服务礼仪（精选31篇）
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的'时间，那么在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
一、客户服务礼仪是塑造烟草行业形象的“金钥匙”
一个行业、一个单位、一个组织是否持续发展与其社会形象是有直接关联的，客户服务人员社会形象的好坏对于烟草行业的发展是举足轻重的作用。如果烟草行业想要对外适应，对内协调发展，那么客服人员就要做到以礼待贤才，以礼待零售客户、消费者、烟农等服务对象，反之则会出现“言而无信，不知其可”的严重后果。有位学着曾说过：“礼仪是组织和个人达到成功的重要媒介，它为社会、组织以及个人开启了一扇塑造个体形象的大门。”烟草行业良好的社会形象它是通过员工的服务质量和服务水平表现出来的，其中包括客服人员的业务水平、仪容仪表、日常社交礼仪等，如果烟草行业的所有员工都能严格地按照客户服务礼仪规范行事，礼待零售客户、消费者和烟农，就可以树立烟草行业良好社会形象。
二、客户服务礼仪是协调客我关系的“润滑油”
礼貌和必要的礼节是人际关系的润滑剂和人际矛盾的缓冲器。客我关系是开展卷烟营销工作的前提，是更好与零售客户沟通的保障，是实现企业与客户共赢的基础。由于少数客服人员责任心不强、工作方法简单、缺少热情导致一些零售客户疏远了与客服人员的鱼水关系，往往一些矛盾和问题都是因为客服人员不遵守客户服务礼仪而造成的。其实，一句温暖的话语就能冰释前嫌；几句耐心的解释就能化干戈为玉帛。客户服务礼仪可以帮助广大零售客户与客服人员巧妙的处理各种问题，减少矛盾，缓和气氛，化解冲突。如果客服人员讲究客服关系，想客户之所想，急客户之所急，正确理解客户的需求，就可以在广大零售客户和客服人员心中架起心灵沟通的桥梁。
三、客户服务礼仪是客服人员增光添彩的“装饰物”
礼仪是在美德之上加上的一层藻饰，使他们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。没有良好的礼仪，其余一切成就就会被人看成骄夸、自负和愚蠢。要想体现出一名客服人员的高尚情操和美德，客户服务礼仪与精湛的业务能力相辅相成，缺一不可。很多时候，通过客户服务礼仪可以将客服人员的美德表现出来，换一句话说，我们也可以将客户服务礼仪看作是对客服人员形象进行装饰的华彩饰物。一个拥有姣好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度的客服人员会让零售客户眼前一亮，这样的形象与魅力能给广大零售客户一个良好的感觉，自然而然的增强了客服人员的亲和力，拉近了客服人员与零售客户之间的距离。不管一个客服人员拥有多么精湛的业务水平和能力，如果他不重视客户服务礼仪，那么也是难以赢得广大零售客户的信赖。
四、客户服务礼仪是提高客服人员素质的“助推器”
客户服务礼仪要求客服人员始终把“服务放在心上”，既拥有让客户惊叹的业务水平，又拥有大方得体的言行举止。讲究礼仪规范实际上就是一个人良好素养的一种表现，可见，礼仪既是外在规范又是内在修养。在我们的日常工作中，客服人员应有意识的注重客户服务礼仪的运用，如适时的运用礼貌用语，不断修正自己的言行举止，从而形成客服人员高尚的品德和良好的修养。由于客户个体的差异，这就要求我们的客服人员在客户服务礼仪的基础上，不断挖掘自身的潜能，创造性地开展客户服务工作，从而形成一种个性化的、稳定的行为与习惯。重视客户服务礼仪可以让客服人员达到气质高雅的高度，这源于客户服务礼仪使客服人员严格规范自己的一言一行，从而达到礼仪由外而内的递进影响，再由内而外的自然散发。
五、客户服务礼仪是烟草行业发展的“软实力”
烟草行业是为国家、社会、零售客户、消费者提供服务的一个行业，其性质是特殊的，既担负着生产经营的组织任务，又要履行行政管理职能。清代教育家颜元曾经说过：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”这一论断精辟地概括了礼仪在社会各个层面中的重要性。恰当得体的礼仪，不仅有助于展现自已的形象，同时也体现和影响自已所在单位的良好形象和尊严。长期以来，烟草行业始终强调要真正做到把客户利益放在心上，这就要求我们客服人员牢牢把握服务这个核心，不断增强服务意识、创新服务理念、优化服务模式，用贴心服务提升零售客户的忠诚度和满意度。客户服务礼仪同“基本功”一样成为了烟草行业建设和发展的“软实力”，要想拥有更好的发展优势，争取更大的发展空间，就必须要靠客户服务礼仪来协调客我之间的关系。
六、结语
总之，讲究客户服务礼仪，注重企业形象，既是对客服人员提出的客观要求，也是烟草行业改革和发展的一个重要条件。
对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要掌握以下技巧。
顾客抱怨指责时
1、虚心道歉
遇到顾客的抱怨在所难免，对任何人来说，抱怨都是人人害怕的烫手山芋。作为银行的服务人员，遇到抱怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头而上，设法消除顾客的抱怨。
任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解决。遇到抱怨的时候，你应马上采取的行动是虚心道歉，不论责任在谁，你都要先向顾客道歉。可以说：“对不起，很抱歉，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”
2、找出原因
向顾客道歉之后，接下来要设法让顾客说出不满的原因。你可以这样询问顾客：“您为什么生气？是什么事情让您这么不开心？您慢慢说出来，或许我可以帮您解决，如果我不能解决，没有关系，我很快会上报我们主管，让他来向您道歉。”
相信通过这样的对话，顾客一定能感觉到你的诚意，他心中的怒火也会慢慢熄灭，而你也就可以找出引发抱怨的原因了。
3、寻求解决之道
了解引发抱怨的原因之后，我们就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题，就应该立刻果断处理；如果是以自己的能力所不能解决的问题，或者已经超出你的权限范围，你应该选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候，你应在旁边认真学习，这样会提高你自己处理问题的能力。
4、吸取经验
每一次问题处理完毕，你都要做个有心人，不断积累经验。因为问题虽多，但是类型却是有限的`，你要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下这类问题应该怎样处理，那类问题又该如何解决。这样，当以后再出现同类问题时，你就可以很轻松地进行处理了。
顾客希望获得何种接待
▲尽早处理待办事务
▲亲切有礼地应对
▲维护顾客权益及立场
▲平等接待顾客
▲尊重顾客名誉
▲将顾客奉为上宾
▲不吝惜赞美话语
接待顾客的方式有很多，哪些接待是顾客喜欢的，服务人员要做到心中有数。当银行顾客很多，大家都在排队等待的时候，你应该知道顾客是希望早点处理完待办事件的；
当顾客因为繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的时候，你要亲切有礼地应对；
当银行马上就要下班，而仍然有未办理完业务的顾客时，为了维护顾客的利益以及立场，你就应适当地牺牲自己的休息时间，告知顾客不用着急，我们会把所有顾客的事务都办理完毕。
一：热情真诚
1、主动
商场服务的礼仪中的主动，是指营业员在服务过程中，主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼；主动询问顾客需要；主动拿递商品；主动当顾客参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客排忧解难等。
2、热情
商场服务的礼仪中的热情，是指营业员在服务过程中，态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临” ；挑选商品时应热情介绍商品；离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位”，强行服务，强买强卖。
3、耐心
商场服务的礼仪中的耐心，是指营业员在接待顾客时，要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。另外，还要虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化。
4、周到
商场服务的礼仪中的周到，是指营业员在服务过程中，尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到；顾客不知道的方面要介绍到；顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好；有时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚。
二：文明礼貌用语
语言交流是沟通营业员与顾客的重要途径。营业员在服务过程中必须运用规范的文明用语。规范的文明用语营业员应熟悉掌握，在服务过程中，根据具体情景加以使用。
1、说好第一句话，给顾客以良好的印象
给顾客说的第一句话，一般是打招呼的问好和称呼。问好容易，称呼却有讲究，恰如其分的称呼，既能给顾客一种亲切感，又能起到联络感情的作用。称呼应注意根据不同地区的习惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称。商场服务的礼仪中给顾客说的第一句话恰当礼貌，可以给顾客以良好的印象，拉近相互之间的距离，为进一步交易创造条件。
2、习惯使用礼貌用语，忌讲不文明的`话
商场服务的礼仪中营业员要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气的话，低级庸俗的话，讽刺挖苦的话，有伤顾客自尊心的话，强词夺理的话，欺瞒哄骗的话。
3、礼貌接受顾客批评
商场服务的礼仪要知道当顾客对服务工作提出批评时，营业员应本着“有则改之无则加勉”的原则虚心听取。如顾客的意见有道理，应虚心接受，并表示歉意。如顾客的意见不属于营业员解释的范围，可说：“您提的意见，我一定向领导反映，谢谢您。”
4、谦逊对待表扬
商场服务的礼仪要懂得当顾客对服务态度满意并表示感谢或表扬时，营业员应礼貌说“这是我们应该做的”，或者说“谢谢您的鼓励，我们做得还很不够”，而不应该说“我们做得很差，不批评算好了，还表扬什么”，摆出一副满不在乎的样子。
三：仪态优雅端庄
营业员的仪表、举止，不仅关系到自身的形象，而且关系到商场的形象。
1、服饰得体、仪容整洁
商场营业员都要穿着统一规定和专门设计的工作服。同时佩戴好工号牌或证章。男营业员要经常修面，不留胡须。女营业员化淡妆，不能浓妆艳抹。发型上，男营业员不要留长发、怪发；女营业员的头发不要蓬松披散，前发不过眉为宜，使人直观上感到整洁、美观为准。商场服务的礼仪这也是礼仪的一个方面。
2、动作规范、举止大方
营业前，营业员应精神抖擞地到岗站立，迎候顾客的到来；商场内行走要轻要稳，切不可漫不经心地东游西逛或趴在柜台上或打闹嬉笑，或聚众聊天或东张西望。在接待顾客时，精神饱满，彬彬有礼，注视顾客，面带微笑，拿取商品规则有序。工作中有差错时，要当面向顾客道歉，不能强词夺理与顾客争执。总之，从各方面要体现营业员的文明有礼、优雅大方。这对于商场服务的礼仪相当重要。
四：满足购买需求
商场服务的礼仪中顾客心理是顾客在购买过程当中，客观现实与主观需要在其头脑中的反映，即顾客购买商品时的想法和要求。对不同类型顾客的心理进行观察分析，并掌握其规律性，能更好地满足顾客的购买需求。这也是对顾客的一种尊重，营业员应掌握其中的技巧。作为营业员不管面对顾客的哪种决定，都要表现出应有的礼貌，另外，营业员还应有见客识人、听音知言、看举止知来意、看打扮知爱好、看视线拿商品、看职业定需要等接待顾客的基本功，以便更好地为顾客服务。
在范蠡西餐厅一个多月的实习已划上了圆满的句号。在这里，第一次接触社会的实践生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。
从一个对西餐行业无知的少年变成一个既具有西餐知识，又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用语言所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐，苦的是让人记住那些几十种西餐食品的特点与制作方法，还得分清它们的消费对象。还有那些中国人不太懂得的西方礼仪培训工作。快乐的是和同事领导的和睦相处以及老板的风趣幽默；快乐的是顾客对自己付出服务的肯定与赞赏；快乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程。其实实习的日子不是很长，当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟，不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西，并且不怎么了解如何在西餐厅铺台布，摆刀叉。给客人介绍菜单的种种场景就像发生在昨天一样，是那么的叫人印象深刻。在这里，自己对西餐方面有了比较深刻的认识。
品味西餐文化，建议大家到正宗的西餐厅看一看，一般法国浪漫派风格布置的西餐厅比较好：装璜华丽典雅，乐池内小乐队演奏着古典的名曲，服务员是身着燕尾服的小伙子。研究西餐的学者们，经过长期的探讨和归纳认为吃西餐最讲究6个“M”：第一个是“Menu”（菜单），第二个是“Music”（音乐），第三个是“Mood”（气氛），第四个是“Meeting”（会面），第五个是“Manner”（礼俗），第六个是“Meal”（食品）。这些都是西餐行业内必须具有而且重视的地方，好的西餐老板会特别重视这几个方面的投资与开发研究。西餐礼仪也是特别重要的方面，好的西餐厅店会对所有的员工进行西方礼仪的培训，会对服务人员进行定期的考核和认定。那么，究竟该如何吃西餐呢？
首先，使用餐巾：点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞入领口。接下来就该是如何使用刀叉的问题了，刀叉的使用方法：基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉。若有两把以上，应由最外面的一把依次向里取用。刀叉的拿法是轻握尾端，食指按在柄上。用刀叉吃东西时，应用叉子将左边固定，用刀子切一小口大小，蘸上调味汁送入口中。略事休息时，刀叉的摆法：如果吃到一半想放下刀叉略作休息，应把刀叉以八字形状摆在盘子中央。若刀叉突出到盘子外面，不安全也不好看。如何喝汤呢？喝汤时不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼。不要咂嘴发出声音。如汤菜过热，可待稍凉后再吃，不要用嘴吹。喝汤时，用汤勺从里向外舀，汤盘中的汤快喝完时，用左手将汤盘的外侧稍稍翘起，用汤勺舀净即可。吃完汤菜时，将汤匙留在汤盘（碗）中，匙把指向自己。相关的礼仪还很多，这里就不再一一赘述啦。
在范蠡西餐厅实习最刻骨铭心的是它的员工竭尽全力为客人提供“温馨细微，物有所值”的服务。还有就是典雅淳美的美国西部音乐，韵味悠长的咖啡，以及闻名遐迩的菲力牛排。都说服务是餐厅的形象之本，是西餐厅的竞争之道，那么范蠡西餐厅的服务魅力又表现在哪呢？那就是一张诚挚动心的笑脸，一声声悦耳动听的话语，一次次全身心投入的服务而凝结出一个个回味无穷的优质服务。在那里实习的一个多月期间学到的东西可不少，感触也颇多，若要为客人提供优质的服务，就是要充分读懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作岗位上为客人提供富有人性化的和艺术化的服务，高层次的满足客人的需求，让客人愉悦地有频频光顾的.欲望。有人说服务是个即时的工作，过去了就不会再来。所以要在当下满足客人的多方面要求，把服务的质量提高。
