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论文关键词：高等职业教育质量 IS09001标准 质量管理体系认证
论文摘要：伴随着高等职业技术教育的迅速发展。高职教育质量问题也越来越引起人们的关注。高等职业教育引入IS09001质量管理体系认证？是提升高职教育服务管理质量、实现高职教育国际化的重要途径。本文从高等职业教育特点探讨高等职业教育质量管理认证的必要性和可行性。
21世纪是质量世纪，在21世纪的经济大战中质量将成为占领市场的最有力武器，成为经济发展的强大驱动力。面对经济全球化，各国政府和企业都注意到，要想提高产品在市场上的占有率和取得领先地位，必须使自己的产品或服务质量达到和保持世界级的先进水平，实现这一目标的重要途径是贯彻IS09001质量管理体系要求和进行质量管理体系认证。高等职业教育引人IS09001质量管理体系认证，建立或通过由第三方审核的质量管理体系，公开向社会和学生承诺教育教学质量，以满足社会对学校的需要以及学校自身管理的需要是必要和可行的。
一、高等职业教育质，管理体系认证的必要性
随着我国高等职业教育的迅速发展，招生规模不断扩大，现有的资金投人、基本设施条件、教学管理方式等无法满足迅速增长的学生需要，教育质量问题已经非常突出，按照IS09001质量管理体系要求建立适合高职教育特色的质量管理体系成为高职教育管理的重要途径。IS09001质量管理体系是国际标准化组织制定的国际标准，它的基本原则强调领导作用和全员参与，强调以顾客为关注焦点，采取过程方法，持续改进。这种全面、全员、全程的管理，用过程控制、保证产品质量，能确保质量目标、质量方针的实现，体现了质量管理的基本规律。
1.高等职业教育引入IS09001标准，有利于引进先进的质量管理观念。
“以顾客为关注焦点”对学校而言，就是必须强化服务观念，将学生、家长、社会的需求作为学校开展工作、谋求发展的重心与焦点，尊重学生的个性发展，突出学生主体作用的发挥。“过程方法”指学校所有教育服务工作都是通过“过程”来完成，只有保证过程的有效控制，才能有效地保证教育结果的质量。教育工作者要从根本上保证教育教学质量。必须树立全过程管理的观念。它的“全员参与”的原则促使学校的每位教职工都明确自己的职责，都能参与到质量管理的全过程中，并体会到自己的每一项工作都关系到学校整体教育质量，大大增强了员工的主人翁意识。它的“持续改进”的原则，促使学校的每项工作不断发现问题，不断得到改进，确保学校的工作始终充满活力和朝气。IS09001质量管理体系是一种科学、规范的管理体系，它有客观实际的操作程序，使教学活动中的每一个环节都职责分明，从而确保了每个教育环节的质量和效益。
2，高等职业教育引入IS09001标准，有利于规范教育服务管理，提高教育质量。
管理是学校永恒的主题，教育服务管理规范才能保证教学秩序稳定和教学活动的正常进行，才能提高教学质量。而IS09001标准正是一个动态的质量管理标准，形成了从计划、实验到检验、改进的闭环管理模式。IS0900I标准又是一种利用内外信息促进自我完善、持续改进、超越现在、达到卓越绩效的管理机制。因此，引人IS09001标准的目标，正是要建立永恒改进的质量管理机制，帮助管理者取得卓越绩效，实现永恒发展的目标。根据IS09001标准要求，结合高职教学实际拟定学校质量方针、质量目标，这将使学校办学方向得到进一步明确。教学管理工作程序文件化，按过程进行控制，明确职责，在一定程度上克服了教学管理中的随意性、随机性，保障了学校管理工作的计划性、有效性。按IS09001标准编制的《质量手册》、《程序文件》、《管理制度》等一整套文件，使学校日常工作按照文件要求认真执行，并留下可追溯的记录。通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施及管理评审等，使学校整体工作得到持续改进。学校管理逐步纳入法制化、规范化、科学化的轨道，内部管理和教学质量可得到质的提高。
3.高等职业教育引入IS09001标准，有利于规范学校教育质蚤管理评价。
目前高等职业学校的教育评价部门主要是上级行政机关，对学校的教育教学的检查与评价的依据主要停留在教学大纲、教学计划等静态的文本上，其评价主要是以上级主管部门的评价为主，所进行的评价也主要代表专家的意见，学校质量管理工作的考核，主要也不是来自服务的对象。而IS09001质量管理体系认证是由国家承认的认证机关。以客观的第三者身份。依据IS09001标准的相关条款，对教育质量管理的各项T作进行规范和评价，确认其质量管理体系是否具有质量保证和质量控制能力，是否有充分依据值得社会和消费者信赖。这里的规范和评价十分强调“所有教育服务工作都是通过过程来完成的”，要求学校根据自身的实际情况，把IS0900】标准的相关条款有机而合理地体现于学校的各项工作过程之中，确定各个过程的合理接口和职责权限，建立一套文件化的质量管理体系。因此，将IS09001标准应用于高等职业教育质量管理，实行教育质量管理ISO认证，符合我国高等职业教育质量管理评价要求。 4.高等职业教育引入IS09001标准，有利于教育与国际接轨，提高市场竟争力。
