老院服务质量建设，是贯彻落实党中央、国务院关于养老事业发展安排部署的重大举措，也是塑造养老院优秀服务品质，确保每位老年人安享幸福晚年的重要保证。针对存在的上述问题，我院计划在今后的工作中，着力做好以下几个方面：
（一）健全完善医养融合工作机制。进一步建立健全医疗卫生机构与养老机构的合作机制，形成“养老机构+医院(镇卫生院、村卫生室)医养模式，相互支撑，相互依托，为老年人提供集医、护、养为一体的保障服务。不断提高养老服务机构医疗卫生服务水平，设置医务室，配备必要的药品、医疗器械和康复器具，强化提高医务人员的医疗护理水平，为入住老人提供全天候的医疗卫生服务；与镇中心卫生院签订医疗康复和护理服务协议，保证老人在身体出现不适时，能够及时得到诊治，为其提供高效便利的医疗卫生服务。
根据**区卫生局《关于20xx年医疗机构校验暨打击非法行医工作的通知》精神，结合我站实际工作，参考医疗机构基本标准，卫生法规、法律、规章制度以及医疗质量和医疗安全保障措施的落实情况进行了自查，现将我站自查情况汇报如下：
黄蜂路社区卫生服务站严格按医疗机构执业许可证许可项目开设有全科诊室、中医诊室、妇女保健室、儿童保健室、老年康复室、健康教育室、儿童计划免疫接种室、化验室、中西药房治疗室、B超室等科室，人员配置共有14人，其中全科医师2名、执业医师2人、全科护士2人、执业护士2人、医技人员3人、儿童预防接种1人、公共卫生管理2人。其中医疗技术人员全部持证上岗，其所从事的岗位和科目与其所持证件内容相一致。在门诊科室，医师的处方书写和门诊日志、门诊病历填写规范，登记完整，没有缺项漏项的情况。在治疗室和其它科室，其文书档案内容填写齐全，规章制度和诊疗规范完善。服务站消毒严格按照室内空气紫外线每日消毒，医疗器械高压消毒的规定完成。医疗废弃物在每日下班后由当班护士分类包装后交高新开发区医院医疗垃圾暂存处过秤，登记，记录建立齐全。
通过自查，更一步规范了我们的医疗质量行为，医疗安全也有了保障，社区卫生服务站本身就是为广大社区居民服务的，因此，居民的生命安全就有了更大保障，我们医疗机构也随之在人民群众心目中地位也随之升高。
20xx年5月份投递工作及服务质量情况报告 公司办公室:
一个月来在上级的`正确领导下,在全体员工的共同努力下,投递工作取得了一定的成绩,生产业务得到了发展,管理得到了加强,服务得到了改善,员工素质有所提高。
现将5月份投递工作及服务质量情况报告如下：
一 小包当日妥投率较上月提高了3.04个百分点，小包三日妥投率较上月提高了0.25个百分点，小包及时投递率下降了0.47个百分点，小包妥投率与上月持平，小包进口信息及时接收率下降了1.12个百分点,约投挂号当日妥投率提高了36.28个百分点,约投挂号三日妥投率提高了2.58个百分点,约投挂号妥投率与上月持平
给据邮件投递信息反馈率提高了1.3个百分点,平常函件路段检查与上月持平。小包当日妥投率和包三日妥投率，约投挂号当日妥投率，约投挂号三日妥投率匀有所提高，但是小包进口信息及时接收率和小包及时投递率有所下降。要继续努力抓好投递质量和投递小包速度，争取全市第一！
二 沃尔玛广告开箱检察，广告投送到位客户比较满意！特此报告。
要单个养老机构去培训康复师或者去雇佣康复师可能很贵，但集中的提供打包服务的机构就可以以量取胜，同时保证康复服务标准的统一。
当养老和医疗接起来之后，信息的机会也随之而生。
目前的养老机构信息管理基本是空白，非常不利于嫁接医疗服务。
老年人的就诊记录、疾病管理需求、用药等可以组成一个健康档案，在此基础上，养老机构和医疗服务机构的互通才有可能。
这还将直接有助于远程医疗在养老机构的展开。
如果说内设和平台化的医疗服务定位基础医疗和疾病管理，那么对于术后、大病、突发情况则需要远程医疗配合，而完整的健康档案是有效进行远程服务的前提。
这类信息体系同样是云技术的机会，向后可以衍生到老年人的用药管理、医疗器械和日常生活需求。
这些属于产品范畴，也会是养老医疗机构的机会。
但这里的用药管理并不是卖药，卖药更应该由第三方进行，而不是由医疗服务者进行，这避免了药品和服务挂钩引起的费用浪费和药品不足。
这里的用药管理更多是一种服务，包括定期药效评估，送药上门，会员跟踪等。
由于老年用药很多是长期的，提供药品管理将有助于提高用户忠诚度，并获取病人信息，对服务也是有利的。
老年人在器械和日常生活上的需求也很大。
由于很多康复项目、老年人护理器械等很多需要自费，不属于医保报销范畴。
有些项目价格还偏贵，用起来需要专业人士辅助，比如中风后的专业康复，现在只有少数病人得到这种服务，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面则是服务不到位，服务机构很少。