在西餐厅实习的这一个多月，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己变的成熟了：少了一份脆弱，多了份坚强；忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强，没有了父亲和母亲的关怀，没有了老师和同学的指点，自己的一切事物都得要自己亲自去解决，增强了自己的自信心。通过这次实习，我深深的体会到没有自己办不成的事，只有自己不去做。认认真真的学习，勤勤恳恳的做事。这就是生活，是真正的生活。
通过实训、实习，我对西餐的专业知识有了很大的提高了，尤其是服务意识、语言交流与表达能力、外语能力、处理宾客关系能力、团队协作能力等方面具有明显的提高，特别是自己的交际水平有了一个一定的提高，以前在学校里面大多是和自己的同学交流，在这里，来吃西餐的有各个社会层次的朋友，锻炼了自己的交际能力，为自己以后走上社会做了个好的准备。社会上有课本上学不到的东西，那就是社会经验，为人处世的经验，想想自己两三年后就要真正的走向社会，参加工作，也许自己的这次实习就是自己新的开始，也就意味着自己的成熟，我会在以后的工作和学习中，不怕困难，勇于克服，在实践中锻炼自己的能力，努力提高自己，实现自己的理想。
结束语：通过这次社会的实践，我学会了自立，懂得了团队在工作中的作用，为以后的工作和学习提供了宝贵的经验和教训，我会依次为起点，以后更加勤奋学习，锻炼自己的各方面的能力，努力提高自己的综合实力。
礼仪是一个复合词语，包括“礼”与“仪”俩部分。“礼’’指“事神致福”的形式，“仪”指“法度标准”。在礼仪体系中，礼仪是有形的，它存在于社会的一切交往活动中，其基本形式受物质水平、历史传统、文化、民族习俗等众多因素的影响，并随着时代的发展而变化。 礼仪是人类文明的产物，是随着社会的进步而逐渐形成的。
人们常常把礼仪看作是一个民族精神面貌与凝聚力的体现，把文明礼貌程度作为衡量一个国家与民族是否发达的标志之一。对个人而言，礼仪是道德水准与衡量有无教养的尺度。随着现代社会人与人之间交往的增多，个人的礼仪修养也越显重要。如何得体地与人交往，并通过个人交往为会展企业创造契机，已成为会展工作人员越来越关注的问题。会展礼仪作为企业文化、企业理念不可缺少的组成部分，告诉我们在企业会展活动中如何通过具体的甚至是微小的细节，为自己近而为公司创造良好的人际环境与发展空间，实现并创造价值。
会展礼仪能展示企业的文明程度，管理风格与道德水准，也可塑造良好的企业形象。良好的企业形象是企业的无形财产，可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，还有形象竞争。一个具有良好信誉与形象的组织，必定能获得社会各方的信任与支持，推动事业的发展，在激烈的市场竞争中立于不败之地。所以，会展工作人员时刻注重礼仪，既是个人与组织良好素质的体现，也是树立与巩固良好形象以保持竞争力的需要。
会展礼仪已经成为建立企业文化与现代企业制度的一个重要方面，它具有以下功能：
1、 规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为会展礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法、遵守社会公德的良好形象。
2、 传递信息，展示价值。良好的礼仪可以更好的向对方展示自己的长处与优势，甚至决定了机会的降临。
3、 沟通感情，协调人际关系。从某种程度上说，会展礼仪是会展交往与谐发展的调节器，遵循它有助于巩固人们相互尊重、友好合作的新型关系，也可缓解进而消除那些不必要的障碍。
会展礼仪服务是主板方或者承办方在会展期间的策划与准备、会展期间的实施以及会展后续服务过程中出现的一种行业规范。会展礼仪服务渗透于会展的各个环节如会展报名，会展的议题，会展的选择，会展的筹备，策划、日程安排，与会者的膳宿，会展布置，现场服务以及会后的后续工作灯。
会展礼仪服务具有以下特点：
人文性 人文性贯穿于会展服务的全过程，可谓无处不在。 专业性 会展的专业性很强，它需要参与人员掌握足够多的会展知识。只有明确会展的业务性质、范围、职责要求、工作流程、服务标准，才能有的放矢。
时尚性 会展服务是与时俱进的，今天的会展服务充满了现代气息。
综合性 会展服务不仅要求服务人员了解政治、文化、服务心里、营销、礼仪等方面的知识，还必须掌握接待礼仪，会话艺术、餐饮文化、现代设施及设备的使用等服务技能。
协调性 会展服务涉及的部门与环节很多，哪一方面都不能疏漏。只有各部门相互协调，共同配合，才能做好工作。
会展礼仪的规范作用：
会展礼仪是会展人员在整个会展过程中英遵循的行为规范，是约定俗称的一种美好自身、尊重他人的惯用形式。会展人员可以规范组展人员、参展人员与观展群众的言行，减少他们之间的矛盾与冲突，促使听他们更好地协作，提高工作效率，圆满完成会展活动。
一、充分理解和认识服务的内涵
优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。
晏一丹老师认为银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
二、强化和提高服务意识是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容。明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。只有不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。
四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键
为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。
西餐点菜服务礼仪
西餐服务员负责值台区域内的一切就餐服务，在提供西餐服务时，不仅要严格按照国际上通用的的西餐服务礼节进行，而且还要考虑到宾客所在的国家的利益和风俗习惯，不要触犯禁忌，才能保证服务质量。西餐服务礼仪在迎候宾客服务礼仪，打开餐巾服务礼仪，结账服务礼仪和送客服务礼仪等方面和中餐服务礼仪都是大同小异的，先主后宾，女士优先，是西餐服务礼仪的基本原则，这里主要介绍了具有西餐特色的服务礼仪，是如何以热情，礼貌，主动和周到的接待服务，来创造良好的声誉和经济效益的
呈递菜单和点菜服务礼仪
西餐服务员应协助宾客入座，及时打开餐巾送上冰水和面包，就可以适时地上酒单和菜单，准备为宾客点菜了。西餐点菜服务中，由于实行分餐制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜肴都不一样，就需要服务员熟悉菜单，了解宾客的需求，熟练地运用推销技巧，主动，热情地为宾客提供优质服务，具体礼仪要求如下
1着装整齐，微笑服务，态度殷勤
2递送酒单，菜单。按先主后宾，女士优先的原则依次将菜单送至每位宾客手中，同时礼貌地请宾客阅读菜单
3推销适度。如果应宾客要求提供点菜建议，服务员应根据菜单组合，酒水搭配，菜品的烹调品的搭配种类，向宾客建议菜式搭配，推介菜品时，应当尊重宾客的饮食习惯
4建议询问。为宾客提供信息和建议，询问特殊要求，征求宾客对牛扒菜品生，熟程度要求，订沙拉是应询问宾客跟需的沙拉汁
5和宾客讲话时，身体略向前倾，音量适中，以不打扰其他宾客为标准
6收回菜单，并祝宾客用餐愉快
西餐酒水服务礼仪
西餐的酒水主要分餐前酒水服务，佐餐就服务，甜食酒服务和餐后酒服务几个阶段。服务员再为宾客提供服务时，不仅要了解酒水知识，还要熟练掌握斟酒的操作技能和酒水服务服务规范，处处体现尊重宾客原则，从而为宾客提供优质服务，西餐酒水服务和中餐酒水服务还有一定区别。服务员在对不同的酒水进行服务时，要用规范的服务，较强的技能为宾客留下良好的印象，以细节打动宾客，满足宾客受尊重的心里
西餐席间服务礼仪
就餐服务是点菜服务的继续，这个过程几乎贯穿了西餐服务的全过程。西餐服务员在进行礼仪服务时要特别注意细节，并与宾客进行良好的沟通，要照顾好每一个宾客，严格按照国际上通用的的服务礼仪，体现服务员过硬的基本功和良好的素质，通过到位的礼仪服务，给宾客留下美好的印象
菜品服务礼仪
上了餐前酒或餐前饮料后，西餐服务员就应按照西餐上菜顺序，头盘，汤，辅菜，主菜，甜点和水果，咖啡或茶。上菜时服务员一律托盘，断脱的姿势要端正，在菜品服务过程中，服务员要优雅有序，技能熟练正确，随时巡台，及时提供提供优质服务
1按铺口布礼仪服务餐巾
2根据订单重新摆换餐具
3根据餐桌，餐位的实际状况，合理确定上菜的位置
4按服务规范进行汤，主菜和派菜等服务，要求餐具配备准确，手法规范，动作利落，姿势优美
5左侧左手服务沙拉，有的色拉需要胡椒，此时应当主动询问宾客是否加胡椒并按礼仪要求规范送胡椒
6没上一道菜钱，都应清理用过的餐具，清理时，轻拿轻放。避免发出较大的响声。 7在撤走展示盘，应正确的手势告知大家
甜点服务礼仪
宾客用完餐后，进行甜点服务，如果点菜的时候宾客没有点甜点，服务员可以适时推销，再次将甜点菜单呈递给宾客，现在越来越的酒店餐厅摆有各种甜点的服务车推到宾客面前。适时推销
按摆台礼仪将甜点所需餐具摆上餐台
尊重宾客，服务甜点时，用右手在宾客右侧按顺时针方向服务，女士优先，先主后宾同桌宾客甜点必须同时服务
注意保持甜点的温度
撤盘服务礼仪
在宾客用西餐的过程中，每吃一道菜都需要换一副刀叉，这就是需要服务员随时掌握好撤盘时机，顺序·正确，同时为了不影响宾客的就餐情绪，要轻拿轻放
所有宾客用完同一道菜后扯下控盘
根据宾客盘中刀叉拜访进行服务。要体现对宾客尊重之意
撤换小物件应使用托盘
撤盘是，左手托盘，右手收盘，将刀叉集中放在一头，流出其他地方罗别的盘子
随着经济的发展，各行业或领域规划会议，总结会议，研讨会议及重要的会议越来越多，标准越来越高，随之对提供服务的酒店行业的要求更加规范化，专门化，精细化，酒店设置了各种功能齐全的会议室进行各类的会议服务，对会议服务人员礼仪提出了更高的要求酒店工作人员应学会如何以礼貌的标准做好会议服务，展示更好的礼仪形象，配合好主办方
酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。
酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。
酒店会议服务礼仪流程：
1.会前准备工作
会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。
（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的`宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。
2.会议服务程序
会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。
（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。
（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。
（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。
（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。
（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。
3.用餐时员工服务礼仪
客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。
客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品
4.会议结束
（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。
（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。
（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。
4.服务中的注意事项
（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。
（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。
1)服务礼仪
a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息
熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息
包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容
a熟悉会员卡的优惠措施、
b节假日酒店推出的活动
5)商务中心各类服务项目的收费标准
a复印、 b传真、 c打字、 d打印
6)会员卡的各类信息
7)客房信息
包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等
8)客房内物品的使用方法
包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等
9)客房内各种物品的价格
包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
10)前台所用系统
包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统
11)酒店前台专用术语
12)护照、信用卡、外币
熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用
POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理
结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
酒店前台接待十大礼仪标准
1.工作有序
前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久
2.态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
3.热情快捷
许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
4. 姿势良好
前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。
5.精神集中
工作时要全神贯注，不出差错。客人的'姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。
6.学会观察
酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用
7.对待客人一视同仁
对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。
8.完成一切承诺
要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
9.处理好客人的投诉