21世纪是一个“教育国际化”的世纪，加人WTO更加促进了中国教育与国际接轨。中国加人W1’O后，最直接的影响是我方在初等、中等、高等、成人教育及其他教育服务项目上做出承诺，许可外方为我提供教育服务。在教育服务提供方式上，允许商业存在，即允许中外合作办学；对自然人流动，承诺具有一定资格的境外个人教育服务提供者应中国学校或教育机构聘用或邀请，可以来中国提供教育服务。这些新情况告诉我们，中国高等职业教育的竟争对手不仅有本国同行，还有国外强大的竞争对手。高等职业学校尤其是那些民办高等职业学校提供的教育服务，面临着如何使国内外顾客承认、接受和信赖，争取到更多生存空间的问题。中国高等职业教育应是具有国际开放意识，能够进人世界经济、文化和技术大循环的高等职业教育，中国应该有一批在国际上具有鲜明品牌形象的高等职业技术学院。高等职业教育国际合作与交流，需要一套各国认可的质量管理保证标准。IS09001标准是发达国家多年来质量管理理论和实践的结晶，具有国际性和先进性。用于高等职业教育可规范学校管理工作，实施系统、透明、文件化、程序化、科学化的管理方式，适应教育国际化发展要求。因此，在我国实施高等职业教育质量国际认证，将促使高等职业学校树立市场竞争意识，提高质量保证和质量控制能力，从而向国内外社会和受教育者提供充分的信任，争取更多的市场份额，提升国际竟争力。
二、高等职业教育质。管理体系认证的可行性
1.TS09001标准的管理原则与方法适合高等职业教育质1管理。
IS09001标准的管理原则主要体现在“质量管理的八项原则”:以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。IS09001标准的管理方法主要体现在“过程方法’，和“PDCA’’循环上。“过程方法”就是识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；确定这些过程的顺序和相互作用；确定保证过程有效运行和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；监视、测量和分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。"PDCA”循环中P(策划):根据顾客要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D(实施):实施过程；C(检查):根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量。并报告结果；A(处置):采取措施，以持续改进过程业绩。我们可以十分清楚地认识到，这些管理原则和方法不仅适用于企业质量管理，同样适用于高等职业教育质量管理。由教育部颁布的《教学管理要点》指出的教学计划、教学实施、教学检查和反馈处理的关系正是PDCA循环的体现。因此，IS09001标准的管理理念完全适用于高等职业教育管（）理。
2.IS09001标准应用范围包含了教育领城。
IS09001:20xx标准应用范围祖盖了房地产、信息技术等39个行业，教育列在第37类，并细分为初等教育、中等教育(普通中等教育、技术职业教育)、高等教育、成人教育及其他教育。可见，IS09001:20xx标准在制定和实施中就已包含了教育领域的应用。
3.国内外一些学校质童认证成功实践证明高等职业教育质贵认证可行。
由于IS09001标准在质量管理中发挥着越来越大的作用，世界发达国家非常重视教育管理国际认证。美国在1992年就有220所高等院校采用该标准，北美洲有139所、欧洲有263所、亚洲有123所教育机构通过了国际认证。截止到20xx年底的统计，我国已经有近千所各类学校通过了IS09001质最管理体系认证。通过IS09001质量认证的教育机构主要集中在各类职业教育和民办教育。青岛远洋船员学院将IS09001标准应用于高等职业教育与培训，学院管理下作上了新台阶；齐齐哈尔职业技术学院通过IS09001质量管理体系认证，教学管理与服务质量有了明显提高；北京市宣武区第二职业学校通过引入IS09001质量管理体系，学校各方面得到很大发展，毕业生供不应求。实践证明，将IS09001标准引入高等职业教育，规范了学校管理，提高了教学质量，扩大了社会影响，增强了竞争力。高等职业教育质量管理体系认证可行。
【摘要】农村电网工程在实际建设的过程中，其中最关键的内容就是安全质量管理，其质量直接决定整个电网建设质量的好坏。基于此，本文将首先介绍农网工程安全质量管理现状，其次研究农网工程安全管理措施，其中主要包括农网工程施工前、中、后的安全管理措施。最后，研究农网工程质量管理措施，其中主要包括农网工程的招标工作管理、采用科学的管理方式以及提升农网工程验收管理工作质量三方面内容。
【关键词】县公司；农网工程；安全质量管理
随着时代的发展，我国农网工程的建设范围逐渐提升，目前在农网工程建设的过程中，在安全管理以及质量管理中仍然存在一定的问题，进而影响了农网工程建设质量。因此在实施农网工程建设的过程中，需要改变传统的安全质量管理方式，不断完善其中的管理方法和管理理念。对农网工程建设展开全面有效的安全质量管理，进而保证农网工程建设的安全性和稳定性，本文将在县公司的层面上，重点研究农网工程建设安全质量管理措施。
1农网工程安全质量管理现状
