客服上半年工作个人总结（通用3篇）
9月22日，我有幸参加了第七届全区青年语文教师课堂教学基本功大赛的听课活动。活动时间是22日到26日，每个盟市分别派两名初中和高中语文教师参加，共有28位教师参加了初中语文课堂教学的展示。
此次语文基本功大赛不仅考查了教师的课堂教学能力，还要求教师在朗诵和写作上一拼高下，全面展示个人风采。这使我意识到，语文的基本素质不只是听说读，还有写。在作文课上，我们不断要求学生写出真情、写出感悟、写出人生、写出文采。可试想有一天，有人给语文教师提出同样的要求时，我们是否能从容面对?知不足方能进取，只要我们能意识到问题的所在，就能找到解决的办法。
现在课堂教学有这么一种现象，只要是重要的课堂教学活动，就必须有多媒体课件，这似乎成了一条不成文的规定。这次会议就提到了多媒体课件的应用问题，鉴于语文教学的特殊性，对语文教学的帮助是十分有限的，做好了，锦上添花，做不好，画蛇添足。多媒体教学不应冲淡学生对文本的理解与感悟，束缚了学生的想象力。所以，多媒体课件应少而精。与其把大量时间用在做课件上，不如把课准备的更充分一些，更细致一些。
前面说到大部分教师的写作基本功不是很扎实，对学生的指导也只是照本宣科，流于形式。加之作文教学耗时长，见效慢，吃力不讨好，所以教师在上作文课时都是先说说要求，再读读范文，剩余的时间由学生自由发挥。等到点评时，教师选择其中优秀的作文大加表扬，稍差者提携鼓励，至于一无是处者则保持沉默，不置可否。长此以往，优者恒优，差者恒差，作文的指导意义消失殆尽，唯留恐惧于差者心中，挥之不去。我们的作文教学，既不是在培养作家，也不是在选拔秘书，所以没有必要优胜劣汰，而是尽力使每一位学生具备基本的写作常识和技能。在他们走向社会之后，可以合理的利用这一工具完成日常的工作，就可以了。没有必要彰优显差，判出高下。
作为教师，每个人的情况不尽相同，性别之分，美丑之分，气质之分，学养之分，魅力之分，在教学当中会产生不同的影响。有些是正面的，有些是负面的，所以我们教师应发扬我们的优点，正视我们的缺点，通过优化组合，努力营造出最佳的教学氛围。通过这次学习，我深切的感受到：形象好气质佳的教师更容易获得学生与评委的好感，课堂效果比较理想;那么形象气质稍差者，只有不断加强个人修养和提高个人学识水平，才能赢得学生的尊重和喜爱。
首先，我们对教学改革应有一个清醒的认识，并不是说改革之后，旧的教学体系全是错误的，只能说某些方面已不能适应新的社会环境，需要做出调整和创新，这里就有一个扬弃的过程，并且需要具体问题具体分析。那么以什么为标准呢?在这次会议上提出了一个课堂效率的问题，就是在有限的时间里尽可能给学生灌输有用的信息。只要是课堂效率高，就是最好的教学方法。
其次，我们在备课的过程中，不仅备教材，还要备学生，二者相辅相成，不可偏废。有一种现象必须重视，有部分教师依靠参考书的问题去征服学生，只要学生拥有了同样的武器，进行顽强的抵抗，教师就会节节败退，不知所措。
再次，语文虽不像数学那样严谨，一是一二是二，但也有很多可以量化的概念，如识字数量，作文字数，阅读字数等等。所以，我们应根据中考的要求，把每学期的教学任务进行量化，达标即可。否则学无止境，教师和学生不知学到何时是个尽头，厌学和厌教是迟早的事。
总之，短短的几天学习时间很快就过去了，值得回味的东西却很多。也许这只是一个开始，一个美好的开始，更多的问题还需要认真和缜密的思考，其实结果并不重要，只要享受过程，就可以了。
来到工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾半年来的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，20xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在20xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20xx年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
“当鞋合脚时，脚就被忘记了。”同样的道理，当教育适合学生时，学生就忘记了自己在学习，忘记了自己是在课堂上，甚至忘记了自己。教师的最高境界，是“不见自我”，在解读了郭思乐教授的生本教育理论之后，诸如此类的教育观点总给人一种拨云见日的感受。
从初识郭思乐教授的生本教育到现在，已经有近半年的时间了。在这半年的时间里，我经历了从学习生本到在现实教学中尝试运用，不断的用生本教育的理论指导自己的教学工作。