接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。。
10.随机应变
总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。
咖啡厅服务礼仪知识
一、个人卫生标准
上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐，不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
二、着工作装标准
咖啡厅服务人员必须着本岗位制服上岗，服装干净、整洁，平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
三、仪容标准
员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆;化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
四、举止标准
咖啡厅服务人员在工作岗位上必须精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。站立时要保持优美的站姿，表情自然、面带微笑。行走时，两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步远距离处，身体略为侧向客人;为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范;手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会;使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
五、服务标准
对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
咖啡厅服务流程礼仪
1、准备提供服务的用具
所真被的用具要求干净、整洁、卫生、无破损、无水迹，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鲜奶，在糖盅中按照每人2袋的标准放入普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等;
2、摆放服务用具
垫碟摆放于客人正前方，咖啡杯倒置于垫碟上，杯把儿朝右且与客人平行，咖啡勺放在垫碟内的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套摆放在桌子中央，以供客人选用。
3、服务客人
检查煮好的咖啡的温度是否在80度以上，按照女士优先、先宾后主的顺序按顺时针方向以客人右侧倒咖啡，倒咖啡时，咖啡杯不能离开桌面。
4、添加咖啡
当客人的咖啡杯中的量剩1/5时，应征得客人同意后及时为客人添加咖啡。
咖啡礼仪
怎样拿咖啡杯
在餐后饮用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。这种杯子的杯耳较小，手指无法穿出去。但即使用较大的杯子，也不要用手指穿过杯耳再端杯子。咖啡杯的正确拿法，应是拇指和食指捏住杯把儿再将杯子端起。
怎样给咖啡加糖
给咖啡加糖时，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内;也可先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟的近身一侧，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夹子或手把方糖放入杯内，有时可能会使咖啡溅出，从而弄脏衣服或台布。
怎样用咖啡匙
咖啡匙是专门用来搅咖啡的，饮用咖啡时应当把它取出来。不再用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖。
咖啡太热怎么办
刚刚煮好的咖啡太热，可以用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使之冷却，或者等待其自然冷却，然后再饮用。用嘴试图去把咖啡吹凉，是很不文雅的动作。
杯碟的使用
盛放咖啡的杯碟都是特制的。它们应当放在饮用者的正面或者右侧，杯耳应指向右方。饮咖啡时，可以用右手拿着咖啡的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢地移向嘴边轻啜。不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡时，不要发出声响。添加咖啡时，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来。
喝咖啡与用点心
有时饮咖啡可以吃一些点心，但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心，吃一口喝一口地交替进行。饮咖啡时应当放下点心，吃点心时则放下咖啡杯
如何品尝咖啡
咖啡的味道有浓淡之分，所以，不能像喝茶或可乐一样，连续喝三、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最刚好。普通喝咖啡以 80-100cc 为适量，有时候若想连续喝三、四杯，这时就要将咖啡的浓度冲淡，或加入大量的牛奶，不过仍然要考虑到生理上需求的程度，来加减咖啡的浓度，也就是不要造成腻或恶心的感觉，而在糖份的调配上也不妨多些变化，使咖啡更具美味。"趁热喝"是品尝美味咖啡的必要条件，即使是在夏季的大热天中饮热咖啡，也是一样的。
喝咖啡时：
1.先喝一口冷水，让您的口腔完成清洁。
2.喝咖啡请趁热，因为咖啡中的单宁酸很容易在冷却的过程中起变化，使口味变酸，影响咖啡的风味。
3.喝一口“黑咖啡”，你所喝的每一杯咖啡都是经过五年生长才能够开花结果的，经过了采收、烘焙等等繁复程序，再加上煮咖啡的人悉心调制而成。所以，先趁热喝一口不加糖与奶精的“黑咖啡”，感受一下咖啡在未施脂粉前的风味。然后加入适量的糖，再喝一口，最后再加入奶精。别忘了先尝一口纯咖啡哦!
4.正式开始喝咖啡之前，先喝一口冰水，冰水能帮助咖啡味道鲜明地浮现出来，让舌头上的每一颗味蕾都充分做好感受咖啡美味的准备。
5.适量的饮用，咖啡中含有，所以要适量的喝哦!
依照上述的过程享受一杯好咖啡，不仅能体会咖啡不同层次的口感，而且更有助于提升鉴赏咖啡的能力。
初识门店销售服务礼仪
真诚的服务态度与贴切的礼仪是立足门店经营的保证，那么何谓门店销售服务礼仪呢？店面销售服务礼仪是门店人员在与顾客的交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商、营销等内容。
从传播学的角度来看，销售服务礼仪是门店人员在与顾客人际交往中进行相互沟通的技巧，从个人修养的角度来看，销售服务礼仪是门店人员内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，销售服务礼仪是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
门店销售服务礼仪的原则
在门店经营过程中，作为一种约定俗称的行为规范，销售服务礼仪有其自身规律性的东西，这也就是门店销售服务礼仪的原则。
敬人
尊敬他人是销售服务礼仪获得成功实施的重要保证，也是销售服务礼仪的核心，敬人的原则要求销售人员在面对客户的时候，一定要把对顾客的尊敬和重视放在首位，切勿伤害顾客的自尊心。
自律
自律就是要克己，慎重，门店销售服务人员在运用礼仪的时候，要积极主动，自觉自愿，表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，不能再人前人后不一样，生人熟人面前不相同。
适度
门店销售服务人员运用礼仪，在与做其他事情一样，讲究具体问题具体分析，而且应当牢记过犹不及，所谓适度，就是要求在运用礼仪时要掌握普遍规律，又要针对具体情况，认真得体，掌握分寸，不能做得过了头，也不能做的不到位。
真诚和热情
门店销售人员在应用礼仪的时候，必须诚心诚意，待人以诚。这样去做，才易于为他人所接受。不允许在运用销售服务礼仪的时候逢场作戏，言行不一，口是心非，投机取巧。
主动
主动就是自身的主观能动性，就是要对门店顾客需要的各项要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顾客所想，帮顾客所需。这就需要门店销售人员树立职业使命意识，消除雇佣观点，以主人翁的态度和高度责任感对待自己从事的行业。
充分准备。上班前要将当班的整个工作，按轻重缓急安排好，做到心中有数，忙而不乱，充分的准备，是做好工作的前提。
处事沉着，行动敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力争做到不等门店顾客开口提出要求，就能及时提供服务。善于发现问题，及时解决问题。不管分内分外，都要尽力主动给予帮助；反复检查，及时补正。
西餐服务生礼仪
(1) 礼貌问候客人并询问人数。
(2) 引导客人入座，并递上餐巾。
(3) 征求客人饮用何种酒水。
(4) 递上菜单。
(5) 点菜(女士优先，点菜时应站立在客人右后侧)。
(6) 给客人上面包和黄油。
(7) 按西式菜肴的顺序，向客人提供饮食服务。
(8) 添水或酒、面包、黄油。
(9) 时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。
(10) 询问客人对主菜质量是否满意。
(11) 当客人吃完后，清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。
(12) 建议甜品并记下订单。
(13) 服务甜品、咖啡或添水。
(14) 询问客人是否需要其他东西。
(15) 客人结账递上账单。
(16) 送客用语：“再见，欢迎再次光临”。
西餐服务生给你推荐
1、头盘
西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘或热头 盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛 等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且 数量较少，质量较高。
2、汤
与中餐有极大不同的是，西餐的.第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤 奶油汤、蔬菜汤和冷汤等 4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤 蜊周打汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式局葱头汤。冷汤的品种较少，有德式 冷汤、俄式冷汤等。
3、副菜
鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼 类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品均称为副 菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫 法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑 靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。
4、主菜
肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊 猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又 可分为沙朗牛排(也称西冷牛排)、菲利牛排、 "T"骨型牛排、薄牛排等。其烹 调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精 、靡菇汁、白尼斯汁等。
5、蔬菜类菜肴
蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌，所以可 以算为一道菜，或称之为一种配菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。与主菜同时 服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。沙拉 的主要调味汁有醋油汁、法国汁、干岛汁、奶酪沙拉汁等。
沙拉除了蔬菜之外，还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，这类沙拉一般不加 味汁，在进餐顺序上可以做为头盘食用。
还有一些蔬菜是熟食的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常是 与主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称之为配菜。
6、甜品
西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包 括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。
7、咖啡、茶
西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般 要加香桃片和糖。
1、注意事项
（128）不准大声喧哗、聚堆闲聊；
（129）进房后不准关门，离开时必须关门
（130）不准翻阅客人书刊、杂志、信件；
（131）不准动用客人物品；
（132）不准吃客人的食品；
（133）不讲有损酒店形象的语言；
（134）不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言
（135）严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；
（136）在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；
（137）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（138）在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；
（139）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。
（140）走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；
（141）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，
（142）听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。
（143）对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
（144）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；
（145）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。
（146）也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
2、陪同引导