这些项目未来需求很大，可以通过租赁加专业服务包的形式提供给老年人，有助于做大整个养老产业的蛋糕，跑量也有助于价格调整。
一个大踏步进入老龄化的社会需要的养老医疗服务的迫切的，民营资本的机会在于从卖床位卖地产，转向卖医疗服务，且必须是有标准、专业化的服务，这才能体现养老医疗的核心价值。
但这一切的前提是支付方式——医保和护理险对养老服务的定价可以反映市场劳动力的成本，缺乏这一点做前提，养老服务将难以改变缺乏人才的困境，难以迈开步伐。
乡镇综合文化站是农村群众文化工作网络的重要组成部分，是党和政府开展农村文化工作的基本阵地，长期以来在活跃农村文化生活，促进农村经济社会协调发展等方面，发挥着重要作用。根据xx县文化新闻出版和广播影视局《关于转发省文化厅关于做好文化部乡镇综合文化站服务效能抽查工作的通知》，我乡更即开展了自查工作。
一、文化活动开展情况
文化服务站基本服务项目设置符合国家指导标准和省实施标准要求，定期提前公示服务项目，按要求开放图书室（百里村和联合村图书室是灾后重建项目，正在装修）。群众对文化活动参与度高，3个村都成立了文艺团队，以社会效益为主，经常参加社会公益活动演出，有文艺骨干三十余人。配合政府中心工作，深入村组演出，利用庆三八、五一、建党节、国庆、元旦、春节等，大力宣传“党在农村的各项方针、政策、法律等编排新节目，做到节目内容健康、风趣，主题鲜明、生动，形成贴近农村群众实际，深受广大干部群众的喜爱，让群众在笑声中得到教育，在欢乐中受到启发，在快乐中接受教育，各村成立业余舞蹈队，参加各种宴席演出，丰富了业余文化生活，加强家庭文化传播。建立群众文化需求反馈机制，实现供需对接，解决设施设备闲置浪费现象。
二、资源整合利用情况
20xx年度，xx乡党委、政府把文化建设工作同全乡经济、政治、社会等工作协调同步推进，高度重视文化建设工作。依托乡综合文化站和广泛的群众文化基础，成立了文化建设领导小组。
文化室根据实际实行错时对公众开放，开放时间达到规定的最低时限。整合利用县广电局等单位配送的公共文化资源开展文化活动，比如成立了腰鼓队、秧歌队等文艺演出队，宣传国家、省、市、县政策、方针。协助县级文化行政部门，开展非物质文化遗产普查、农村文化市场监管等情况。在平时的工作开展过程中，xx乡综合文化站严格遵守各项规章制度，不存在违法违纪情况。
我校自x年秋季开学以来，根据上级要求并征集了家长意见制定了课后服务实施方案，开展课后服务截至疫情前段时间效果不错，家长也比较满意。本学期第二周开始，我们继续开展课后校内课后服务。开展校内课后服务，是满足广大家长迫切需求，解决疫情下学生课后监管难题，解决家长的后顾之忧重要举措，是强化校内教育、促进学生学习，培养学生兴趣特长、丰富学生课外学习资源、锻炼学生的身体素质、促进学生个性发展、健康成长的重要途径。我校将全面推进课后服务工作规范化、常态化、以满足学生课后服务需求，帮助学生家长解决实际因难，办好社会、家长满意的学校。
一、课后服务时间：早晨、中午、傍晚。
因疫情防控错峰上学，早晨和中午一般都是由班主任值守，进行测温登记，下午第四节课是所有教师轮值服务。
二、课后服务对象：本着自愿原则，确有需要课后服务的在校学生。
目前我校所有学生都在参与课后服务。
三、课后服务原则：
1、安全第一原则。学校把安全放在首位，落实安全责任，完善。安全管理制度和应急预案，加强安全卫生意识教育，强化安全检查和门卫登记等管理制度，制定并落实考勤、监管、交接班制度。确保每一项活动在教师组织下有序、有质量地开展。学校全面消除在场地、消防、安全保卫等方面的安全隐患，确保学生人身安全。校长负责活动期间全面检查工作，各中层领导承包不同年级，按时到位，在早、中、晚学生活动期间肩负起组织、安全防范、检查落实等职责
2、公益普惠原则。学校“响应学生发展需求、承担社会责任”的体现。本着服务学生、服务家长为原则，学校利用基于现有的资源、师资等条件，向学生提供免费的课后托管服务，以减轻家长经济负担。以提高学生综合素质为宗旨，促进学生全面发展，办人民满意的教育。
四、服务内容和形式：
学校课后服务工作本着遵循教育规律和学生成长规律，围绕帮助学生全面发展、培养兴趣、发展特长、开拓视野、提升能力，开展答疑解惑、强化实践。目前我校服务形式有教师辅导作业、音乐美术书法等兴趣小组、经典诵读、体育2+1活动、体育特长生训练、九年级体育中考专项训练、以及社会实践活动等。
