银行例会会议纪要（通用3篇）
会议时间：x年08月16日16时至17：30时
会议地点：云南分公司10楼会议室
参会人员：
银行保保险部：
客户服务部：
业务管理部：
会议记录：王
会议纪要
x年08月16日，客服部、银保部就近期部门间交叉业务问题进行联席讨论。内容涵盖：保全大额件问题、投诉预防问题和回访问题。此次会议以支持银保部下半年投连险的销售为目的，强化了部门间协作能力，寻求了更安全、快捷的业务办理程序。
会议就银保部搜集的客服业务需求逐项展开研讨，协商内容如下：
一、 银行受理审核退费类业务是否可以调整到50万以下
1、银行受理审核退费件，退费打入原缴费账户的，<50万客户亲至银行柜台可受理。
2、银行受理审核退费件，退费打入非原缴费账户的，<10万客户亲至银行柜台可受理。
3、保单遗失、退保前一个月内申请保单补发、付款信息变更、投保人变更的需客户亲至新生活广场柜面办理。
4、针对卡折合一、银行卡升级的情况，由银行出具证明(加盖公章)，可视为原缴费账户进行操作。
5、针对承保时保单未录入账号的情况，可由分公司业管部出具相关证明，可视为原缴费账户进行操作。
二、需电话回访的退费类业务，如回访的号码不是系统显示的号码，是否可以由银行经办人员签字并加盖业务章，进行回访确认?
针对保全操作时需要进行电话回访的保全项，客户联系方式发生变更的，在客户递交退费保全申请时需同时递交联系方式变更申请(申请书、身份证明文件需银行审核加盖业务公章)，保全员可用新变更的电话号码先行回访。
三、客户在银行网点申请投连险的追加，是否可以简化申请资料的填写流程，只需要提供银行卡或存折就能办理追加手续?(追加到原缴费账户)
针对银保通业务分公司客服部负责档案收集工作，总公司按月进行档案抽检。银保部可根据自身需求报总公司进行审批。
四、金满仓B款年金保险客户中途办理退保业务，生存年金的领取和退保申请能否调整在同一天
协调结果：鉴于BPM操作程序的特殊性，需要生存金领取业务流程结束后方可操作退保流程。客户可同时提交生存金领取申请及退保申请，流程结束后由保全与财务进行转账交接。请银保部进行内部宣导金满仓B款年金保险退保领取流程及所需资料，避免客户因提供资料不全而多次往返。
五、投连险客户退保的批单，能否直接由客服部和财务部进行交接?不需要客户再次来公司办理转账。
鉴于投连险退费类业务的特殊性，x年7月开始，客服部已与财务部进行沟通，每日于14点、16点分别进行两次转账交接(清单的形式)，无需客户至财务岗办理。如遇客户需了解金额的盈亏情况要求本人转账或有转保需求的，在批单生成之后由客户或续收员进行转账。
六、能否开通VIP贵宾窗口?
客服部现已开通两个窗口专门办理银保保全业务。客服部将协调柜面管理部门申请可调整叫号机程序，实现VIP客户与普通客户的分渠道优先办理。
七、银行\客户反映公司新生活广场环境差，柜面服务人员服务问题。
新生活广场柜面现由昆明本部客服部进行管理，分公司客服已下发《云南分公司新生活广场服务准则》及《云南分公司新生活广场满意度管理办法》对柜面进行统一管理。会后与相关责任人加强沟通，加强礼仪口风训练，督导其营造柜面良好的氛围。因现有银保保全为新进员工，在今后工作中将加强对其业务知识培训及考核，以求提高其业务技能。在工作过程中如发现服务态度问题，请于第一时间与保全主管联系核实情况，一旦核实将严惩不贷。
八、制作银行网点摆放的办理相关保全所需资料清单，做成类似卡片或此类形式，以方便网点人员在受理时将所需资料交齐全，从而保证保全办理的时效性(注明哪些保全项目可以代办级代办的资料)
客服部已下发的《保全业务服务指南》(折页式)中已明确该规定。
九、统一制作保全业务资料交接清单，供银行网点使用
统一下发保全业务交接清单供银行网点使用，根据不同保全业务进行分类，明确业务所需提供资料以便银行柜员勾选客户所提供的资料，防止资料交接遗漏。
会议协调结果：
客服部进行统一制订，完成后即下发。
十、保全规则有新的政策或者是调整前，能否提前通知到公司业务部门?并对业务部门进行及时的培训及宣导
会议协调结果：《x版保全规则》下发后多次与银保部联系专题时间。因银保部会议管理安排，一直未安排进相关课程。
在今后工作中对于急需伙伴了解的业务规则，客服部将直接与相关责任人联系培训时间并了解培训需求，确保伙伴可以在第一时间掌握新业务规则。
客服部经理：
银保部经理：
主持人:大家下午好!欢迎大家参加xx银行201x年第一季度业绩投资者和分析师电话会议,我是xx银行董事会秘书万,今天的会议由我来主持。
首先,我介绍一下出席今天会议的xx银行管理层:
首先有请财务总监白丹简单介绍一下201x年一季度xx银行的经营情况,随后请大家提问。各位股东、分析师:大家下午好!