（147）本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
（148）协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。
（149）及时关照提醒。
（150）采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。
3、搀扶帮助
（151）在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。
（152）在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
4、与客人对面相遇
（153）放慢步伐。
离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”
（154）行鞠躬礼。
应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
（155）员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。
示意规范
（156）右手四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。
介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：
（157）先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。
（158）在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的.王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”
一、吃西餐的六个m
第一个是“menu”(菜单)
当您走进西餐馆，服务员先领您入座，待您坐稳，首先送上来的便是菜单。菜单被视为餐馆的门面，老板也一向重视，用最好的面料做菜单的封面，有的甚至用软羊皮打上各种美丽的花。
如何点好菜，有个绝招，打开菜谱，看哪道菜是以饭店名称命名的，一定可以取之，要知道，哪位厨师也不会拿自己店名开玩笑的，所以他们下功夫做出的菜，肯定会好吃的，一定要点。看菜单、点菜已成了吃西餐的一个必不可少的程序，是种生活方式。”
第二个是“music”(音乐)
豪华高级的西餐厅，要有乐队，演奏一些柔和的乐曲，一般的小西餐厅也播放一些美妙的乐曲。但，这里最讲究的是乐声的“可闻度”，即声音要达到“似听到又听不到的程度”，就是说，要集中精力和友人谈话就听不到，要想休息放松一下就听得到，这个火候要掌握好。
第三个是“mood”(气氛)
西餐讲究环境雅致，气氛和谐。一定要有音乐相伴，有洁白的桌布，有鲜花摆放，所有餐具一定洁净。如遇晚餐，要灯光暗淡，桌上要有红色蜡烛，营造一种浪漫、迷人、淡雅的气氛。
第四个是“meeting”(会面)
也就是说和谁一起吃西餐，这要有选择的，一定要是亲朋好友，趣味相投的人。吃西餐主要为联络感情，很少在西餐桌上谈生意。所以西餐厅内，少有面红耳赤的场面出现。
第五个是“manner”(礼俗)
也称之为“吃相”和“吃态”，总之要遵循西方习俗，勿有唐突之举，特别在手拿刀叉时，若手舞足蹈，就会“失态”。使用刀叉，应是右手持刀，左手拿叉，将食物切成小块，然后用刀叉送入口内。一般来讲，欧洲人使用刀叉时不换手，一直用左手持叉将食物送入口内。美国人则是切好后，把刀放下，右手持叉将食物送入口中。但无论何时，刀是绝不能送物入口的。西餐宴会，主人都会安排男女相邻而坐，讲究“女士优先”的西方绅士，都会表现出对女士的殷勤。
第六个是“meal”(食品)
一位美国美食家曾这样说：“日本人用眼睛吃饭，料理的形式很美，吃我们的西餐，是用鼻子的，所以我们鼻子很大;只有你们伟大的中国人才懂得用舌头吃饭。”我们中餐以“味”为核心，西餐是以营养为核心，至于味道那是无法同中餐相提并论的。
二、西餐厅服务礼仪座次安排
1、座位有尊卑。一般而言，背对门的.位置是最低的，由主人坐，而面对门的位子是上位，有最重要的客人坐。
2、长型桌排列时，男女主人分坐两头，门边是男主人，另一端女主人，男主人右手边是女主宾，女主人右手边是男主宾，其余依序排列。
3、桌子是t型或门字型排列时，横排中央位置是男女主人位，身旁两边分别是男女主宾座位，其余依此排列。
4、西餐排位，通常男女间隔而坐，用意是男士可以随时为身边的女士服fu。
三、西餐上菜次序
西餐菜单上有四或五大分类，其分别是开胃菜、汤、沙拉、海鲜、肉类、点心等。
应先决定主菜。主菜如果是鱼，开胃菜就选择肉类，在口味上就比较富有变化。除了食量特别大的外，其实不必从菜单上的单品菜内配出全餐，只要开胃菜和主菜各一道，再加一份甜点就够了。可以不要汤，或者省去开胃菜，这也是很理想的组合(但在意大利菜中，意大利面被看成是汤，所以原则上这两道菜不一起点)。
1)头盘。
西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量少，质量较高。
2)汤。
和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。
3)副菜。
鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品都称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。
4)主菜。
肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊、猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排(也称西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。
禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴。禽类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡，可煮、炸、烤、焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。
5)蔬菜类菜肴。
蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以和肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜，或称为一种配菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。和主菜同时服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。沙拉的主要调味汁有醋油汁、法国汁、干岛汁、奶酪沙拉汁等。
沙拉除了蔬菜之外，还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，这类沙拉一般不加味汁，在进餐顺序上可以作为头盘。
还有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称为配菜。
6)甜品。
西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。
7)咖啡、茶。
西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。
四、红酒礼仪
开瓶：用小刀将封口割开，除去上端部分。接着对准中心将螺旋锥慢慢拧入软木塞，然后扣紧瓶口，进而平稳地将把手柄缓缓拉起，将软木塞拉出。
伺酒：开瓶之后不要马上饮用，而是要晾一会儿，酒的香味会更醇。成熟期的红酒只需提前半个小时就足够了，陈年老酒通常结构比较脆弱，换瓶去渣后尽快饮用。
斟酒：最好用餐巾裹着酒瓶，以免手温使酒升温。杯容量的三分之一为度，让酒香可以在杯口处留香。
品酒：先观色，再摇晃，后闻酒。最后当然就是“品”。一般的说法是啜一口酒，口内停留一会儿。品过酒最好在给点时间回味一下。
完美西餐的优雅细节
没有人不喜欢宴会上的完美淑女，可是别忘了：细节决定着完美!
a.酒杯边的唇印
女士们在用酒水之前，记着先用餐巾轻拭嘴上的唇膏及油渍，以免杯边留下难看的唇印。
b.拿酒杯的手法
拿酒杯的时候，注意不要将手肘靠在桌面上，而要悬空拿起。使用高脚的香槟饮时，应优雅地以手指拿着下半部的杯脚。
c.餐毕的刀叉
用餐完毕后，将餐具并列侧放于碟上。交叉的摆放表示还末用完餐，而不要将用过的餐具放在桌上，这样会弄脏台布，有碍观瞻。
d.还是手肘!
喝汤时，同样不要将手肘靠在桌上，否则会给人埋头苦喝的印象。
e对付大片的蔬菜
吃沙拉时，通常会遇上较大片的菜叶，这时不要用刀子切开菜叶，而应以刀叉将其折起来，再以叉子食用。
f.动手的尴尬
吃主菜时，为避免尴尬，可少选多骨、带壳的食物。就算吃鸡腿也绝不能用手拿起来吃。食用虾、蟹时，侍应生都会端上一碗洗手水，洗手后你才可以放心地动手将之解决。
五、完美西餐
吃西餐必须遵守下列规矩，否则会被人认为不文明、不礼貌、不文雅。
1.吃时不宜大声劝菜劝酒，不得吸烟(喝咖啡时除外)。
2.中途不得离席。
3.喝汤时不能发出吸啜声，要用汤匙盛起送入口中。
4.吃鱼时应闭嘴慢嚼，避免发出声音。
5.取菜时，刀叉与盘子不能有撞击声。
6.鸡肉、鸡腿不宜用手拿起来吃，应先用刀叉将骨头剔去，然后用刀叉取食。
7.刀叉同时使用时，应刀在右，叉在左。
8.打嗝是进餐中的大忌，忍不住时要用餐巾或手帕捂住嘴，尽量小出声。
9.吃面条时应用刀叉卷起来吃，不可挑来吃。
10.水果皮、杂骨等要先吐入水中，再放入吐司盘中，不可直接吐在盘内。
11.摆好的食具，不可任意移动。
12.吃完之后，要将刀搁在叉上面，以示食毕。
西餐礼仪之法式服务
特点是典雅、庄重，周到细致，用餐费用昂贵。法式服务是一种十分讲究礼节的服务方式，流行于西方上层社会。法式西餐服务的宗旨在于让顾客享受到精制的餐品，尽善尽美的服务和优雅、浪
漫的情调。
法式西餐服务要点：
1.每一桌配一名服务员和一名服务助手，配合为客人服务。
2.客人点菜后，菜食的制作在客人面前完成，半成品请客人过目，然后在带加热炉的小推车上完成制作，装盘后请客人品尝。
3.每上一道菜都撤掉餐具。
4.菜点与酒类相匹配。
5.每上一道菜都必须清理台面。
法式服务是一种非常豪华的服务，最能吸引顾客的注意力，给顾客的个人照顾较多。但是，法式服务要使用许多贵重餐具，需用餐车、旁桌，故西餐厅的空间利用率很低，同时还需要较多经过培训的专业服务人员。
西餐礼仪之俄式服务
特点是菜食的量大、油性大，服务操作不如法式细致。
俄式服务由一名服务员完成整套服务程序。服务员从厨房里取出由厨师烹制并加以装饰后放入银制菜盘的餐品和热的空盘，将菜盘置于西餐厅服务边桌之上，用右手将热的空盘按顺时针方向从客位的右侧依次派给顾客，然后将盛菜银盘端上桌子让顾客观赏，再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺，从客位的侧按逆时针方向绕台给顾客派菜。
上餐次序为面包—黄油—冷盘—汤类—鱼类—旁碟—主菜—点心—水果—咖啡或者红茶。
酒水与饮料服务与法式相同，比较高雅、细致。
西餐礼仪之英式服务
特点是上菜程序与法式、俄式相同，其操作实务与法式、俄式又有所区别。
一是英式西餐不用餐盘，铺台时不摆餐盘，除汤盘和冷盘外，其余都是事先摆到桌面上的'。
二是客人所点的菜食，都是直接将菜盘放到客人面前，让客人享用。三是服务过程中一般不派菜。
英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。英式服务的气氛很活跃，也省人力，但节奏较慢，主要适用于宴会，很少在大众化的西餐厅里使用。
西餐礼仪之美式服务
特点是比较自由、快速、简单、大众化。
客人入座后，先将水杯翻过来，斟一杯冰水。上菜一律用左手从客人左侧上，撤盘时由用右手从客人右侧撤走。主菜上完后上甜菜，要先撤盘，整理台面，然后再上，其他餐具一般不动。
服务操作动作快，客人用餐也比较自由。
进餐
入座后，主人招呼，即开始进餐。
取菜时，不要盛得过多。盘中食物吃完后，如不够，可以再取。如由招待员分菜，需增添时，待招待员送上时再取。如果本人不能吃或不爱吃的菜肴，当招待员上菜或主人夹菜时，不要拒绝，可取少量放在盘内，并表示“谢谢，够了。”对不合口味的菜，勿显露出难堪的表情。
吃东西要文雅。闭嘴咀嚼，喝汤不要啜，吃东西不要发出声音。如汤、菜太热，可稍待凉后再吃，切勿用嘴吹。嘴内的鱼刺、骨头不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或轻轻吐在叉上，放在菜盘内。
吃剩的菜，用过的餐具牙签，都应放在盘内，勿置桌上。
嘴内有食物时，切勿说话。
剔牙时，用手或餐巾遮口
西餐礼仪的介绍
西餐桌上的礼仪Haollee
在欧洲，所有跟吃饭有关的事，都被备受重视，因为它同时提供了两
种最受赞赏的美学享受--美食与交谈。除了口感精致之外，用餐时酒、菜的搭配，优雅的用餐礼仪，调整和放松心态、享受这环境和美食、正确使用餐具、酒具都是进入美食的先修课。
要注意的是，在西方去饭店吃饭一般都要事先预约，在预约时，有几点要特别注意说清楚，首先要说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间到达，是基本的礼貌，有急事时要提前通知取消定位一定要道歉。
再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上高档西餐厅吃饭，穿着得体是欧美人的常识。去高档的西餐厅，男士要穿整洁;女士要穿晚礼服或套装和有跟的鞋子，女士化妆要稍重因为餐厅内的光线较暗，如果指定穿正式的服装的话，男士必须打领带，进入餐厅时，男士应先开门，请女士进入，应请女士走在前面。入座、点酒都应请女士来品尝和决定。
一般西餐厅的营业时间为中午11点半至下午、晚上6点半后开始晚餐，如果客人早到了可以先在酒吧喝点酒然后再进入主餐厅。
就坐后可以不急于点菜，有什么问题可以直接问服务生，他们一般都非常乐意回答你提出的任何问题呢，若他们不是很清楚会问询餐厅经理或主厨。
就餐时间太早，中午11点或下午5点半就到了西餐厅、匆匆吃完就走、在餐桌上大谈生意、衣着不讲究、主菜吃的太慢影响下一道菜，或只点开胃菜不点主菜和甜点都是不礼貌的行为。
高档西餐的开胃菜虽然份量很小，却很精致，值得慢慢品尝。
餐后可以选择甜点或奶酪、咖啡、茶等等，不同的国家都有不同的小费习惯。但是一定要多加赞美和表示感谢。
吃西餐在很大程序上讲是在吃情调：大理石的壁炉、熠熠闪光的水晶灯、银色的烛台、缤纷的美酒，再加上人们优雅迷人的举止，这本身就是一幅动人的油画。为了您在初尝西餐时举止更加娴熟，费些力气熟悉一下这些进餐礼仪，还是非常值得的。
西餐对每种酒如何饮用有特别规定即：食生蚝或其他贝类时，饮无甜味之白葡萄酒。吃鱼时，可配任何白葡萄酒，但以不过甜者为宜。
西餐在吃水果时，常上洗手钵，所盛的水，常撒花瓣一枚，系供洗手用。但记住，只用来洗手指尖，切勿将整个手伸进去。因此，刚吃完水果的手，不宜用餐巾擦手，应先洗手指，再用纸巾擦干。
必须等大家坐定后，才可使用餐巾。切忌用餐巾擦拭餐具。
就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。
牛排要吃一块，切一块。右手拿刀，左手握叉。
切牛排应由外侧向内侧切。一次未切下，再切一次，不能向拉锯子方式切，亦不要拉扯。
切肉要大小适度，不要大块塞进嘴里。
猪排、羊肉都要熟透，吃法与吃牛排相同。
炸鸡或烤鸡，在正式场合用刀叉吃。
食肉时，两唇合拢，不要出声。
口中食物未吞下,不要再送入口中.