*市法律援助工作在*市委、市政府的高度重视下，在*市局及*市法律援助中心的领导下，深入贯彻落实科学发展观，以开创法律援助工作新局面为工作目标，精心组织实施法律援助工作。08年11月至今，共为贫弱群众提供法律援助130余件，接待群众来访、来电咨询400多人次，代写法律文书100余件，为维护社会稳定和公平正义，为构建和谐做出了应有的贡献。现将各项主要工作简单总结如下：
一、领导重视，确保法律援助工作顺利开展。
08年以来*市局党组高度重视法律援助工作，把法律援助工作列入了重要议事日程，着重在扩大法律援助覆盖面、规范法律援助与人民调解、的衔接、对接方面做了大量工作。
二、坚持服务大局，突出抓好困难职工、农民工、未成年人、残疾人的法律援助，提供优质、高效的法律服务。
已为困难群众提供法律援助130余件，其中：民事法律援助案件110件，刑事法律援助案件20件。受援人中：残疾人15人，未成年人10人，农民工40人。
三、推动法律援助向基层拓展，逐步形成基本覆盖各类困难群众的法律援助网络。
大力推进法律援助“进乡村、进社区”，推动法律援助工作向基层拓展。全市已建立各类法律援助工作站点22个，在册法律援助志愿者14名。法律援助工作站已覆盖全市16个乡镇、办事处，村级法律援助联络点覆盖率已达100%，保护军人军属合法权益和国防利益、农民工等专门工作站也相继建立，全市法律援助网络初步形成。
四、法律援助工作的宣传力度进一步加大，不断提高了法律援助的公众知晓率和社会影响力。
积极组织律师、基层法律工作者开展法律援助宣传，向困难群众宣传法律援助知识，发放宣传资料。组织开展了“保护农民工合法权益”专题宣传活动，现场提供法律咨询，对比较关心的劳动争议、工伤等工作、生活方面的相关问题，进行认真详细地解答，散发宣传资料400余份（册）；在*人民广播电台播出了四期《法制与生活》栏目，参与电视台录制典型案例1期，取得了良好的社会效果。
五、严格执行办案程序和法律援助工作制度，确保法律援助案件质量。
在办案中，教育法律援助人员严格执行法律援助办案程序，各个环节都做到认真、严谨，依法维护当事人的合法权益。法律援助中心对每个援助案件都发放和收集了“法律援助案件质量反馈卡”，还对10%以上的案件进行了旁听庭审；对于重大、复杂、疑难的援助案件，实行了集体研究制度，办案质量均达良好以上。
虽然援助工作取得了一定的成绩，但还存在一些不足，一是法律援助的宣传力度还需进一步加强，宣传手段还需改进；二是有影响的、典型的法律援助案件不多；因此，我们将在今后的工作中不断克服不足之处，继续努力，再接再厉，争取更好的成绩。
为全面提升我分理处柜面服务质量，以网点负责人为主，进行认真自查，发现许多问题，并在自查中加以纠正，银行网点柜面服务质量自查报告。现将自查报告如下:
1,大堂经理、个人业务顾问在岗情况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗情况时，网点负责人能够及时调整人员补齐。
2，由于市行配备了保洁人员，可以保证环境整洁，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣传告示现象，查询机、atm、液晶电视正常，便民服务设施市行没有配备。
sp; 3，网点员工职业形象、服务礼仪问题，整改报告《银行网点柜面服务质量自查报告》。没有由于季节交替造成员工着装不统一情况。员工能够坚持做到热情、微笑服务、双手递接和使用文明礼貌用语，只有一名员工系河南籍，普通话讲的不是很标准。
4，驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。目前除保安之外，没有其他驻点人员。
5，本网点在历次检查中发现的问题整改情况。历次检查中，主要还是体现在服务质量上，做的还是很不够，需要继续努力！另外，新安装atm一台因为市行某种原因至今不能使用，本网点无法解决。
近几年来，我院为了创建百镇千村中医药服务示范单位，经过全院职工的共同努力，取得了“百镇千村示范卫生院”的称号。现将百镇千村中医药服务自查报告如下：
一、基本情况
我镇位于桐柏山南麓，属半山区、半丘陵地带。全镇按行政区划分为17个行政村和一个街道居委会，全镇总人口36643人。郝店镇中心卫生院始建于1957年，是一所集医疗、预防保健为一体，以西医为主，中西结合的“一级甲等”医院，现有在职职工53人，退休职工26人，在职人员中专业技术人员48人，其中副高级职称2人，中级职称20人，中医专业人员5人，初级以上职称53人。