201x年一季度,本公司紧密围绕着战略定位,积极应对利率市场化挑战,加快推进战略转型,不断优化调整经营结构,进一步强化风险管控力度,盈利能力持续提升。现将一季度的主要经营情况向各位作个简要介绍:
一、盈利能力稳步提升,股东回报保持基本稳定
一季度,本集团实现归属于母公司股东的净利润133.77亿元,比上年同期增长7.01亿元,增幅5.53%。其中,本行实现净利润133.12亿元,比上年同期增长8.62亿元,增幅6.92%。
一季度,本集团实现归属于母公司股东的年化平均总资产收益率1.36%,实现归属于母公司股东的年化加权平均净资产收益率21.64%,由于受净利润增速放缓影响,以上两项指标分别比上年同期下降0.24个百分点和3.16个百分点;
基本每股收益0.39元/股,同比增长0.02元/股;每股净资产7.42元,比上年末增长0.39元。
二、资产负债协调发展,战略转型不断深化
一季度末,本集团资产总额40,167.57亿元,比上年末增加16.21亿元;各项贷款18,866.93亿元,比上年末增加740.27亿元,增幅4.08%;各项存款余额24,491.41亿元,比上年末增加153.31亿元,增幅0.63%;其中储蓄存款余额5,875.45亿元,比上年末增加483.72亿元,增幅8.97%。
在规模稳步增长的同时,本公司战略业务不断深化。
在两小战略方面,本公司小微客户数达到302.55万户,比上年末增长11.36万户,小微企业贷款达到4,078.28亿元,比上年末增长50.92亿元;已正式投入运营的社区网点数量(含全功能自助银行)达到4,900家,其中经监管机构批准挂牌的社区支行达到812家,比上年末增加69家,小区金融非零客户超过300万户,金融资产达到917.75亿元。
在民企战略方面,本公司有余额民企贷款客户11,152户,民企一般贷款余额6,723.47亿元,在对公业务板块中的占比分别达到77.35%和57.29%。
在高端客户战略方面,截至报告期末,私人银行客户数量达到14,981户,比上年末增长5.12%;管理金融资产规模达到2,425.65亿元,比上年末增长5.28%。
三、经营结构持续优化,运营效率不断提升
一季度,本公司不断优化调整业务结构、收入结构和客户结构。
在业务结构方面,截至一季度末,本公司债券及其他投资业务余额6,383.35亿元,在资产总额中占比为16.50%,比上年末提高1.02个百分点;个人存款5,763.99亿元,在吸收存款总额中占比为23.78%,比上年末提升1.69个百分点;消费贷款(不含信用卡)余额1,098.07亿元,在个人贷款和垫款中占比为16.41%,比上年末提升1.96个百分点。
在收入结构方面,一季度,本公司实现非利息净收入123.52亿元,在营业收入中占比为35.37%,同比提高3.34个百分点。
在客户结构方面,截至一季度末,本公司有余额对公存款客户数达57.24万户,比上年末增加2.54万户;本公司零售非零客户超过2,100万户,比上年末增加121.81万户,管理个人客户金融资产11,345.16亿元,比上年末增加614.94亿元。
在经营结构调整的同时,一季度,本集团进一步加强成本管理,有效控制成本,运营效率不断提升。一季度,本集团成本收入比为25.33%,同比下降1.45个百分点,成本收入比指标持续改善。
四、风险管控力度不断加大,资产质量总体可控
一季度,本集团持续完善风险管理政策,加大不良贷款清收处置力度,强化信贷资产质量管理,不良资产虽然有所上升,但资产质量总体可控。
截至一季度末,本集团不良贷款余额230.36亿元,不良贷款率1.22%,比上年末上升0.05个百分点;拨备覆盖率和贷款拨备率分别为180.58%和2.20%。
201x年,本公司将积极探索中国经济新常态下的经营管理模式,加快客户结构和业务结构调整,稳步推进组织模式和管理体制改革,强化资产质量管控力度,促进盈利能力的不断提升。
报告完毕。
主持人:谢谢白总。借这个机会按照要求,我向大家介绍一下我们行20xx年度利润分配情况。20xx年上半年本公司已向股权登记日登记在册的股东,每10股派发了现金人民币0.75元(含税),20xx年下半年,根据公司章程的有关规定,综合考虑了监管机构对资本充足率的要求以及业务可持续发展等因素,董事会建议向本公司股东派发股息,每10股派发现金股利为1.10元(含税)。议案将在6月18日举行的20xx年年度股东大会审议和批准。
接下来是问答环节,请提问时每次不超过2个问题,请会议助理播报会议的提问方法。
问题:首先祝贺管理层完成了相对来说比较好的业绩,现在整个行业遇到困难,我行的不良整体控制比较好的,贷款上升得比较多。能否请管理层帮我们展望一下不良和关注类贷款这两个剪刀差在扩大过程之中,我们如何平衡这两方面?一季度关注类贷款大幅度提升的原因?第二,我想问一下息差的变化,两次降息叠加了利率市场化的放开,请管理层展望一下今年二、三季度以后息差走势情况?