假期在学校领导的部署下，我再一次认真阅读了郭思乐教授的《教育走向生本》《教育激扬生命》读本和学习了网上许多有关生本理论、生本课堂实录和生本教学课堂模式的资料课例之后，使我对教育教学有了许多新的认识与理解：生本教育倡导“先做后学，先学后教，以学定教”，从而达到“不教而教”的教育目的;体现学生学习主体性成了生本教学的灵魂。由此，我感到我们在过去的教学中，很多时间把目光停留在教师如何去教的问题上，对学生如何高效的学考虑得还不够，可以说有些欠缺，而在生本教育课堂中，提出了让学生进行前置性学习(由教师提供一个最根本的，最简单的问题)，小组合作学习(小组内交流自学的成果)，班级交流学习(提出更深刻的问题)，熟悉学习(巩固学习内容)四步教学模式。教师是学生学习活动的设计者，教师引领着学生，既能让学生够得着，又要留给学生一定的空间，教师的设计要把握知识的要点，又要把握整体。教师是学生学习活动的组织者，更是激励者。郭教授指出，正确处理好教与学的关系，才能走出师本，走向生本。先做后学，先学后教，少教多学，以学定教，直至不教而教。先学要注意：低入(简单、根本、开放)，多做，深思，高出。就语文教学来说，方向是阅读，整体感知，然后品读，并在课外进行了大量的阅读，培养了学生阅读的兴趣。
生本课堂里，精彩的是学生，不是老师。学生真正成为课堂的主人，他们要合作，要交流，要展示自己搜集回来的资料。学生站起来表现自己的机会很多。我们为学生创设表现自我的机会，而老师是要努力做到“不现自我”。老师上课要做的不是讲解课文，进行知识的传授，而是组织学生交流他们的预学所得。我们经常外出听课，感觉老师是站到一边，但其实对老师观察课堂，适时点拨，驾驭整个课堂是提出了更高的要求。
在生本教育中，教师是引导学的领路人，是学生学习的协助者。教师在生本课堂上，必须做到不见自我，成为真正意义上的服务者，让教学成为帮学。在小组建设中，具体工作有以下几项：(一)、培养合作组长。培养小组长关键在于让学生明确当小组长的要求、职责培养他组织小组活动的能力，如怎样进行预习检查，怎样组织讨论，怎样提问同学，怎样指挥操作等，尤其要关心学习成绩较差的同学，向老师汇报情况要实事求是，不弄虚作假。同时，要树立小组长的威信。
(二)、前置作业的设置。生本教育强调的是先学后教，在这种情况下，学生的预习作业(前置作业)必须做好，课堂上才能有话可说。每节课上课前，教师都要先给学生设置一定的前置作业，如低年级数学的前置性作业主要是根据下节课的内容找身边的、生活中相关的数学例子……高年级学生，已经有一定的自学能力，对他们的前置性作业可以把这课时的教学要求比较全面具体地提出来，还可设计一些动手操作实践研究的内容(三)、合理安排合作学习的时间。在课堂上要保证学生有合作学习的时间。一般情况下，教师的讲授时间不超过15分钟，不宜讲得太多，应保证有15—25分钟让学生合作学习，主要是释疑、讨论。在学习新课时，问题的设计要使得学生好学，使知识的难度恰好落在学生通过努力学习可以达到点，让学生在学习过程中有一种“跳一跳摘到桃子”的成功愉悦感。
(四)、要培养学生的独立思考能力。学生要参与讨论，参与合作探究，必须要有自己的见解和前认知能力作基础，而个体的独立思考是无法由别人或小组来代替的。只有在学生思考到达一定的程度开展小组合作学习，才有可能出现一点即通，恍然大悟的效果，也只有在此时，才有可能出现观点的针锋相对和正面交锋，这样才能找到最佳答案。教师组织学生小组合作学习之前一定要给予学生充分的独立思考的机会，让每位学生都拥有自己的一片思维天空，在此基础上再合作交流，这时的交流才是体现个人创造性的高质量的合作。(五)、要培养学生的语言表达能力。小组合作学习更多地表现形式应该是语言的交流。教师要根据数学科的不同特点，培养学生的语言表达能力。让学生找出自己最喜欢的内容，说给大家听并说说理由;并说出你解题的感悟。
通过这段时间的生本教育学习，我也渐渐有了点自己的想法。生本教育既是一种教育理念也是一种教学模式。生本教育课堂，就应该是充分发挥学生的主体作用，采用自主探究、合作交流的学习方式，让学生积极参与到学习中，构成积极、欢乐、高效的课堂，它的核心就是“一切为了学生，高度尊重学生，全面依靠学生”，是以生命为本，关注学生的终身发展。通过了解生本教育，我知道了一个真正优秀的教师，你教的学生取得了让你满意的成绩,这不是完全的成功，成功的另一方面还要看你有没有让你的学生体验过你的教育给他带来的无穷快乐，你为学生素质的提高做了什么，你为学生今后的和谐发展提供了哪些帮助……
总之，生本教育为提高课堂教学效率提供了理论支撑和实践模式。我们也殷切地期望，生本教育会在我校生根、开花、结果，为我校教育插上腾飞的翅膀!