卫生院业务用房面积3649.15平方米，开设有内儿科门诊、外科门诊、妇产科门诊、中医科、五官科、公共卫生科、康复理疗科、放射科、生化检验科、心电图超声波、B超室、中西药房、药剂科、手术室、注射室、观察室、急救室、内儿科住院部、外科住院部、妇产科住院部等业务科室，实际开放住院病床45张。拥有彩超、彩色经颅多普勒（TCD）、自动麻醉机、尿液分析仪、200MAX光机、生化分析仪、电解质分析仪、微波治疗仪、高频电刀等先进医疗设备。
二、加大投入，科学谋划中医特色
今年我院投资10万元对房屋进行改造，使国医堂使用面积达240平方米。设有中医诊断室、按摩室、牵引室、功能锻练室、针炙室，成立了中药房，配备了腰牵引室、超短波治疗仪、TDP神灯、中频治疗仪。
三、存在不足方面
1、中医专业技术人员欠缺。特别是高年资的中医师，外出进修学习的机会较少，缺乏中医发展后劲。
2、中药房建设发展滞后，缺乏一定数量的中药学技术人员，对中药饮片管理存在不足。
3、对中医药发展的宣传力度不够，广大人民群众对中医药事业的认识不足。
四、整改措施
1、加强中医药事业的宣传力度，提高广大人民群从对中医药的认识，让广大职工成为发展中医药事业的宣传员。
2、加强中医药卫生技术人员的培训，每年定期组织人员进行专业技术交流学习。
3、加强领导，制定中医药的发展规划，使中医药的发展惠及广大人民群众。
为提高医疗卫生质量，县中医院根据有关规定对各方面工作的开展进行了医疗质量督导检查。医院办公室主要负责协调全院工作，是院领导班长和职工之间的桥梁，工作服务对象既面对领导，又面向科室，还直接接触群众，工作任务繁杂而艰巨。办公室的工作作风、精神面貌和队伍素质，都直接关系到医院形象。通过本次检查实践活动，我们对医院办公室工作中的问题有所全面认识。
一、办公室督导检查已完成工作汇报如下：
1、医院已开展双休日及节假日门诊。
2、鼓励、支持医务人员到基层医疗机构开展执业活动。
3、制定缩短患者等待检查结果时间的措施并组织实施。
4、建立起医院院务公开制度并组织实施。
5、院务公开的内容符合有关规定，有效的建立医院院务公开工作的开展和反馈。
二、目前存在的问题及整改措施：
1、医院院务公开的各种途径，如宣传栏、网络、文件、职工代表大会都具备，院务公开信息的更新需要及时跟上。医院院务公开要根据实际情况运用多种途径相互协调开展。
2、医院未设立专门的检查结果查询电话，只有科室电话提供检查结果查询，面向患者提供的检查查询方式有限。要本着便民利民的服务理念开展多种渠道的检查查询，方便不同人群及时了解检查结果。
贵州20xx年医疗质量督导检查的开展让我们更好的反省到工作中需要完善的地方，相信通过大家的积极努力能够通过医疗卫生质量督导检查的要求，圆满完成院领导交办的各项任务，使医院办公室工作良性发展，取得新的突破，为医院的发展贡献一份力量。
为进一步提高旅客的满意度，践行“人民航空为人民”的宗旨，省机场集团开展了20xx年“服务质量提升”专项行动，按照此次专项行的要求，项目组针对“真情服务”底线的要求，立足实际认真展开了组内自查，具体自查情况如下：
一、宗旨观念、服务意识需提高。
虽然项目组主要负责的工作不会直接接触旅客，主要都是建设类工作。但在工作现场也有一定的服务旅客的机会，在候机楼内主动服务的积极性不够，没有做到想旅客之所想，及旅客之所及，服务意识还有待提高。始就知道全心全意为旅客服务是我门的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务旅客、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从旅客的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。
二、服务内容需熟练，服务质量需提高。
对旅客有可能问及的问题了解程度不够，导致回答某些旅客问题的时候对答案拿不准，不能准确回答。要对旅客经常提及的问题进行了解，对问题的答案熟记于心，尽量做到旅客有疑能解，有问能答，能够确实有效的解决旅客的困难，让旅客出行更加顺畅。
三、主动创新服务意识需加强。
自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的'精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。必须要在创新上下功夫，进一步加强工作方式的创新力度，做到工作方法多变有突破，从过去的按部就班向不断开拓创新转变。今后，项目组将不断的克服组内存在的问题和不足以增强自身服务意识，提高服务质量，提升服务效果，全力把本职工作做的更好、更扎实。
对于快递的含义，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。
一、快递业的现状和特征