回答:从今年一季度的情况来看,我行不良率略有上升。同时关注类贷款也有一定幅度的增加,但从总体看还是可控的.关注类贷款上升主要受两个因素的影响,一是总体宏观经济在下行,对银行业整个资产质量的影响比较大,控制难度增加。第二,从实体经济来讲,传统制造业、批发零售业、采矿业和交通运输等企业经营较为困难。
从具体原因看:一是产业政策的影响,受国家压缩产能过剩,治理大气污染等外部政策的影响,煤炭、钢铁、造船、建材等产能过剩行业客户生产经营比较低迷,违约率有所上升。二是区域风险扩散,从华东向华北、华中,海西地区有所扩散。三是中小企业生产经营仍然没有得到明显改善,甚至出现恶化,还款意愿降低。四是担保链、担保圈影响,风险有所扩散。还有一点是在问题资产的处置过程中,部分较大型企业受保护和扶持,在清收处置上有统一行动。政府干预制约了清收处置进展。
总体判断,关注贷款增加的原因有宏观的,也有实体经济的,但大多是在经济下行期企业面临的短期周转的困难,基本面来看并没有出现大面积的系统性违约。
对于关注类贷款增加,我们也正在采取措施。一方面我们严格控制新增,加大监测、预测、预警力度。另一方面也加大清收、处置的力度,同时我们在和企业一起共度难关。总体来看,资产质量管理面临较大压力,我们在控制难度上今年确实比往年要大一些,但从总体趋势来讲,我们认为无论是不良贷款还是关注类贷款,如果宏观经济不发生较大恶化,总体资产质量还是可控的,在我们的预期范围内。涉及到资产质量的问题,所有投资者、分析师比较关注的问题。我想谈四个观点:
第一,从今年一季度的情况来看,我们把中国的经济理解为一半是海水,一半是火焰。总体上实体经济应该没有明显好转,而且在部分领域里还有持续下行的趋势。所以我们判断整个中国商业银行的资产质量在201x年应该还是一个持续缓慢下行的局面,所以在xx银行也不会例外的。
第二,对于xx银行第一季度情况,分析师比较关心两个问题:一是关注类贷款上升;二是逾期与不良贷款的剪刀差日益扩大。这两个问题也是整个xx银行最关注的资产质量问题。关注类贷款上升和逾期贷款增多,除了刚才讲的市场方面的原因,也有一些客观原因。因为今年春节比较晚,春节过后由于整个经济没有大幅起色,一些制造业、采掘业都没有开工。在我们关注类贷款和逾期贷款中,欠息的因素占比达到71%。所以整个逾期贷款、关注贷款更多不是本金逾期,而是欠息的因素影响,这个剪刀差我们认为在二季度已经采取了一系列的措施,应该能够逐步缩小。
第三,关于资产质量问题,我们觉得在目前经济形势下,我们要处理好两个关系,一是处理好灭火与救火的关系。对一些可能产生问题的客户,我们该灭火的必须把火灭掉,要付出的代价就是可能会产生不良、逾期的情况。第二,我们还要想办法对客户进行分层以后进行救火。我们提出了客户的减、退、加固等一系列的措施,这是灭火与救火的关系。二是今年和去年采取的措施不同,通过去年的情况,今年根据经济形势的变化,在灭火基础上,更多的采用缓释风险,采取信用加固的措施。我们对所有有问题的客户进行了严格的分层管理,通过对客户的细化分层采取不同的管理措施。这些措施在二季度正在逐步执行过程中,我们对所有问题贷款情况底数非常清楚,一户一策措施也非常清晰。三是在目标责任非常明确。预计二季度将剪刀差和关注类问题能够有一个比较大的压降。
通过,根据《证券发行与承销管理办法》规定:“上市公司发行证券,存在利润分配方案、公积金转增股本方案尚未提交股东大会表决或者虽经股东大会表决通过但未实施的,应当在方案实施后发行”,为不影响定向增发的进度,促进本行的长远发展,本行 201x 年度暂不进行现金股利分配。