肉类切忌先切成碎块,不但不雅,而且肉汁流失,殊为可惜.
面包要撕成小片吃,吃一片撕一片,不可用口咬.
如要涂牛油,并非整片先涂,再撕下来吃,宜先撕下小片,再涂在小片上,送入口中.
撕面包时，碎屑应用碟子盛接，切勿弄脏餐桌。
面包切忌用刀子切割。
如果饼干和面包是烤热的,是可以整片先涂牛油,再撕成小片吃.
多汁的水果如西瓜、柚子等，应用匙取食。
粒状水果如葡萄,可以用手抓来吃.
葡萄连籽吞吃,如欲吐籽,应吐于手掌中再放入碟里.
汁较少的水果如苹果、柿子，可将之切成四片，再削皮用刀叉取食。
桃及瓜类,削皮切片后,用叉取食.
中国台湾的柑,用手剥皮后,可用手一片一片的撕下来吃.
喝汤时不能发出啜食声音,也不能端起汤盘喝,喝汤必须借助汤匙.
西方人用餐，餐桌上必须使用餐巾，一般家庭均用与桌布同套的餐巾，或抽沙，或刺绣，力求美观大方。餐巾务必洗净熨平，折后置放于餐盘中。
使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀;切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。要记住，任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。
每次送入口中的食物不宜过多，在咀嚼时不要说话，更不可主动与人谈话。
法式的西餐上菜礼仪：
说法式大餐是西餐中的国宴标准，一点也不为过。不仅菜式精致，口味出色，连上菜礼仪都非常讲究，让你仿佛身在皇室般尊贵。
你以为上菜就是端上来就可以了吗?非也。食物初时只在厨房内进行简单加工，还属于半成品，此时需要上菜人员在小车上进行完善，完美装盘后才可推到用餐人面前。所以说，法式西餐的上菜人员需要有一定的专业技术。
当顾客入座，上菜人员开始送饮料，再将厨房中准备好的菜式放进餐厅的手推车上。在顾客面前完成上菜前的准备工作，将未烧好的半成品烧成食品并装盘，同时调上调味汁，再把烧好的菜放入盘内送给顾客。
面包、白脱、色拉或其他小物品装盘时，要用左手从顾客的左边送上。而其他所有食物，包括饮品，都能从顾客的右边用右手送上。另外，撤盘时仍要用右手从顾客的右边拿走，使用大拇指、食指和中指端盘，尽量不要碰到盘边的上部，以保证卫生。
待所有顾客吃完以后，就要清除台面了。先将主菜撤去，其次是调味瓶，等一切收拾干净就可以送上饭后小甜点了。可以说在你享用法式大餐的'整个过程，都有上菜人员在不停工作，随叫随到，保证你的需求。
美式的西餐上菜礼仪：
说起美式西餐，你会不会脑海中浮现麦当劳、肯德基等快餐?其实正宗的美式西餐也非常讲究，整个过程庄重而享受。
美式顾客习惯坐下后喝一杯冰水，这时上菜人员应在顾客的右边将水杯内倒满冰水，如果有不喝冰水的顾客，可以为他送上鸡尾酒或其他开胃酒。
同法式西餐一样，为顾客送上面包、白脱、汤和开胃品时要用左手从左边送上，把开胃酒杯从右边撤下后再上主菜。一般是在厨房里装盘，放在托盘内送出，同时将之前上过的汤和开胃品盘从右边撤下。
区别于从顾客左边送上的主菜、面包和白脱，咖啡一定要从右边上。用右手把咖啡杯倒满，如果有甜点，把主菜盘撤走，再自左侧送上甜点盘，并加满饮品。可见美式上菜速度快，方法简便。
俄式的西餐上菜礼仪：
顾客就坐后，先上饮料，食物在厨房内已完全备好。当服务人员将大盘菜从顾客的左边用右手分送给顾客时，按逆时针方向进行。另外，大盘内分剩的菜可重新送回厨房，被再利用，减少浪费。
1.卫生礼仪
(1)个人卫生。餐厅服务员的个人卫生十分重要。头发要经常梳洗，发型要朴实大方;指甲要经常修剪干净，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油;注意口腔卫生，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物，不得喝酒。如果一个餐厅服务员不注意个人卫生，不修边幅，蓬头垢面地出现在客人面前，必然会使客人对酒店的卫生产生怀疑，这样就直接影响到餐厅的经营效果。
(2)环境卫生。餐厅必须讲究环境卫生，要为客人创造一种良好的进餐环境。进餐环境包括卫生环境和文化环境。比如，上海锦江饭店的川菜厅就是利用典型的环境布置传递其服务特色。一人餐厅，一股强烈的四川民俗气息扑面而来，宛若置身于巴山蜀水之间。“巴蜀宴，无醉不归;天府席，入味有神”两块大匾额点出了川菜餐厅的意境。
(3)食品、餐具卫生。俗语说“病从口人”，人们日常饮食卫生直接关系到自身的健康。餐厅食品、餐具的卫生是餐厅提供服务的整个产品中不可忽视的一部分，也是客人最敏感的问题。食品、餐具必须安全卫生，这不仅关系到餐饮服务的质量和餐饮企业的声誉，更重要的是直接影响到顾客的健康。所以，餐饮企业提供的食品卫生必须严格按照国家制定的餐饮企业卫生标准。
2.迎候礼仪
(1)微笑迎客。迎宾接待人员应着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄、大方、站姿优美、规范。迎宾要主动积极，答问要热情亲切，使客人有备受欢迎和尊重的感觉。一般就餐，在宾客到来前，要有1—2位服务员在餐厅门口迎接;若是较高规格的宴请，餐厅经理或值班经理必须在餐厅门口迎接。当客人走向餐厅约1.5米处时，应面带微笑，拉门迎宾，并热情问候：“您好，欢迎光临!”或“小姐(先生)，晚上好，请问一共几位?”或“您好，请问您预订过吗?”，同时用靠门一边的手平伸指向大厅，请客人入厅。如果男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾。见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉心照料。
(2)帮客人接物。假如客人戴着帽子或穿有外套，在他们抵达时，应协助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主动收放客人的雨具，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店的迎宾规则礼仪了。
(3)询问客人是否预订。对已预订的客人，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。如果客人没有预订，应根据客人到达的人数、喜好、年龄等选择桌位，同时还要考虑到餐厅的整体平衡。
3.引座礼仪
在我国大酒店的餐饮部一般都设有引座的服务员。“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”是餐厅服务员迎送宾客时起码应掌握的礼仪常识。引领宾客时，应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客，用手势把客人引到其所订酌餐桌。
客人被引到餐桌边，值台服务员应立即迎上前去，向客人问候，然后按照先宾后主，女士优先的原则，以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。拉椅让座时动作要和宾客配合默契，待宾客曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使宾客坐好、坐稳。
对那些没有预订过的客人，引座时就要根据客人的不同情况，按先后次序分别安排座位。例如，对单独光顾的客人，要为其寻找合适的位置，如靠近窗户的座位;对重要宾客，要把他们引领到本餐厅最好的位置;
夫妇、情侣来就餐，可以把他们引领到比较安静处入座;服饰华丽，容貌漂亮的女士来就餐，可以把他引领到餐厅比较醒目的地方，这样既可以满足宾客心理上的需要，又可以为餐厅增添华贵的气氛;
对于全家人或亲朋来聚餐的宾客，可以把他们引领到餐厅的中央餐桌就餐;年老体弱的宾客来就餐，应尽可能安排在出入比较方便的地方;对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在不太引入注目的位置。
如果宾客要求到一个指定的位置，应尽可能满足其要求，如已被占用，引领员应做解释、致歉，然后再带他们到其他满意的位置去。靠近厨房出入口的位置往往不受欢迎，对那些被安排在此就餐的宾客要多说几句抱歉的话。
1、美式服务特点
美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务员可以看数张餐台。美式服务简单，速度快，餐具和人工成本都比较低，空间利用率及餐位周转达率都比较高。美式服务是西餐零点和西餐宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和西餐宴会厅。
(1)美式服务的餐桌上先铺上海绵桌垫，再铺上桌布，这样可以防止桌布与餐桌音质的滑动，也可以减少餐具与餐桌之间的碰撞声。桌布的四周至少要垂下30厘米。但是，台布不能太长，否则，影响顾客入席。有些咖啡厅在台布上铺上较小的方形台布，这样，重新摆台时，只要更换小型的台布就可以了，可以节约大台布的洗涤次数。同时，也起着装饰餐台的作用。通常，每两个顾客使用糖盅、盐盅和胡椒瓶各一个。
(2)将叠好的餐巾摆在餐台上，它的中线对准餐椅的中线，餐巾的底部离餐桌的边缘1厘米。两把餐叉摆在餐巾的左侧，叉尖朝上，叉柄的底部与餐巾对齐。在餐巾的右侧，从餐巾向外，依次摆放餐刀、黄油刀、两个茶匙。刀刃向左，刀尖向上，刀柄的底部朝下，与餐巾平行。面包盘放在餐叉的上方。水杯和酒杯放在餐刀的上方，距刀尖1厘米，杯口朝下，待顾客到餐桌时，将水杯翻过来，斟倒凉水。
2、美式服务方法
在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。热菜要盖上盖子，并且在顾客面前打开盘盖。传统的美式服务，上菜时服务员在客人左侧，用左手从客人左边送上菜肴，从客人右侧撤掉用过的餐盘和餐具，从顾客的右侧斟倒酒水。目前，许多餐厅的美式服务上菜服务从顾客的右边，用右手，顺时针进行。
各位同仁好!