按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递、天地快运、联合包裹、（ups）等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中国邮政、民航快递、中铁快运等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。这类民营快递企业表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差。
从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至xx年，中国经营快递服务的法人企业已达三千多家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。传统的老品牌ems使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、dhl、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。而韵达则排在很后面，我对韵达的满意度进行了调查。
二、韵达快递简介和存在的问题
韵达公司简介韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的`运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。
韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一，同时也是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。通过调查发现，韵达目前存在快递业所普遍存在的一些问题，主要有以下几个方面：
1、采用代理制网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。
2、在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务发展受到限制。
3、在人员素质方面，由于快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。
具体来说，韵达快递服务质量出现的问题有：
1、管理较混乱，工作人员素质有待提高。
韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。
韵达公司上海中转站的员工是以农民工为主（不包括实习生），其职业素质较为低下。据统计，近80℅操作工只有小学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和及时的中转运输。另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。因此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。而中转快件操作的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员工流动性增大。
2、收寄件制度不规范。
按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。在消费者寄递物品时，必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否需要保价（保险）。调查发现有的消费者反映，韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名称、数量或质量没有当场查验，也不提醒消费者保价。
3、公司之间相互委托，互倒互卖快递物品司空见惯。
调查了解到韵达公司在受理业务时，使用多家不同公司的快递单证。询问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运送网络不够健全，所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。有的消费者反映，韵达快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。
4、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。