提问:请问贵行资产质量重点行业、区域风险,今年的资产质量展望,会不会在不良率等方面出现拐点,以及今年拨备和核销的计划。
回答:我行不良贷款区域分布跟中国银行业整体情况基本相似,比如在批发零售业,随着经济高速增长后回落,银行过度授信产生了一些不良变化。从结构来看,由于去年加大清收、重组力度,处臵了235 亿,加上核销基本上一天处理 1 亿问题贷款。201x 年信贷政策一是从结构调整上下功夫,对压缩退出的企业、行业做了限额规定,这样对以后的信贷质量、结构调整会起到很好作用;二是加大核销力度,20xx 年核销了 115 亿,201x 年将进一步加强处臵力度。不良率 201x年是 1.3%,201x 年将继续保持在可控水平。中信银行去年不良资产,包括不良资产处臵还是比较扎实的。去年拨备后利润增 3.9%,说明我们保持着较强的盈利能力。
提问:中信银行是互联网金融的先行者,管理层对 201x年互联网金融的发展战略有什么计划?产品方面,201x年提出网络贷等,
201x 年有没有新的举措?
回答:关于网络金融,这几年中信银行走的比较领先。首先在与BAT 三大巨头的合作方面,我行应该是非常全面的,目前还在进行全方位合作。重点是线上、线下、移动金融、第三方支付业务等等,包括与阿里金融合作等。
信用卡与网络金融方面联系比较紧密,做的也比较好。首先是与BAT 三大巨头的合作;第二是信用卡依托互联网批发获客,40-50%客户是通过互联网获得,获客效率最高;第三信用卡客户结构大量是商旅人士,针对这一客户群体,我行实施了“7+2+1”策略,7 就是七家航空公司,2 就是两个平台,即艺龙和携程两家旅行网,1 就是全球洲际酒店。
近场支付、全网收单等我行也都要做起来,网络银行部已经更名为电子银行部,就是说原来可能更侧重于网络,未来是双向发展,网络金融化和金融网络化。产品创新委员会已经立项推行直销银行,搭建智慧社区 O2O 平台,通过简便的网上开户,打通理财平台、结算平台和账户平台。搭建智慧社区 O2O 平台,希望跟物业公司和顺丰公司等进行合作,我们提供金融服务,他们提供物理的、网点的获客渠道。对公方面,中信银行会加强现金管理、电子商务、互联网金融产品的创新。我们现金管理产品非常好,新核心系统上线后会提供更加便捷、方便、智慧的产品。电子商务金融服务方面,会进一步丰富产品。
提问:贵行 201x 年零售银行发展战略方面有什么新的举措?
回答:201x 年李庆萍行长到任以后对大零售战略、二次转型方面下了很大功夫。首先是营销体系的提升;第二是解决客户经营和批量有效获客;第三是按照价值导向服务客户,整合电子银行渠道,通过移动互联网技术,实现跨界融合,打造大零售体系。
营销体系、服务体系包括零售硬转和软转等。网点标准化、优化网点布臵等硬转措施,都是切合实际、围绕提高产能来进行的。软转方面,201x 年四季度已经见到成效,通过建立内训师制度导入服务、
产品销售和零售文化建设。软转、硬转对于网点产能提升起了很大作用,今年一季度的时候大家会看到数据。
提问:预计 20xx 年中信银行公司、零售、金融市场三个板块的收入结构和占比会达到什么样的水平?中信银行 ROE 会维持在什么样的水平?
回答:理想状况各占三分之一,ROE 的规划不便披露。
主持人:中信银行 201x 年度业绩发布正式结束,谢谢各位。