目前我国在农网工程安全质量管理的过程中，主要存在以下问题：①农网工程安全质量管理责任制度没有得到全面落实，目前多数电力企业在实际经营的过程中，将利益放在第一位，并不重视农网工程安全质量管理。甚至部分电力企业管理人员并没有认识到农网工程安全质量管理的重要性，没有建立相应的安全管理制度，进而影响了最终农网工程安全质量管理的效果。②电力企业的运行环境变化，近几年为了获得经济利益，人们对自然环境的破坏程度逐渐提升，为电力企业的正常运行带来一定困难。例如台风、强降雨以及冰雹等，都对电力企业的发展产生了影响，为农村电网建设造成了巨大损失。③农网工程设备运行质量有待提高，在实际农网工程安全质量管理的过程中，设备是其中的主要组成部分，因此需要保证设备的运行质量。但是部分农网工程安全质量管理人员为了降低管理成本，使用陈旧的设备，没有执行设备维护检测方案。这种设备管理方式，不仅会影响农网工程安全质量管理效果，同时还会提升农网工程设备运行中的安全隐患，进而降低整个农网工程安全质量管理水平。
2农网工程安全管理措施
2.1农网工程建设施工前的安全管理
在农网工程建设施工之前，要想保证安全管理的质量，可以从以下几方面入手：①对施工人员进行安全培训，根据安全管理规定中的内容，提升施工人员的安全意识，规范施工行为，进而提升农网工程建设施工安全性。②检验施工工具以及工具的配备情况，避免出现安全工具缺失或者安全工具不完整的情况，一旦出现安全事故，将会大大提升施工人员的伤亡概率。③对农网工程建设施工现场安全技术交底工作展开全面记录，在此过程中对农网工程建设施工展开全面调查，确定其中的危险点以及安全控制措施，在此基础上安排合理的施工方案。例如，在正式农网工程建设施工之前，与设计人员展开深入交流，确定每个单项工程的施工时间以及施工进度，为农网工程建设施工提供良好条件[1]。
2.2农网工程建设施工中的安全管理
在农网工程建设施工过程中：①需要对整个施工过程展开安全管理，对施工人员以及管理人员的专业资质展开检查，保证每个施工人员具备相关证件，无证施工人员坚决不允许参加施工。另外在施工的过程中，施工人员需要进行实名挂牌，这种方式有助于施工责任的划分。②使用手机APP“农网工程现场安全监督管控系统监督应用”录入施工作业信息，制定农网工程建设施工安全周报，对农网工程建设施工过程中出现的违章事例展开通报批评，严重的给予惩罚和开除。③在拆除旧工程的过程中，需要对整个旧工程展开分级管理，不同阶层的管理人员对每个层次的工程展开分级管理，在此过程中严禁出现断线、高空坠物等现象。同时制定工作票双签发制度，避免施工人员在实际施工中出现擅自更改工作范围的情况，如果在实际施工的过程中出现实际施工与施工方案不一致的情况，则需要施工设计部门、监督管理部门现场检测之后，共同决定更改方案。
2.3农网工程建设施工后的安全管理
在农网工程建设施工结束之后，施工的负责人员需要对整个施工过程展开全面总结，确定其中存在的安全问题和安全隐患。在此基础上制定针对性的解决方案以及安全管理计划，保证能够在下次施工中，遇到同样的问题能够有效解决。由此可以看出，农网工程建设施工后的安全管理工作就是总结经验，找出本次农网工程建设施工安全管理存在的问题和不足，最终展开针对性的完善，达到提升农网工程建设施工安全管理质量的目的，为今后农网工程建设施工安全管理奠定基础。
3农网工程质量管理措施
3.1农网工程招标工作管理
招标是农网工程建设中的重点内容，必须对招标工作展开全面有效的管理。例如，对施工现场展开全面的安全审查、设计，设计单位需要具备较高的水平和资质，只有这样才能保证整个农网工程建设管理的有效性。另外，设计人员在展开施工设计的过程中，需要根据实际情况，适当加入设计的新思路，保证整个农网工程建设施的创新性。在选择监理单位的过程中，需要选择经验较为丰富的单位，对施工过程中的每个细节展开全面监督管理。例如，在对农网工程建设施工隐蔽工程展开管理的过程中，需要提升管理标准以及管理力度，坚决避免实际施工中出现安全质量管理隐。例如，在对施工单位展开资质审核的过程中，需要对其展开全方面的检查，避免出现挂牌现象出现。在此过程中，施工人员需要具备较为专业的施工技术，同时具备较高的综合素质，只有保证以上两个条件，才能够对该施工单位展开合作。在对农网工程建设施工现场物资展开管理的过程中，需要对施工物资展开统一保管，根据种类展开分类存储，同时安排专业的物资管理人员管理物资、发放物资。每一次物资发放或者管理的过程中，都需要对物资情况展开记录，在下一次物资发放之前核对物资数据，进而保证最终物资的管理质量，避免出现物资丢失的现象[2]。
3.2采用科学的管理方式
在对农网工程建设展开管理的过程中，如果依旧采用传统的管理方式，将无法满足当今时代对农网工程建设管理的要求，因此需要在原有管理技术的基础上，对其展开全面有效的管理。例如，工程开工前即编制创优实施细则，细化各工序质量标准，对施工过程控制采取“三阶段”的控制方法，即：事先规划，主要在图纸核对会审、施工物料准备、员工培训、安全技术交底等方面进行控制；事中控制主要为材料、工器具质量控制，分项交底，分部、分项检验测量，三级验评，图纸变更修改，工程薄弱点严格把关等方面进行控制；事后完善主要是验收、质量检验、质监检查、工程验收、竣工移交后，及时获取运行单位的评价反馈意见，总结提高工程建设管理。
3.3提升农网工程验收管理工作质量
在农网工程建设结束后，需要对农网工程建设中的资料展开收集、整理，由于农网工程建设工程的规模较小，但是其中涉及的范围较广，因此在实际施工验收的过程中，需要专门的验收机构展开验收，保证每项施工工程都能够符合相应的建设标准。①施工单位展开三级检测，最终检测结果合格之后，对相关的验收部门提交验收申请。验收小组在验收的过程中，需要根据规范章程、设计标准展开工程验收，确保每项工程项目达到优质工程标准。②在验收过程中，管理人员需要合理安排验收小组的工作，保证每项验收工作的完成质量。例如，在对施工材料、设备、型号展开验收的过程中，需要将实际情况与各项数据相互对比，保证二者之间的一致性。并将验收结果记录下来，为最终的工程结算、财务决算等提供准确数据，保证最终农网工程的建设质量[3]。