我能够参加礼仪小姐的比赛，能有机会去参加这个大赛我很开心。 我感到非常荣幸。自我介绍一下我自己。我叫 今年20 岁。汉族，最高学历是本科，我平时喜欢看书和上网浏览信息。我的性格比较开朗，随和。能关系周围的.任何事，和亲人朋友能够和睦相处，并且对生活充满了信心。我以前在影楼做过门市过，所以有一定的实践经验。在外地求学的四年中，我养成了坚强的性格，这种性格使我克服了学习和生活中的一些困难，积极进取。
如果我有机会被录用的话，我一定能够在工作中得到锻炼并实现自身的价值，为人民服务，做合格的礼仪小姐。同时，我也认识到，人和工作的关系是建立在自我认知的基础上的，我认为我有能力也有信心做好这份工作。礼仪小姐对我来说有很高的气质与修养。俗话说：航船不能没有方向，人生不能没有理想，而我愿成为一名优秀的礼仪小姐，认真学习怎样去做好礼仪小姐的工作。所以，这份工作能够实现我的梦想希望大家能够认可我，给我这个机会! 希望通过这里展示自我，提高自我。
酒店餐饮服务人员很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐没坐相，站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
酒店餐饮服务人员应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
会议服务礼仪，在现代的各行各业中，随时都在体现着行业的经营思想、管理水平、行业形象。所以在各种会议活动中，员工能够根据不同的场合灵活得体地运用服务礼仪，面对客户、上司、同事以及外国客商展现出完美出众的职业风采，就会使企业在公众的心目中，取得一个良好的反映和评价，树立起优秀的企业社会形象并赢得公众的信任和支持。
会议是洽谈行业、布置工作、沟通交流的重要方式，在行业内部与外部工作中具有不可忽视的地位。运作会议不仅需要具备专业的知识，而且要做好方方面面的准备，做到运筹帷幄。
会议礼仪培训对象：会务组织人员、秘书、助理、中、基层管理者。
会议礼仪培训背景：会议礼仪，是召开会议前、会议中、会议后及参会人应注意的的事项，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用。
会议礼仪培训目的：
1、通过培训使会议人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪
2、通过培训使会议人员提高会议化素养，从而提升精神面貌
3、通过培训使会议人员进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范中
4、通过培训使会议人员规范的会议礼仪知识
我们要尊重会议的整体功能：
出席者应该知道并且尊重会议的整体功能，会议中任何有关的问题都可以当众提出，但是最好不要论及与会议议程无关的话题。因为这些话题的出现会误导会议的方向，影响会议的正常进行，可能还会导致会议的决议无法按时达成。
另外，我们一定要切记会议是沟通和交流的场所，是求同存异的场所，如果出现了不文明的行为，对参与会议的每个人来说都是羞耻之事，应该极力避免。
遵守会议规定：
开会时无论是发言还是其他行动都要严格遵守会议规定，所谓欲速则不达，其实按照顺序行事的效率是最高的，这样可以在最短的时间内解决问题，所以，一定要认真遵守会议的规定。
（一）一定要彼此尊重：
出席者要相互尊重，不要在会议进行中看会议以外的资料，更不可以将自己工作内没完成的部分拿到会议中继续进行。要保证在你的桌面上只能有与议程有关的参考资料，其他的都不应该带进去，这是对其他与会者的一种尊重。
（二）关掉所有扰乱会议器材：
在参加会议时，要关掉所有的通讯器材。可以带电脑进入会议室，但是电脑中的内容必须要跟会议有关，绝对不允许带电脑进去上网聊天或是打游戏。试想如果所有与会者的手机都开着，凡是用电脑的人都在打游戏聊天，会议的严肃性何存？会议本身的意义何在？主席的威严何在？
（三）要明白会议先后原则：
开会发言是与会者的义务之一，但是在履行这项义务时要注意按章行事。当你需要发言时，请你举手示意，先征询会议主席的许可然后再进行发言。会议主席是会议的主持和管理者，整个会议的议程均在他的调控之中，充分尊重会议主席，先与其做好沟通，非常有利于会议的顺利进行。
（四）不随便离席走动或打电话：
所谓既来之则安之，一旦会议正式开始，与会者就不能随便离席，即使你对会议的议题毫无兴趣，也要耐着性子认真开会。在会议中随便离席走动或打电话，很容易扰乱会场的秩序，也会分散会议主席的注意力，所以，这些行为是严格禁止的。
（五）不要随便打断别人讲话：
一些与会者在没有理解发言者意思或者不等发言者说完一个问题，就频频提出问题，打断别人的讲话。一方面，出于礼貌和碍于情面，发言人不得不中断谈话，回答这些直率的提问，有时还得再一次重复自己的观点；另一方面，这样的作法会将会议拖入不断重复的陷阱而使会议的目标无法完成。
会议过后服务:
1、会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。
2、会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写《会议服务意见单》征求会议主办单位的意见，以总结工作，改进服务，意见单计入年终考核范围。
3、严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无关人员进入工作间。
餐厅一般设迎宾员、领位员、值台员、传菜员等岗位。由他们向宾客提供全面服务，其特点是：服务面广，量大，频繁，需求多，时间长。在各个岗位上的服务人员，不仅要掌握各种业务技能，而且必须懂得遵守服务过程中的各种礼仪。
一、准备工作
每天开始营业前，应做好充分的准备工作，这是搞好接待服务的基础，同时也能起到吸引更多宾客就餐的作用。
(1)清洁卫生
服务员应提前上岗，这样可以有充足的时间做好各项准备工作。
餐厅的地面应清扫、拖净或打蜡；应擦亮门窗玻璃，擦净桌子、椅子、工作台，摆齐桌椅，做到
整个环境清洁整齐。
餐厅服务人员与食品、餐具打交道，对个人卫生要求特别严格，上岗前服务员要搞好个人卫生，包括洗澡、梳头、剃须、刷牙、洗手、修指甲，并注意不吃韭菜、大蒜、大葱等具有强烈气味的食品。然后换上工作服，服装必须干净、整齐，佩戴工号，并根据要求化妆，要做到精神饱满、热情大方、彬彬有礼地接待宾客。
(2)摆台
摆台就是为客人就餐确定席位，提供必需的餐具的工作。这是餐厅服务中要求比较高的一项工作。包括铺台布、安排席位、摆放餐具、餐巾折花、美化台面等。铺设的餐台要求做到台面清洁卫生，餐具、调味品、鲜花等摆放得当。要求既能方便顾客就餐，又能使餐厅整洁美观。
隆重的宴会，餐桌要铺设花草。在大圆台的正中或在转盘的周围，用细枝、山草、枫叶、松针等衬底，上面用山茶花、菊花、白兰花等鲜花铺成图案。也可以用餐具、台布、鲜花、水果、剪纸等，摆成各种象形或会意的图案，以美化餐厅、餐桌，烘托宴会的气氛。
(3)了解有关情况
营业前要了解当天饭菜供应品种。如主副料的变化，时令品种的增减，主食与酒水的价格等，要做到心中有数，对当天的工作要有一个大概的估计。
二、接待服务礼仪
(1)恭候迎接
服务员要以正确的站姿站在门口恭候顾客光临，宾客到来时，服务员要热情上前迎接，并致以亲切问候：“小姐（先生） ，您好，欢迎光临！”或“小姐（先生） ，晚上好，请！”问候时要面带微笑，表情亲切、自然。如果是男女宾客在一起，要先问候女宾，再问候男宾。见到年老体弱者，要主动上前搀扶，悉心照料。要主动接下宾客的衣帽，挂到衣帽架上。
(2)引客入座
宾客进入餐厅，应立即迎上，面带微笑地说：“小姐（先生）您好！请问您预订过吗？ 请问您一共几位？”问清后，再礼貌地说：“这边请，里边请。”并用手示意。
如果是重要宾客光临，服务员要把他引领到餐厅最好的位置上。
夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到最安静的餐桌入座。服饰华丽、容貌漂亮的女宾前来时，要把她引领到显眼的位置上。这样既可以满足宾客的爱美心理，又能使餐厅增添华贵的气氛。对年老体弱的宾客，最好把他们引领到出入方便的地方，对某些有生理缺陷的宾客，要注意选择一个能遮掩其缺陷的位置。如果顾客希望的位置已被占用时，要耐心解释，多说抱歉的话，并尽量安排他们到满意的位置。
宾客走近餐桌时，服务员应以轻捷的动作，用双手拉开坐椅，招呼宾客就座，待宾客屈腿入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。推椅的动作要适度、准确，应注意与宾客配合默契。
宾客就座后，随即将盛有小毛巾的碟子送上，用夹子夹着依次分给宾客使用，并礼貌地招呼客人：“小姐（先生） ，请！”然后为宾客送上热茶。这样既可以使宾客在候餐时不致空闲冷淡，又可以使其解渴解乏，可谓是：“送茶候餐，递巾暖客” 。
(3) 恭请点菜
如果不是事先包餐，服务员应及时主动地递上菜谱，请顾客点菜。菜单要干净无污，递送时必须恭敬，切不可把菜单随手往桌上一扔了事。要耐心等候，让顾客有充分的时间考虑，不要催促顾客点菜，要记录客人所点饭菜，同宾客说话时要面带笑容，精力集中，话语亲切、委婉。
推荐菜单，是服务员有礼貌地向客人介绍本店特色菜的一种方式。服务员应通过观察分析，根据客人的心理、就餐目的，有针对性地向客人推荐菜点，推荐时要讲究说话艺术：“我们这儿的× × 菜很有特色，您看怎样？”这样既有礼貌，又运用了推销技巧。如果简单地说：“这个菜您吃不吃？”或是勉强硬性推荐，就难免引起客人的不愉快。
要认真、准确地记录客人所点的每一道菜和饮料，避免出现差错。如遇客人点到已无原料的菜饭，应致歉，求得宾客谅解。如客人点出菜单上没有的菜肴时，切不可一口回绝，可以说：“请允许我与厨师长商量一下，尽量满足您的要求。”
(4)斟酒
“酒水、冷盘，优先上桌” ，这是中国人就餐的习惯，酒既能助兴，又能刺激食欲；冷盘色彩美观，造型好看，便于观赏，味多样，清淡爽口，适于饮酒。
中餐一般常用两种酒，一种是烈性酒，如茅台、五粮液等；一种是色酒，如葡萄酒、黄酒等。饮料一般有啤酒、汽水、矿泉水等。宴会开始，宾主一入座，主人往往一般就要举杯祝酒。所以在开宴前五分钟左右，须将葡萄酒作为礼酒斟好，烈性酒和饮料一般待宾客入座后再斟。
斟酒前，应向来宾示意一下，征求意见。斟酒时，服务员应站在客人的右侧，右脚向前侧身而上，左脚微微点起。右手拿瓶斟酒，手势自然，拇指在瓶的内侧，其余四指在瓶的外侧，握住酒瓶的中部，使酒瓶的牌名向内朝向宾客，瓶口和杯口不可相碰，瓶口离杯口约1～2 公分。斟酒时，动作要稳妥，手法要轻缓，慎而有礼。
斟酒的程序一般是先主宾，再主人，然后顺时针方向逐一进行。
如两个服务员同时为一桌客人斟酒时，可以一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，均按顺时针方向进行。斟酒时，左手可自然地放在背后，切不可放在椅背上；托盘斟酒时，要注意托盘不超过椅背，并保持平衡。
在宾客就餐过程中，要随时注意每位宾客的酒杯和水杯，见杯内酒水只剩1/3 时，就应及时斟酒。倒烈性酒时，首先要轻轻征求一下宾客的意见，防止“催饮” 。
(5)上菜
上菜，就是由餐厅服务人员将厨房烹制好的菜肴、点心送上桌。
上菜要选择正确的操作位置。中餐宴会的上菜要选择在陪同人员之间进行，也可以在副主人的'右边进行，这样有利于翻译或副主人向来宾介绍菜名、口味。上菜不要在来宾之间进行。上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边左脚向前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，动作轻快。上菜的顺序一般是：先冷盘，后热菜，依次是汤、面点，最后是水果，冷盘一般是在开席前几分钟端上餐桌的，客人入席后，冷盘吃至一半左右时，上第一道热菜，如宾客就餐速度快，应通知厨房出菜稍快一点，否则可稍慢点。上面点的顺序，各饭店、各派系有所不同，有的在汤后面上，有的穿插在中间上，有的甜、咸面点一起上，有的交叉分开上，但甜面点在汤后上比较适宜。
在上菜过程中，要注意菜点摆放的位置。在中餐宴会上，冷盘放在中间，如有若干小碟冷盘在周围，荤素颜色要搭配好。每上一道菜，都要将桌上的菜肴进行一次位置上的调整，将剩菜撤下或移向副主人一边，将新上的菜放在主宾面前，以示尊重来宾，台面要保持“一中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形状，使台面整齐美观。
上菜时，要注意将食物形态的正面朝向主人、主宾，以供主人、主宾欣赏。上附带佐料的菜肴时，要先上佐料，后上菜。
(6)分菜
分菜，是指在中餐宴会中，对名贵菜、特殊菜、整体菜、汤类等，由服务员分给每位宾客。分菜是一项技术性较高的工作，它反映了服务员的服务水平，同时也体现出服务人员的礼节礼貌。在分菜之前，服务员要先将菜送上桌，让宾客观赏一下。分菜既可在餐桌上进行，也可在工作台上分好后再送给宾客。分菜的程序是先宾后主。分菜时要掌握好数量，做到邻座一个样，先分后分一样。做到一勺清，一叉准，一勺一位。有卤汁的菜肴，分菜要带卤汁。给每位宾客分完后，菜盘内要留下1/4 左右，以示菜的宽裕和准备给客人添加。
三、侍候周到
在宾客用餐的整个过程中，服务员应始终站立桌旁，随时准备应答宾客的招呼，提供各种周到的服务，不得心不在焉地做其他事情。
服务员应及时把顾客已使用完毕的骨碟、菜盘、烟灰缸，以及一切用不着的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下，并根据需要换上干净的餐具、用具。撤换时应注意：不要将卤汁滴在客人身上；应将洒落在桌上的少许菜、汁轻轻收拾干净；撤菜盘的位置与上菜的位置应相同；应尊重客人的习惯，如果客人将筷子放在骨碟上面，换上新骨碟后，仍将筷子按原样放好。为宾客斟酒、上菜，手指切忌触摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。
如有宾客不慎将餐具掉在地上，服务员应迅速上前取走，马上为其更换干净的餐具。宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火。
如有宾客的电话，应走近宾客轻声呼唤，不得在远处高喊。
总之，对宾客提出的各种要求，均应一一及时满足，不得置之不理，更不得厌烦和顶撞，因为“客人永远是对的” 。如果宾客的要求不合理或确实无法满足时，也应及时答复，并耐心解释，表示歉意。
五、结账送客
服务员为客人上完最后一道菜时，即应开始做结账的准备工作：
清点所用酒水、香烟、茶叶、调味品等，列出清单。待宾客就餐完毕进行结算。账单要项目清楚，计算准确。结账时不宜用手直接把账单递给宾客，而应把账单放在放有小方巾的托盘里，送到宾客面前。为了表示尊重和礼貌，放在托盘内的账单要正面朝下递给主人，不要让来宾知道餐费的数目，更不能大声地向主人索要餐费，这是极其失礼的行为。
1. 微笑服务------非常重要;
2. 客户是用心换来的------对客大方;
3. 主动出击-------真诚面对;
4. 小事情，大影响------学会谦让;
5. 当客人进门时，不要太多人同时盯住顾客---以免误会;
6. 顾客要的是享受服务的感觉，------服务周到;
7. 服务品质的高低，决定你产品价格的高低------服务保障;
8. 服务的定义是发自内心------无须作假;
9. 提出差异化得服务------好坏对比;
10. 百分之八十的新顾客都是百分之二十的老顾客带来的;
11. 情绪状态的高低决定业绩的高低;
12. 领导要以身作则;
13. 合作才能大作;
14. 超级说服力是信心的传递，情绪的转移;
15. 销售要实现双赢------相信自己的公司，相信自己的产品，相信自己;
16. 语言方面，一定要流畅，不要过于紧张;
17. 和顾客交谈时不要高高在上------最好以尊重客人的姿势与客人交谈，不顾虑面子，就一定有成功的机会;
18. 成功者影响别人，失败者被别人影响------向往学习;
19. 销售就是帮助顾客解决问题------彻底解决;
20. 付出就一定会有回报------不会白做。
服务行业仪态礼仪
表情. 待人谦虚---表情友好---适时调整---真心诚意;
眼神. 注视的部位---注视的角度---得体的笑容，微笑可以拉近与客人的距离;
站姿. 头正---肩平---臂垂---躯挺---腿并;
行姿. 方向明确，步幅适度，速度均匀，身体协调。行姿中的特例，本人所处的方位，若并行服务人员居左侧，若单行，服务人员居左前方一米左右，协调行走速度，不要太快和太慢，及时关照并提醒;
进出电梯. 要先进后出，服务客户;
出入房间. 要先通报，要以手开门，要面向他人，要先入后出，要为人拉门;
坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后点式坐姿;
坐椅子的二分之一处，一般不要靠背。入座要求，毫无声息的就坐，坐下后调整体位。离座要求，先有表示，注意先后，起身缓慢，站好在走，从左离开。
服务行业微笑礼仪
规范微笑
1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
2、微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。
3、主动微笑。
如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境;肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。
4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。
时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。
5、最佳启动。
当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。
规范眼神
1、目光平视。
微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感;要面对客人平视，不可斜视。
2、注视时间。
在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部;注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。
有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。否则，容易引起误会。
3、注视位置。
目光盯视是不礼貌的;而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。
注意：
一是，公务注视间范围。
一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视间范围。
二是，普通注视间范围。
人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。
三是，亲密注视区间范围。
这是特指具有亲密关系的人群，如恋人、至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。
微笑的前提
1、保持乐观、稳定的心理素质，不大悲大喜，遇事沉着冷静。
妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误。上岗后及时进入角色，忘掉一些烦恼和不快。