根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则，而《快递行业服务标准》明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就表示承认货物没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客观上助长了网络购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解快递公司服务内容（包括快件内物品信息、质量的真实情况。其次韵达快递公司为逃避责任，制订“霸王条款”如：“一旦货物遗失，本公司将按您实际支付快递费用的5倍赔付。”“损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额为500元”等。调查显示，在发生快件丢失后，很多消费者认为韵达快递公司理赔态度不积极，赔偿方式不合理。
5、“快件丢失短少”遭客户投诉时有发生
快递咨询网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题，它看似一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。
徐勇说，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗窃、外部盗窃两种隐患。在转移中心（中转）和站点（末端），内盗比重较大，派送途中则多为外盗。“内盗的深层次原因在于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，外盗则主要因为国内快递派送员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位。”。
韵达客户服务中心总监苑庆辉说，韵达通过近年对“快件延误”进行整治，目前准点率基本可以达到95%，也正因如此，“快件丢失短少”问题在比例上就会上升而相对凸显。在派送员“收、中转、派”三个环节，70%的问题都出自中转。
另外，在调查过程中发现韵达在收发货物时随意摆放，卸货、装货随意乱扔，当货物装不下的时就用脚踹几下，不难看出消费者收到的货物存在变形、损坏的状况。快递服务人员是快递公司与消费者的直接接触者，其服务质量与业务素质直接影响到快递投送的质量，消费者多次投诉韵达送货不到家、服务态度差。
三、韵达快递服务质量改进建议
针对调查中发现的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，不断提高顾客满意度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为韵达快运公司长期持续发展的关键，为此基于以上研究结论，提出以下建议：
1、提升公众形象。由于韵达快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节省成本，公司的内外部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营业网点以及专业的服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告等形式提升公众形象。
2、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。
3、处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间处理。
根据福州市法律援助中心《关于开展法律援助服务质量检查活动的通知》要求,本中心认真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服务和质量评估参考标准(试行)》进行自我检查,现将自查情况报告如下:
一、接待咨询方面:
本中心以方便群众求助为目标,强化服务功能,本着“贴近群众、方便群众、服务群众”的原则,努力拓展法律援助工作。在局机关底层设置了专门的法律援助接待场所,并设置了明显标志,设立了残疾人无障碍通道,还专门印制了彩色宣传单与便民指南供当事人取阅。为了接受当事人监督,我们建立了包括接待、值班、岗位责任、重大事项报告、责任追究、统计分析在内的一系列工作制度,并积极推行志愿者律师值班制度,保证接待人员具有法律本科以上专业知识。我们要求接待人员佩戴统一上岗标识,做到衣着整齐,仪表大方,用语文明,温和耐心,推行一次性告知制度,对当时咨询事项进行统一登记。为了保护有些当事人隐私,我们还在大厅设置了等候区与接待区,对涉及未成年人及个别当事人隐私,我们还专门在四楼设置了接待室,设立了青少年维权岗,以充分保护当事人隐私。同时,我们还充分利用12348法律服务热线资源,开辟了法律援助接待热线,向社会公布了咨询电话,并在大厅公示监督电话等基本监督内容。5月份起,中心承办当事人法律援助申请还将纳入效能办网上审批系统,接受效能办的随时督查。