4结论
综上所述，随着人们对农网工程建设的关注程度逐渐提升，如何保证农网工程建设质量，成为有关人员关注的重点问题。本文通过研究农网工程建设安全管理措施发现，对其进行研究，能够大大提升农网工程建设的安全性，同时还能够保证农网工程建设质量。由此可以看出，研究农网工程建设安全质量管理措施，能够为今后农网工程建设安全质量管理的发展奠定基础。
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摘要：本文首先对我国化工产品质量管理存在的主要问题进行介绍，主要包括医药化工产品质量管理部门对于管理内容不明确；医药化工制造厂没有完善国家配套的政策，部分医药企业只重视对医药产品的生产，对质量管理不到位；政府部门在医药化工生产过程中没有扮演好职能角色，分析问题出现的主要原因，最后给出了医药化工产品质量管理的对策。
关键词：医药化工 质量管理 问题及对策
随着我国医药行业的快速发展，医药产业在国民经济中的作用越来越突出，但在医药行业快速发展的同时医药化工产品质量管理也暴露出许多的问题，目前由于医药产品质量问题导致人员伤害的事故被不断的爆出，相关的管理部门对于医药产品监督不力，不合格的医药产品投入使用给患者造成重大的伤害，使医院的公信力不断的降低，医药化工质量管理工作已经到了不容怠慢的地步。
一、医药化工产品质量管理存在的问题
1.部分医药化工企业的法律意识淡薄，对质量管理工作不够重视，对于企业质量管理的内容较模糊
对国家出台的相关规定没有在医学药品的生产过程中严格的遵守，忽视制度对生产过程的要求，私自降低有关的化学制药标准，过度的排放废弃物。我国医药化工起步较晚，化工制药技术相对落后于其他国家，部分企业为了谋取利益，没有遵循循环经济的发展规律，技术相对落后，生产设备不完善，用于环境保护的资金较少，片面的追求制造药品的数量，部分医药化工工厂没有对医药的生产过程进行严格的质量管理，制药化工企业对质量管理工作不够重视，重产量轻质量，相关管理部门对需要管理的内容不明确，造成该管的没管不该管的乱管，管理部门的工作效率较低。
2.医药化工生产企业没有完善国家配套的政策，部分医药企业只重视对医药产品的生产，对质量管理不到位，许多企业在制定生产计划的时候没有与国家相关的政策配套，忽视国家对于医药企业的生产指导作用，导致医药生产出现众多问题。
3.部分医药企业的药物生产人员思想较松懈，技术工作人员思想观念陈旧，不注重对药物生产过程的管理，在进行药物生产活动中注意力不集中，缺乏高度的责任感，由于企业对员工的思想政治工作不到位，导致许多的员工在进行药物生产的时候不注重对自身责任的把握，当管理人员对生产人员提出教育批评的时，部分员工错误的将管理人员的说教认为对自己的不满，对管理人员产生抵触情绪，没有严格遵守管理人员提出的生产要求，给企业的生产质量管理带来巨大的阻力。
4.政府部门在医药化工生产过程中没有扮演好职能角色，政府对医药化工产品起到宏观调控的作用，我国对医药产品管理一直难以形成系统的管理，主要的原因是政府部门的职责偏失，政府对于国家制定的制度规定和扶持政策没有对制药化工企业进行正确的引导，对于企业的管理没有进行详细的规划，对企业的管理工作不到位，企业和政府之间缺乏有效的沟通协作，导致政府对医药化工企业的管理收效甚微。
二、医药化工产品质量管理对策
1.医药化工企业的管理部门要明确管理要求，加强对企业日常生产的管理。
医药化工产品质量管理部门要对国家出台的相关规定在医学药品的生产过程中严格的遵守，强调管理制度对于安全生产的重要性，严格控制相关国家医药化工标准，对于生产过程排放的废弃物进行监管，遵循经济的发展规律，结合有关部门通力合作，不断的`改进医药生产技术，购买先进的药物生产设备，树立医药产品质量第一的观念，在保证质的同时提高量的生产，加大对环境保护资金的投入，对药物生产过程严格的进行把关，学习先进的科学监管技术，做到对生产过程全方位的管理，管理人员要深入员工内部，了解员工对于企业化工产品质量管理工作的认识，企业管理人员要加强与员工的合作交流，得到员工支持，从而更好地进行产品质量检测工作。管理人员对于发现的问题要及时解决，对思想道德水平较低，没有按照要求进行生产的员工进行严肃的处理，确保医药化工产品管理质量得到切实的提高。
2.注意相关政策对于医药化工产品质量管理的帮助作用。
我国实行的每一项政策都是在深入实践了解的基础上制定的，国家的政策对于企业的发展起到重要的指导作用，企业在化工产品质量管理的过程中，要以国家政策为指导方向，在政策指导的基础上不断地完善自身的管理系统，建立完善管理体系，对医药化工产品的质量进行全方位的管理
3.加强医药化工产品生产员工的思想教育和专业培训工作。
员工是医药化工生产的主体，要想对企业的产品质量进行有效的管理，必须先对生产员工进行管理。针对目前员工思想观念较为陈旧，作业过程缺乏责任感等现象，企业管理部门要加强对员工的思想教育工作，强调员工对于药物产品质量的重要性，明确员工在药物生产中所扮演的重要角色，提高员工对于企业管理的认识，确保企业对产品质量的管理工作顺利的展开。
4.政府部门充分发挥宏观管理的作用。