2、把微笑从内心发出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人吓跑。
3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴微笑而目光不配合，显得不真诚。
4、和客人进行感情交流，有感情地进行服务，微笑才会真实，发自内心。
5、微笑不是天生的，后天培养很重要。
随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、成为习惯为止。
微笑基础训练五法
基础训练方法的主要目的是帮助寻找最佳微笑模式，寻找属于自己最佳定型的微笑。练习时，要反复训练才能掌握其感觉。
1、拇指法
双手四指轻握，两拇指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颧骨附近;两拇指肚向上，放在嘴角两端一厘米处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角;反复多次，观察寻求你满意的微笑状态后，封存记忆。
还有一种方式，双手食指轻握，两拳手背向外放于唇下方;两拇指伸出，两拇指肚放在唇角处，向斜上方轻轻拉动。反复做，寻找满意位置。
2、食指法
轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴角，并寻找最佳位置。还有一种方式，双手轻握，伸出食指;两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻推动。反复推动多次，一直找到满意位置为止。
3、中指法
两中指伸出，其余四指自然收拢、半握;两中指肚放在嘴角两端，轻轻向斜上方拉动。反复多次，寻找你美丽的微笑感觉。
4、小指法
两小指伸出，其余四指自然收拢，半握;两小指肚放在嘴角两端，轻轻拉动嘴角;反复做，直到找到满意的微笑状态为止。
5、双指法
双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢;用两拇指顶在下巴下面;两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻推动;反复多次，直到满意为止。
还有一种方式，双手拇指、食指伸出，其余三指握拢;将两食指按放在两眉上外端;两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，再留存记忆中。
微笑提升训练六法
基础训练主要对微笑时的脸型进行定型，让笑得更好看。提升训练则针对“如何快速笑出来”进行训练。
1、对镜微笑训练法
这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。
端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅;静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来;同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。
如此反复多次。自我对镜微笑训练时间随意。为了效果明显，放背景音乐。
2、模拟微笑训练法
1、轻合双唇。
2、两手食指伸出(其余四指自然并拢)，指尖对接，放在嘴前15-20厘米处。
3、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5-10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑;并让微笑停留数秒钟。
4、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指法相接;更多精彩内容就在湘菜厨师唐杰网站。同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。
需要提示的是：训练微笑缓缓收住，这很重要。
切忌：不能让微笑突然停，如此反复开合训练20至30次。
3、记忆提取法
这是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。
就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享惬意的微笑。
4、观摩欣赏法
这是几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。
也可以平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。
5、含箸法
这是日式训练法。
道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子(不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇)，横放在嘴中，用牙轻轻咬住(含住)，以观察微笑状态。
6、意念法
这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制、驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。
这种方法好处很多：
一是不必用镜子，
二是可以随时随地、悄无声息地进行，
三是培养微笑意识和微笑习惯的最佳途径。
(一)仪表仪容
1、着装佩证
1.1工作时间按要求着工作服。
1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。
1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。
2、发饰妆容
2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。
2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。
2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)仪态动作
1、基本站姿
1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。
1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿
2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。
2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身(送宾时行45度鞠躬礼)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
3、服务站姿
3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。
3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等。
4、待客站姿
4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。
4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。
5、标准行姿
5.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。
5.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。
6、标准指引
6.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。
6.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。
7、标准递送
7.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。
7.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。
7.3递送小票或名片，文字正向顾客。
8、标准表情
8.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。
8.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。
9、标准坐姿
9.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
9.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。
9.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。
9.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。
(三)电话礼仪
1、接听电话礼仪
1.1电话铃声响起，三声内接起电话。
1.2接听电话首先使用“您好，这里是门店，请问…”等文明用语。
1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。
1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。
1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话.
2、拨打电话礼仪
2.1电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的，我想找” 。
2.2提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。
2.3通话需结束时，向对方明确告知,彼此道别，说“再见”，再挂电话。
与客户沟通的7个技术导人开场白的技术
1.当电话接通时
2.不愿进你店面的原因
3.给不同的客户想好称呼
4.多方面了解客户
赞美客户的技术
1.立竿见影的赞美术
2.拐弯抹角才能称赞进心坎里
3.称赞对方的弱点
4.赞美的语言
5.借用第三方的力量
轻松回应客户的技术
1.把话说到点子上
2.让客户多说，你多听
3.聊聊私事也无妨
4.巩固和客户共同的话题
激发客户购买欲的技术
1.套出客户的心里话
2.找到购买的敏感点
3.巧言应对不同情况
4.耐心消除客户心中的疑虑
化解客户异议的技术
1.适时阐述自己的观点
2.从客户心理入手
3.常见异议化解话术
迅速达成共识的技术
1.第一次报价决定一切
2.把握成交一刻
3.成交并非意味结束
处理客户投诉的技术
1.珍惜抱怨
2.客户希望通过投诉获得什么
3.学会说“不”的技巧。
礼仪是中华传统美德宝库中的一颗璀璨明珠是中国古代文化的精髓。所谓礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往中，用于表示尊重、亲善和友好的行为规范和惯用形式。具体来说，首先，礼仪是一种道德行为规范，是对人的行为进行约束的条条框框。如你到老师办公室办事，进门前要先敲门，若不敲门就直接闯进去是失礼的。礼仪的约束靠道德修养的自律。其次，礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。尊重是礼仪的本质。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。没有它，社会正常的生活秩序就会遭到破坏，在这方面，它和法律、纪律共同起作用。再次，礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现，更是城市的脸面，更是国家的脸面。所以，学习礼仪不仅可以内强个人素质，更能够润滑和改善人际关系。
作为具有5000年文明史的“文明古国”、“礼仪之邦”，我国自古就十分注重礼仪。而且现在，随着社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。人们的精神需求层次和自我认知价值越来越高，越来越希望得到理解、受到尊重。越来越多的人都意识到礼仪的重要性。在当前的形势下，礼仪已不是个别行业、个别社会层次的需求，而是全民所需。
文明礼仪，强调的是“尊重为本”。礼仪的几大原则就更充分体现了它的规范和要求：
律己。礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。
敬人。在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
宽容。要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。
平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。
真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。
适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。
礼仪无小事，中国自古就是一个讲究礼仪的国度，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现;从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法;从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧;从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。
礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养;在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。二是有助于美化自身、美化生活;有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系，礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。;还有助于净化社会风气。礼仪，对于各级行政机关来说，是纠正不良风气，端正文明行政的有效手段;对企业来说，是企业形象的重要组成部分，是企业文化的重要内涵，也是提高企业员工办文办事、工作效率的重要环节，更是实现企业认证和国际接轨的重要途径。
中国自古就被誉为“文明古国，礼仪之邦”，有着优良的道德传统。《礼记》中写到：“人无礼不生，事无礼不成，国无礼则不宁。”人们在生活、工作中都需要通过礼仪来表达彼此的情感和尊重。礼仪礼貌是文明的起码要求，是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。
酒店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务能够用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问，无形的服务时标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都能够为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。因此，在这里，我就浅一下酒店的服务礼仪对酒店运营的重要性。
一、什么是酒店服务礼仪
酒店服务礼仪通常指的是礼仪在酒店这一具有典型意义的服务行业之内的具体运用。作为现代礼仪的重要组成部分，酒店服务礼仪是酒店员工向酒店宾客表示尊重和友好的一种形式，是为宾客提供服务时所应遵循的行为准则和规范，它对于酒店的营运有着非同一般的重要性。在这里所指的行为规范，意味着酒店服务人员在特定场合，即工作场合进行服务活动时的标准的、正确的做法，也是酒店服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。
二、什么是酒店营运
一个酒店其实也就相当于一个公司，一个小小的社会，酒店营运工作中包括有许多方面，有酒店规划与设计、酒店设施与服务、营销计划，还包括有人力资源、会计、管理部门等等。因此说，想要做好酒店的营运工作也是需要多方面的努力的。而一个酒店是否具备良好的服务，它的礼仪礼貌也是一个酒店运营成功的关键所在。
三、酒店服务礼仪的案例介绍
(一)案例介绍
法国巴黎旺都广场上的里兹大酒店是一家在西欧诸国家喻户晓的酒店。一个阳光明媚的午后，一辆崭新的出租车停在了里兹大酒店的门口，门童马修先生立刻上前为宾客打开了车门。马修先生每天都要去几次前厅的客房预订处了解宾客情况，此时虽未与宾客见面，但是他已经估计出来客是谁了。他有惊人的记忆力，即使是仅仅听说过一次的宾客，也能印在脑海里。在宾客从出租车上走下来的同时，马修先生立刻用最快的速度将出租车的号码和宾客携带行李的件数记在记事本上。
巴黎约有145 000辆出租车，如果宾客有行李落在了车上，没有什么比根据记事本上的号码找到出租车更方便的了;记下出租车上取下的行李件数的目的在于，当宾客发现缺少了东西时，可通过记事本立刻弄明白行李究竟是丢失在了酒店还是别的.什么地方。
里兹大酒店的服务可谓是在巴黎市中数一数二的，也正是依靠包括马修先生在内的全部优秀员工的聪明才智和他们对酒店的一篇忠诚，才得以在竞争异常激烈的巴黎酒店业中是中国保持领先地位。
(二)案例分析
酒店服务中，细节往往是很重要的，不管是五星级的豪华酒店还是快捷的便利酒店，像这种全心全意为客人服务的精神和意识应该是每个酒店都应该具备的，也是我们每个优秀员工所必不可少的。例如：宾客到店时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李，并与宾客确认行李件数。推装运行李时要轻拿轻放。若宾客坚持自携行李，则不要强行接提。如果遇到老年客人，还要携扶一下。携扶老人，酒店并没有明文规定，但是对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也是个性化服务，时无形服务中很重要的一点。
现在很多的酒店业慢慢地认识到：应该由酒店去适应宾客的需要，而不是以宾客来将就酒店。创立于1919年的美国希尔顿酒店，在90多年的时间里，从一家普通的酒店扩展到全球300多家连锁店，成了酒店业的“巨无霸”。如今，希尔顿酒店已是世界顶级豪华酒店的代名词。入住希尔顿酒店，宾客不仅能享受到宾至如归的服务，而且也成为最贵身份的象征。
希尔顿酒店成功的秘诀之一是牢牢确立自己的企业理念，并把这一理念贯彻到每一个员工的思想和行为当中。希尔顿酒店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过“秘诀”体现出来。这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。这个秘诀是“微笑服务”!希尔顿酒店的创始人唐拉德.希尔顿在几十年里，不断地到他分设在师姐各地的希尔顿酒店视察业务。每天他至少到一家希尔顿酒店与酒店的工作人员接触，向他们问得最多的一句话必是：“今天，你对宾客微笑了没有?”