二、受理、审批、指派方面:
在中心成立之初,我们就建立了一系列受理、审批、指派制度,保证法律援助申请在规定的7天时限内做出批示,对符合法律援助条件的,及时指派律师提供法律援助。对于不符合法律援助条件的,也及时告知理由及申请复议途径。对于农民工申请工伤及讨薪法律援助事项,我们专门开辟了“绿色通道”,不要求当事人提供相关经济困难证明。对于公检法部门转交的被羁押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申请,中心也严格按照相关规定及时予以提供援助。同时,为了保证规范化建设落到百范文网实处,我们按照上级业务部门要求,使用统一的格式文书。对基层法律援助站承办非诉讼法律援助案件,我们也统一制作了规范化文本供援助站使用,做到规范操作,文明服务。
三、案件办理方面:
动为了督促法律援助案件的办理情况,我们不定时地对开庭审理案件进行到庭旁听,并随时向当事人或承办律师了解案件办理情况,要求承办人员必须做到案件材料齐全、程序完好、服务质量优良。对律师办案过程中遇到的问题,中心也及时予以协调处理,对重大、复杂、疑难案件实行集体讨论研究制度,从而有效地提高了法律援助案件承办质量。为了理顺与相关部门的工作关系,中心积极进行协调沟通。如今,基本上实现了与劳动仲裁衔接以及与司法救助的对接,与法院基本上做到互查互免。对于刑事案件的`法律援助工作,中心开辟了诉前介入等法律援助程序,保证了与检察、法院等相关部门的配合畅通。此外,由于长乐没有相关鉴定机构,我们也积极协助当事人向福州市法律援助中心提出减免或缓缴相关鉴定费用申请,保证当事人能够顺利进入诉讼程序。
四、案件监督方面:
为了保证律师承办案件的质量,我们推行案件跟踪制度。在告知当事人相关权利、义务的基础上,明确告知当事人承办律师以及法援机构人员不得向受援人收取财物及费用,并在《告知单》上附上投诉电话,我们还逐案发放办案质量跟踪表,依托局机关建立了投诉事项登记、调查和处理制度。对办结案件,中心严格审查案件材料等是否齐全以及当事人反馈意见,全面对案件进行审查和评估,保证案件质量监督机制落到实处。对审查合格的案件,及时予以发放办案补贴。此外,中心还不定期地开展案件质量自查活动,加强与兄弟县(市、区)法律援助中心联系,并通过走访,及时沟通提供法律援助过程中可能存在的质量问题,做到早发现、早补缺,有效地保证了案件质量,为规范化建设奠定坚实基础。
通过自查,我们在看到成绩的同时,也清醒地看到了目前我市法援工作还存在的一些困难与
不足之处,主要是:
1、中心人员力量不足。随着法律援助工作深入开展,中心人员不足的劣势进一步得以凸显。目前,由于中心尚未列入参公管理,无法吸引法律专业人员加入到法律援助队伍。中心编制3人,由于调动或辞职,当前中心无人占编。中心人员依托局机关公务员进行管理运作。
2、对照本次服务和质量评估标准,中心在个别方面还存在明显不足:如在接待咨询方面,由于条件限制,中心还没有放置盲文宣传资料,也未设置电子触摸屏、闭路电视等。在受理、审查、指派方面,中心还没有做到定期公布案件指派、安排和办理情况。在案件办理方面,对向律师了解办案情况后,没有及时给予记录,并且在与公安部门协调中,还无法做到诉前调阅、复印案件相关材料,造成法律援助资源的浪费和成本的增加。在案件监督方面,中心未对办理法律援助案件取得良好社会效果的法律援助人员进行表彰,也未定期通报办案质量检查情况。
针对以上不足之处,我们将在日后工作中给予不断改进,进一步加强法律援助中心窗口建设,为困难群众提供更加舒适便捷、优质高效的法律服务。中心也将进一步规范法律援助服务标准和案件质量的跟踪、监督工作,提高法律援助办案质量,加强法律援助机构、人员、经费三个基础保障建设,通过狠抓政治思想教育、加大宣传力度、抓好法律援助人员的业务培训等各方面工作,进一步规范基层法律援助站建设,抓好村(居、社区)法律援助联络员队伍建设,全面推进法律援助工作纵深发展,以促进实现社会的公平与正义,使法律援助制度深入民心。
为了提高机关全体工作人员的大局意识、服务意识、效率意识、办实事意识，更好地为广大残疾人服务，促进我区残疾人事业的跨越式发展，按照区委、区政府关于落实部门服务的工作要求，区残联非常重视此项工作，现将今年上半年以来的服务工作总结报告如下：