政府对医药化工产品要充分发挥宏观调控的作用，政府部门要定期指导企业的产品质量管理工作，形成完善的管理体系，正确的引导制药化工企业对国家相关制度的学习和对相关政策的有效利用。政府对制药化工企业产品质量的管理要进行详细的规划，做到有的放矢。政府职能部门要加强与制药化工企业的管理部门的交流合作，最终保证对企业化工产品质量管理得到进一步的提升。
5.对医药化工产品质量管理工作开展全方位的合作管理模式。
要实现对对医药化工产品质量进行有效的管理，各个企业必须加强合作，政企也要建立长期的管理合作，各个企业加强沟通合作，对于先进的产品质量管理方法进行交流分享，努力提高医药化工产品质量管理的整体水平，政府可以运用其职能为企业输送、培训更加专业的产品质量管理人员，确保企业的产品管理工作有效的展开。
6.注意对产品质量管理细节的把握
部分管理人员在对医药产品进行检查时，对于检查的标准应该不断明确，对于检查的情况进行详细真实的记录，检查完毕以后，对于检查结果进行详细的整理并告知生产部门，标出需要改进的地方，并组织相关人员对改进的地方进行复检。医药管理部门可以对产品质量进行不定期的抽查，确保产品质量。
随着我国社会主义和谐社会的不断创建，人民对于健康状况越来越关注，医药化工单位作为医院药物的生产商，担负巨大的责任，要想让人民放心用药、安全用药，就必须不断的加强对医药化工产品质量的管理，明确医药产品生产过程中各个部门所扮演的较色，充分的发挥各个部门的管理职责，使我国的医药化工产品质量管理工作不断地提升。
参考文献
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现代饭店服务质量管理
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1、服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2、工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；房内设施坏了，多长时间内维修好；总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖（还有年度奖），这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3、服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上；服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛；夏天冷气通风差，汗味、油味浓；不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1、创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2、打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3、一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”；给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中，不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级，不认真了解宾客的实际需要，把大量的资金用于改善饭店的硬件设施，过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中，无形的服务成分更重要，这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同，近年来，各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小，饭店很难通过有形产品成分，与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量，才能既有效地提高宾客满意程度，又能与竞争对手区别开来，在竞争中脱颖而出。
近年来，受益于我国经济的快速增长和社会的进步，建筑行业蓬勃发展，建筑施工技术水平和建筑质量有了较大的提高，同时由于人们生活水平的进一步提高，对房屋建筑产品质量的要求也随之增高。而当前在建筑企业的工程质量管理中还存在着一些问题，在一定程度上不仅影响了建筑业的整体管理水平，还对社会和人们的生活造成了影响。本文结合笔者的工作经验，简要论述了建筑企业如何做好工程项目的全面质量管理计划工作，以供探讨，不足之处以求指正。
一、全面质量管理概述
所谓全面质量管理是指企业以产品质量为核心，以全员参与为基础，综合运用现代科学和管理技术成果，建立起一套科学严密高效的质量体系，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。具体到建筑行业，建筑企业的全面质量管理计划是指建筑施工企业各个职能部门的全体人员，对建筑产品生产的全过程进行控制，以数理统计方法为基础，把有关建筑施工企业的行政管理、生产管理、成本管理、技术管理等密切结合起来，建立起一整套完善的质量保证体系，用科学的方法控制影响工程质量的各种因素，以生产出满足用户需求的建筑产品。企业全面质量管理具有以下特点：
(一)全程性