四、服务礼仪在酒店中的主要作用
(一)服务礼仪的要求
1、待客三声：
来有迎声、问有答声、去有送声。
2、三不讲：
不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。
3、着装规范：
上班时按规定着工作服，男女员工都应做到端庄大方，切记奇装异服。
4、语言恰当：
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
5、礼貌迎送：
客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
6、主随客便：
对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
7、尊重私密：
不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
(二)服务礼仪的作用
为了给宾客提供满意的服务，为了让提供的服务比竞争者更能吸引宾客，许多酒店在经营目标的指导理念和与之相匹配的广告语中，都有这么一条：Home away from home(宾至如归)，即让宾客到了酒店，有一种回家的感觉。这样的经营目标的指导理念及广告语的效应能否实现，各个酒店服务礼仪的具体实践至关重要。酒店为宾客服务时指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的。
国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西，一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天并无客户上门，那么这空着的飞机座位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。酒店产品的同时销售和服务的一次性特点，使酒店服务增加了难度。服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时是短暂，甚至是瞬间的，可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正式由于这些特点，就使得服务难度加大，只要在服务中出现出现一点差错，即是质量事故，这一质量事故就不可挽回。因此服务员的态度和精神状态也成了酒店运营的一个重要的组成部分。
参加会议基本礼仪
会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。
会议座位礼仪
如果受到邀请参加一个排定座位的会议，最好等着将自己引导到座位上去。通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，或是给高级管理人员、助理坐的，以便能帮助主席分发有关材料、接受指示或完成主席在会议中需要做的事情。
尽管座位的次序不像正式宴会上男女交叉着坐那样安排，业务会议不应区分性别，不应男女坐对面。
会议肢体语言
要想你的提议会议中引起人们的讨论，你就要注意自己的姿势。不要死板地站在那里，最好能环场漫步，伸出你的手来邀请某人做特别的演说，轻松恰当地拍拍别人的肩膀或臂，以示友好。
始终坐在某处听别人的讲话，那么你很快就会成为听众的一部分。当别人演说时，作为一个积极认真的听众，你必须始终注视着讲话者，好像他们的讲话内容非常有用可取的，即便事实上并非如此。增强别人阐述意见的勇气，并加以记录。
反复强调与会者所提出的要点，当你同意演说者的意见是你就点点头；如果你不同意他的观点，你应该把它放在心里而不应该将它表面化。
会议服务礼仪细节
首先在衣着上不要穿看上去夸张的服装和令人分心的装束，其次在会议场合要注意自己的肢体语言不要经常用手梳弄你总是垂到脸上的头发等来分散听众们的注意力。如果你不同意他的观点，你应该把它放在心里而不应该将它表面化；要始终给别人驳斥相反意见的机会而不是总是去反驳别人、提出自己的新看法。
银行会议服务礼仪培训流程
银行会议服务成功与否一般我们从下面几个流程做的是否恰当来决定。
会前服务礼仪
1、事先了解情况
就是要对会议或内容做一定了解。即看是小型会议、中型会议、大型会议或者特大型会议，是内部会议还是涉外会议，还要了解什么人参会。根据不同的会议做相应的物质准备。另外，会议性质的不同，往往座位的安排上也有不同的要求，比如现场座位的摆放、主席台座次的安排、现场是否需要特殊的仪器设备如视听器材、记录用具等。
2、会场的布置
针对会议的性质和参与的人员布置会议的现场，准备桌椅，花卉，茶水等。
3、会前准备
会前工作包括确定会议主题、时间、议程等的组织落实，还有通知的拟发、会议相关文件的起草等。
会中服务礼仪
1、提前到达会场
要在会议规定时间之前至少一小时，到达会议现场进行迎宾服务与引领工作。对贵宾、主要领导，最好能够实现都有专门陪同引领直到会议现场。迎宾与引领服务中，特别要注意与客人的方位顺序及客人的礼让、照顾工作。
2、做好会中服务工作
会中的服务工作包括茶水服务，毛巾服务等，一些大的会议还要有预案准备：突发事件时明确由什么人具体牵头负责并安排，比如有与会人员发生突发性疾病事故时。
会后服务礼仪
会议工作主要就是现场环境的收拾，有外单位或者重要客人参加时，还涉及到安排饮食和交通。还有会议记录的整理与反馈等。
银行会议服务礼仪培训特出问题处理
1、如何打破会议僵局
在本公司的员工开会或者是与客户洽谈的会议难免会遇见不同意对方的观点，出现争执的尴尬情况，这时候要怎么样打破僵局那，这时候可以在公司比较活泼一点的人找个其他的大家都比较感兴趣的话题，把大家都指引到另外的话题上。
2、大型会议注意
参加大、中型会议应穿着整洁，提前一点到达会场，不可迟到，服从会议组织人员的安排，讲究礼节。坐在主席台上的人应按要求就座，姿态端正，不要交头接耳，不要擅自离席。当听众鼓掌时也要微笑鼓掌。
银行会议服务礼仪培训是银行服务礼仪中不可缺少的一门课程，因为我们无论为了工作需要都要参加不同的会议，在会场的表现体现了个人修养，银行的形象甚至关乎到自己企业的利益。
中国自古就被誉为“文明古国，礼仪之邦”，有着优良的道德传统。《礼记》中写到：“人无礼不生，事无礼不成，国无礼则不宁。”人们在生活、工作中都需要通过礼仪来表达彼此的情感和尊重。礼仪礼貌是文明的起码要求，是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。
酒店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问，无形的服务时标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。
为了给宾客提供满意的服务，为了让提供的服务比竞争者更能吸引宾客，许多酒店在经营目标的指导理念和与之相匹配的广告语中，都有这么一条：Home away from home(宾至如归)，即让宾客到了酒店，有一种回家的感觉。这样的经营目标的指导理念及广告语的效应能否实现，各个酒店服务礼仪的具体实践至关重要。酒店为宾客服务时指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的。
服务礼仪，是与人交往的需要。在对外交往过程中，懂得服务礼仪，尊重他人的风俗习惯是礼貌懂礼的表现。想要加强对外交往，入乡随俗是需要铭记在心的一定，体贴地照顾到他人的民族宗教风俗习惯，能给人以亲切贴心的形象，更有利于加强对外交往，拉近不同文化间的距离，开拓沟通的道路。
国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西，一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天并无客户上门，那么这空着的飞机座位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。酒店产品的同时销售和服务的一次性特点，使酒店服务增加了难度。服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时是短暂，甚至是瞬间的，可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正式由于这些特点，就使得服务难度加大，只要在服务中出现出现一点差错，即是质量事故，这一质量事故就不可挽回。所以服务员的态度和精神状态也成了酒店运营的一个重要的组成部分。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
餐厅服务人员礼仪
1、讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。
2、熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给与详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。
3、尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
4、服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人的原则;客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。
上菜注意事项如下：
①往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜;
②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意菜品的美观和温度
③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。
⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外;
⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。
⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主先后之序进行。
⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤;
⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，视其习惯与需要提供应用;
⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象;
注意：
服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的。
中餐服务礼仪
迎候礼仪
1、微笑问好
2、帮客人接物
3、询问预定
4、拉椅
引座礼仪
餐前服务礼仪
斟茶礼仪：水量一般在3/4左右;斟茶顺序先女主人后女宾;茶柄转至客人右手处。
菜单服务礼仪：询问开桌时间;熟悉特色菜点以及特点;了解常客的饮食习惯;做好记录工作。
敬烟礼仪：点烟工作;换烟缸(以一换一，以二换一)
上下菜服务礼仪
☆上菜礼仪：右边上菜;提醒客人上菜;报菜名。
☆下菜礼仪：征得客人的同意;客人右侧撤下。
送客环节礼仪
结账：核对账单;唱收唱付;当面算清。
征求客人意见
送客
撤台(动作轻拿轻放)
西餐服务礼仪
1、法式服务特点
传统的法式服务在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。通常，法式服务用于法国餐厅，即，扒房。法国餐厅装饰豪华和高雅，以欧洲宫殿式为特色，餐具常采用高质量的瓷器和银器，酒具常采用水晶杯。通常采用手推车或旁桌现场为顾客加热和调味菜肴及切割菜肴等服务。在法式服务中，服务台的准备工作很重要。通常在营业前做好服务台的一切准备工作。法式服务注重服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引客人的注意力，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。但是，法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。餐厅窨利用率和餐位周围率都比较低。
俄式服务特点
2、俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法。俄式服务的餐桌摆台与法式的餐桌摆台几乎相同。但是，它的服务方法不同于法式。俄式服务讲究优美文雅的'风度，将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端给所有顾客过目，让顾客欣赏厨师的装饰和手艺，并且也刺激了顾客的食欲。俄式服务，每一个餐桌只需要一个服务员，服务的方式简单快速，服务时不需要较大的空间。因此，它的效率和餐厅空间的利用率都比较高。由于俄式服务使用了大量的银器，并且服务员将菜肴分给每一个顾客，使每一位顾客都能得到尊重和较周到的服务，因此增添了餐厅的气氛。由于俄式服务是大浅盘里分菜，因此，可以将剩下的，没分完的菜肴送回厨房，从而不必要的浪费。俄式服务的银器投资很大，如果使用和保管不当会影响餐厅的经济效益。在俄式服务中，最大的问题是最后分到菜肴的顾客，看到大银盘中的菜肴所剩无几，总有一些影响食欲的感觉。
3、英式服务又称家庭式服务。其服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务家庭的气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。在美国，家庭式餐厅很流行，这种家庭式的餐厅采用英式服务。