一、领导重视，将服务工作列入重要议事日程
年初，我们将部门服务工作作为切实转变机关作风的一项重要措施认真抓好落实，为了全面地将这项工作落实到位，我们专门召开了理事长办公会议，专题研究部门服务的落实方案。首先决定成立以陈福德理事长为组长，徐唐寅同志为副组长，中层干部和三名职工代表组成的领导小组。专门负责对单位部门服务工作进行领导和监督检察，日常工作由一名副理事长具体抓落实，从而使局、科、普通干部职工三层都参与这一工作，保证了服务工作享有充分的民主。其次，理事长办公会决定，服务工作是关系到残联部门形象的重要工作，列入各科室和单位全年工作规划，规定将服务工作作为年终评议科室和干部政绩的重要依据，对单位科室和个人落实服务好的要予以表彰，对服务落实不完善的将予以必要的处理。
二、建立健全服务制度，明确科室个人职责
根据我们单位的工作实际，服务领导小组结合“苦干五年争第一”，创建全国残疾人工作示范区和创建全国无障碍示范城市的工作要求，研究制定了服务工作主要内容。提交全体干部职工大会讨论通过并报请理事长批准后，在单位显著位置设置公示栏，将服务内容公布，接受群众监督，对内容涉及到的科室和个人，由领导小组具体规定了落实内容的具体标准程序。
同时，结合“六进乡村”和部门包村工作，我们制定了机关中层以上干部包镇街乡制度，理事会成员和中层以上干部各包扶一个镇街乡，协助解决各镇街乡残疾人工作中的困难和问题，使他们的工作全面上水平，并将包镇街乡绩效列入年终干部考核的一项重要内容。做到奖优罚劣，从根本上落实服务内容，更好地为残疾人服务。
三、健全监督机制，加大考核力度
制度建立以后，单位服务领导小组在日常工作中，十分注重监督检查工作。在重点岗位设立群众意见薄和信息反馈箱，每月对反馈意见内容进行汇总，对发现的问题要求责任人予以整改，发现重大问题，专题讨论处理意见，对不符合工作需要的人员予以轮岗，限期改正不好的予以辞退。
四、做好服务工作总结
六月底，我们在征求各镇街乡残联和部分残疾人意见的基础上，对照落实服务情况，对半年进行了总结，对各服务岗位进行了评比，奖优罚劣，奖勤惩懒，并制定下一季度服务整改方案。共反馈群众意见2条，接受群众表扬5条，使单位服务工作确实收到了明显效果。通过几个月的工作，区残联真正做到了全心全意为残疾人服务。使广大残疾人真正感受到残联是残疾人温暖的家。
我局领导高度重视，迅速行动，在加强组织领导，强化监督检查，深化源头防治等方面狠下功夫，较好的维护了企业的合法权益，开创了企业治乱减负的新局面。现将工作开展情况汇报如下：
一、明确目标，统一思想认识做好强企减负，提高服务质量工作是充分履行质监职能，助推经济平稳发展的重要使命，也是树立质监形象的迫切需要。为此，我局紧紧围绕区委、区政府的中心工作任务，按照省局的工作部署和要求，进一步加大提高服务质量，减轻企业负担力度，以优化发展环境为目标，扎实推进我局提高服务质量，减轻企业负担工作。
二、加强领导，强化责任落实把提高服务质量，减轻企业负担作为重要工作来抓，由主要领导挂帅，明确分管领导，成立了提高服务质量，减轻企业负担领导工作机构，结合实际制定了具体的工作方案。同时把提高服务质量，减轻企业负担工作纳入目标责任制考核。按照分工负责，分级管理和谁主管，谁负责的原则，明确了涉企收费和治乱减负工作责任。
三、强化监督，确保有力实施提高服务质量，加强企业减负工作的监督检查是确保工作顺利开展的重要手段，为此我局就做好提高服务质量，减轻企业负担工作的监督进行了具体部署，要求加强内部监督检查，重点突出责任的明确、制度的完善、行为的规范等方面的检查，并在此基础上，重点抓好提高服务质量，减轻企业负担政策的落实、长效机制的建立、成效经验的总结和相关数据的汇总等方面的工作。四、巩固成果，突出工作重点我局对照省局检查的收费项目、收费标准、“收费价格公示”、行政审批、涉企检查、协（学）会收费情况等6个方面的内容开展了自查自纠，从自查情况来看，我局不存在无依据的收费项目，不存在制定服务强制收费、协议收费、搭车收费等问题，不存在对明令取消的收费项目继续收费或变相收取行为。涉企检查公示制度落实较好。协会收费进行把关严格，对会费的使用做到严格审核。下一阶段工作，我局将继续根据省局关于开展“提高服务质量，减轻企业负担”专项督导检查的通知，要求认真做好我局“提高服务质量，减轻企业负担”工作。为使减负工作取得实效，进一步严肃工作纪律，我局组织力量对涉企减负工作进行监督检查，通过专项治理，规范了涉企收费项目，杜绝向企业乱收费，乱拉赞助和各种摊派行为，落实各项惠企政策实施，为企业健康发展营造良好的外部环境。