是指建筑企业全面质量管理的对象，是建筑施工企业生产经营的全过程。具体是指建筑企业对每一个建筑工程项目应该实行全过程的质量管理，即从投标准备阶段到投标阶段，从施工准备阶段到施工、竣工阶段，再到交付使用、完成保修的整个过程。
(二)全员性
建筑企业全面质量管理必须依靠全体职工，建筑企业应该组织各建筑工程项目的全体人员积极参加企业内部《质量保证手册》和《全面质量管理程序文件》的学习培训，要求企业全体人员必须认真按照相关文件的规定来运行工程项目质量管理体系，使质量保证措施落实到基层，质量管理责任落实到每一个人。只有企业全员参与，才能实现全面质量管理计划的既定目标。
(三)前瞻性
建筑企业全面质量管理应具有高度的预防性，通过采用有效的预防与控制措施，将质量问题解决在萌芽状态，防患于未然。
(四)科学性
建筑企业全面质量管理必须尊重科学，只有充分的利用现代科学技术和先进的科学管理方法才能建立有效的质量管理体系，实现企业的可持续发展。
二、建筑企业全面质量管理的计划分析
(一)树立正确的全面质量观念
全面质量管理要求建筑企业必须树立正确的全面质量观念，建筑施工企业必须坚持实行全企业、全过程、全员管理的观念，为顾客服务的观念，以预防为主、用数据说话的观念。
建筑企业管理层要着眼于企业的可持续发展，以质量信誉提高市场竞争力，通过不断提高效率降低成本获取更多利润，而不是以牺牲工程质量来压缩成本。
(二)建立科学有效的质量管理体系
建立操作性强、科学有效的质量管理体系是建筑企业全面质量管理的核心任务。质量管理体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。建筑企业必须依据《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《工程建设施工企业质量管理规范》的规定，通过分析质量环节、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤保证质量体系建立过程的完善。此外，建筑企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用，并要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。
(三)做好企业员工的质量管理培训工作
施工人员的专业素质和质量意识是保证建筑工程质量的重要因素，建筑工程施工管理人员和操作人员的技能和知识应满足建筑工程质量对人员素质的要求。建筑企业必须注重加强对施工人员专业素质的培养，使其牢固树立全面质量管理的观念，从基层管理与施工人员的工作出发，做好施工管理人员上岗前的岗位培训，保证掌握施工工艺，操作考核合格，持有上岗证后方可上岗。还要加强施工人员专业技术培训，提高施工人员的施工技术水平、质量意识和综合素质，并充分调动人员的积极性和主动性，增加人员的责任感，使施工人员时刻遵守质量第一的原则，为有效避免建筑工程施工质量的发生奠定基础。
(四)制定详细的全面质量管理计划
建筑企业对建筑产品的质量管理目标，必须制定出详细的质量管理计划，并进行明确的质量责任划分制度。按照从上到下的原则，把质量管理目标切实落实到每一个工程人员的具体工作中，形成从上至下的目标管理体系。根据各个层次的目标要求，组织工作计划，建立有效的执行纲领，明确各项工作目标的主要控制点，然后严格依照质量保证计划认真进行组织实施。此外，要采用科学、合理的绩效评价方法，对工作目标的完成情况进行考核，制定奖罚条例和措施，根据考核结果，严格执行奖罚条例。
(五)完善建筑质量监督机制
完善建筑质量监督机构，广泛深入地开展工程质量监督管理工作，在建筑工程质量监督工作中占有重要的地位。规章、制度是开展工程质量监督管理的依据和基础。建筑施工企业必须坚持对每个工程项目配备专门的质监人员，认真落实质量监管责任，始终严抓质量监督工作。建立起有效的监督管理体系，以确保工程质量的全过程受控。定期开展质量检查和不定期抽查质量管理工作相结合，检查各个工程项目在各施工阶段的质量是否达到预期的质量目标，是否严格依据质量保证计划实施等，使涉及到工程的每一位员工对质量工作不存侥幸心理，从而确保建筑产品在生产过程中实现质量零缺陷。
(六)严格控制原材料的质量
建筑企业质检人员要严把建筑材料关，对于工程使用的材料全面监督检查，杜绝使用规格、型号、质量不合要求的建筑材料。要搞好材料的检测和施工试验，确保检测结果的真实可靠性，对某些重要部位进行重点抽检，发现问题及时处理。施工项目选择的主材必须经过专业审核，材料要配备符合规范要求的质保书，对进场材料需经过多方检测、鉴定。
(七)严格控制施工过程的质量
1、优化施工方案的编制
优化施工方法施工方案的制定、论证选择，其前提要满足技术的可行性，目的是确保质量目标的实现。要优中选择建筑工程技术方案，要大胆采用先进、实用、可靠的新技术、新工艺和新材料，通过不断提升建筑施工的科技含量和整体效益，确保建筑工程的质量。对工程中工程质量影响较大的重要部位、关键部位，施工技术复杂的分部分项工程，要求对施工方法详细而具体。
2、严格控制工序质量
工序质量直接影响施工项目的整体质量，因此必须严格控制工序质量。要遵守施工顺序，科学合理的施工顺序能够在时间上、空间上优化施工过程。设置质量控制点，是对质量进行预控的有效措施。在保证质量的情况下，尽量做到施工的连续性、紧凑性、均衡性以控制工序质量。
3、严格控制工程测量质量
建筑施工过程中对红线桩、水准点、工程测量控制桩等采取妥善保护，严禁擅自移动。建筑物轴线、标高及关键部位应由专业测量人员测量、质检员检查、技术负责人复核，填报测量记录及施工测量放线报验单，并由监理工程师签认，确保测量质量。
总结：随着科技的发展和时代的进步，现代建筑的类型和样式已经趋于多元化，新工艺、新设备、新材料和新技术的出现，使施工难度有所增加，施工过程中的多种施工技术、工艺的交叉使用，又对建筑工程的质量管理水平提出了新的要求。建筑企业必须完善全面质量管理计划，采取有效措施切实提高建筑工程质量监督管理水平以确保建筑工程质量。
我国“高等教育大众化”进程的加快，相应地对高校体育教学质量也提出了新的要求。就目前我国高等教育的状况而言，虽然招生规模不断扩大，但是教师队伍和教学设施却不能满足学生数量增加的要求。显然，现阶段我国高校教育存在着学生量的增加与教学质的提高不相适应的矛盾。因此，探讨高校体育教学质量管理体系建构问题，对于提升高校体育教学质量，促进高校体育教育的发展具有一定的现实意义。
一、我国高校体育教学质量管理体系存在的主要问题
我国高校体育教学质量管理理念滞后，造成教学质量管理制度缺乏有效监督和激励机制，教师在教学中存在着“重课堂、轻检查“的现象。与此同时，受评职称等因素的影响，当前存在的“重科研、轻教学“的倾向，严重影响了高校体育教学质量的提高。
(一)教学质量管理理念滞后，影响教学质量管理水平的提高
教学质量管理需要与时俱进的管理理念，只有更新教学质量管理理念，才能提高教学质量管理水平。而现阶段高校体育教学质量管理理念滞后，所制定的管理制度有些笼统含糊，有些缺乏可操作性，满足不了体育教学的实际要求，影响了体育教学目标的实现，制约了体育教学质量管理水平的提高。
(二)体育教学思想不明确，导致对体育课程定位不合理
在高校体育教学中存在着单方面追求学生在校期间的运动素质发展的短期行为，主要表现有两种：一种是课程设置不能满足学生学习多方面知识的要求，另一种是教学内容与学生实际需求不相符合。这两种表现直接影响学生对体育的正确认识和理解，最终导致学生降低体育兴趣，甚至对体育产生冷淡与不满情绪。
(三)缺乏教学质量监控手段，评价体系缺乏科学性
现阶段高校体育教学存在的问题主要表现如下：一是教师按照教学计划在课堂上将教学课目和内容教授给学生，而不负责管理和监督检查学生是否真正掌握了所学到的知识，缺乏对学生所学知识进行信息反馈和监控，这必然会影响教学质量的提高。二是有些体育教师缺少实事求是的教学态度，对学生的考核成绩不能据实统计。在高校体育教学中，学生有了不合格的成绩就相当于企业生产了不合格产品。因此，在高校体育教学质量管理中对学生的成绩合格率要规定一个控制指标。
二、高校体育教学质量管理体系的构成要素
高等院校作为一种教育机构，具有教育教学、科学研究、服务三项功能，其中，服务是指为社会服务，为学生服务。教育教学和科学研究都是为了更好地为社会服务，为学生服务，都是以学生为中心开展工作的。高校体育教学服务功能尤为重要，是提高高校体育教学质量之基础，要发挥体育教学服务功能，需要四大要素支持：发挥管理职责的领导作用、合理进行资源管理、加快服务实现进程、优化测试分析与改革机制。这四大要素都必须以满足学生需求为核心，以学生为焦点，才能为学生提供良好的服务，为社会输送优质的毕业生。在高校体育教学中必须以学生这一主体为核心，以提高学生对体育锻炼的认识、提高学生的身体素质为基本原则，促进学生掌握体育锻炼的基本技能技巧和一定的体育知识。只有使这四种要素紧密联系、相互配合、相互协调，才能促进服务质量的提高，进而提高学生对高校体育教学的满意度。针对高校体育教学服务的要求，其教学质量管理体系应建构框架。
(一)发挥担负管理职责的领导作用
1.教学质量方针和质量目标
高校体育教学质量方针是体育教学组织全体成员参与各项体育活动的质量准则。从事体育教学活动，首先要明确体育教学质量方针，并对质量目标进行准确定位；其次要保证教学质量方针的稳定性、适宜性。质量目标即该组织为实现方针而制定的目标，必须依据国家、社会、学生的需求，以及学生的身心发展规律和高校自身的特点制定质量目标。
2.教学质量管理机构
高校体育教学必须有其管理机构。
3.管理评审
管理评审包括评审输入和评审输出。
(一)对体育教学资源的管理
高校体育教学资源是教学质量管理的基础，主要包括师资、管理者、学生、教材和信息、教学设施、教育经费、教学环境七个方面。提高高校体育教学管理质量的主要因素是教师，对教师的管理包括：教师招聘和晋级、教师进修和培训、教师绩效评价等。
(二)加快服务实现的过程
加快服务实现的过程是指体育教学实施的过程，是提高体育教学管理质量的核心内容。服务实现的过程包括制订教学计划、选课与分班、选择教材、教务管理、课程开发、教育研究、教学结果考核等。在服务过程中要结合学生的需求，依据高校的实际情况开展体育教学活动，为实现学生身体素质的提升、体育知识的掌握与技能的增强，积极开展各种体育竞技活动，培养学生积极参加体育锻炼的兴趣。
三、高校体育教学质量管理体系建构的要求
根据高校体育教学质量管理体系建构的基本要素，并结合高校体育教学的实际情况，对体育教学质量管理体系进行科学分析和研究。为了保障高校体育教学质量管理体系能够高效运行，主要从以下几方面做起。
(一)建立体育教学质量评估体系
要提高高校体育教学质量，必须建立高校体育教学质量评估体系，这是高校教学主管部门进行体育教学质量管理最主要、最常用的方法。教书育人是学校教育的根本任务，提高教育质量是学校亘古不变的主题。高校要积极探索自我完善、自我监督、自我约束的监控评估体制，保证体育教学质量不断提高。
(二)建立体育教学质量管理反馈体系
高校教学质量的高低主要取决于高校教师教学水平的高低。建立教学质量管理反馈体系，可以帮助高校了解教师上课的情况，了解学生的学习情况，如建立“教学信息员队伍、教学督导员队伍以便掌握教师工作情况，组织学生进行问卷调查、引导学生进行网上评教等，都是很好的教学质量管理反馈形式。总之，要想不断提高教学质量，就离不开教学质量管理反馈系统。
(三)制定可行的教学质量管理目标
制定教学质量管理目标要结合高校的具体情况，目标要包含体育教学的所有内容，使定性和定量相结合，并针对每一项内容制定适合的具体目标，使教学质量管理具有可操作性。
四、结语
高校体育教学作为一项服务，必须以满足学生的需求为核心。只有更新体育教学观念和教学质量管理理念，厘清教学质量管理思路，完善教学质量管理制度，建立完善的教学质量管理体系，才能全面提高体育教学质量管理水平，提高体育教学质量。
论文关键词：教育质量管理 IS09000 高等职业院校
论文摘要：南通航运职业技术学院引入IS09000质量管理标准，构建了教育质量管理体系=．该体系由质量手册、程序文件和作业文件三部分组成教育质量管理体系运行着重抓好三个方面：强化市场意识，形成以顾客为关注焦点的办学运行机制：强化服务意识，落实以人为本的教育管理理念；强化质量意识，实施规范化的教育教学质量过程监控。
建立教育质量管理体系是高职院校规范质量管理和提高教学质量的必然要求。南通航运职业技术学院引人IS09000标准，构建了以促进教学质量提升为核心的教育管理体系，取得一定效果。
一、构建教育质璧管理体系的基本要求
高等职业教育的目标是培养适应生产、建设、管理和服务第一线需要的应用型高技能人才。这决定了高职院校教育质量管理体系在其基本要素、结构、质量目标和标准等方面，除应具有一般质量管理体系的基本特征以外，还应具有高职的特色。
一是以能力为本位，以满足职业能力发展需要为质量目标，以职业岗位技能要求为质量标准，围绕职业能力培养这一中心建立与实施教育质量管理体系。
二是以就业创业为导向，体现“根据市场需求和学生的就业创业要求，设置专业与课程，进行招生、教育教学设计和实施，提供就业创业指导和服务”这一基本要求。
三是以过程控制为重点，能对影响教育教学质量的各个环节和各方面进行实实在在的控制。
四是内外部监控相结合，内部监控旨在促进自我完善，外部监控旨在得到校外真实的信息反馈和恰当的评价，体现高职院校以服务为宗旨的指导思想，提高学校知名度、美誉度和竞争力。
五是体现持续改进性，要求教学工作、管理工作特别是质量管理活动要从系统的角度统筹规划，优化教学设计及其各环节，科学设计质量标准及要求。教育教学质量内涵目标也是多样化的，一些内涵目标会随着学校内外部条件的变化而变化，在设计质量管理体系时要充分考虑到内外部因素的变化，做到持续改进。
二、构建教育质且管理体系的实践
(一)具体做法
南通航运职业技术学院依据IS09000标准，参照IS09000标准过程管理的理念构建教育质量管理体系。教育质量管理体系的核心文件是质量手册，质量手册涵盖巧个基本要素：质量方针、职责与权限、教学计划、学员录取与管理、教学与管理人员、教学与培训设备、教学和训练实施、质量记录控制、教学和训练的检查评估、纠正和预防措施、文件与资料的控制、内部审核、专业与课程建设、科研技术开发与服务、物质资源管理。
教育质量管理体系文件包括三个层次。第一层次—质量手册：阐明学校的质量方针，简要描述学校质量体系，并对体系文件作必要的说明。这是唯一可以对外交流的体系文件。第二层次—程序文件：描述质量体系要素所涉及的活动，并规定实现这些活动的途径。这是体系文件的核心。体系文件共有27个程序文件。第三层次—作业文件：也称规范性文件，包括岗位指导书、支持性文件、质量记录表三部分。这是质量体系的。保障性文件。体系文件中共有142份岗位指导书、225个支持性文件、200多个质量记录表。
1.强化市场意识，形成以“顾客为关注焦点”的办学运行机制
质量管理理论认为，组织依存于顾客，顾客是每个组织生存的基础。高职院校的“顾客”是学生、用人单位和社会。在办学过程中，必须了解学生、用人单位和社会的需求，并不断将需求转变成与此相适应的服务。一是有针对性地开展人才需求预测、毕业生跟踪调查、问卷调查，广泛收集各种数据和资料，并进行科学的统计分析，理解学生、用人单位和社会的需求与期望，在学科与专业结构、课程设置方面有针对性地考虑学生、用人单位和社会对学校教育教学服务的类型、层次和内容的需求。二是依据学生、用人单位和社会的需求与期望，调整专业与课程设置，完善人才培养方案，制定发展目标，将外部需求转化为内在要求。三是把要求通过内部沟通和协调解决的相关事项变为可以执行的文件。通过不断修改、完善质量管理体系文件实现确定的目标。四是有计划、系统地调查各方面的满意程度，并依据测评结果采取改进措施。同时，学校通过培训使各部门和各个岗位上的工作人员了解、理解学生、用人单位和社会的需求与期望，并把“以顾客为关注焦点”逐步落实到工作中。
2.强化服务意识，落实以人为本的教育管理理念
高校传统的管理思维缺乏对教师和学生的服务意识，把教师和学生当成管理对象。现代质量管理则把学生定位为学校的“顾客”，强调管理中的全员参与。一是通过制定岗位工作指导书，界定各部门的职能和各级各类人员的职责、权限及相互关系，使各岗位人员清楚自己的工作内容、工作目标及达到目标的要求和方法，认识到自己所从事的工作对下一步乃至整个目标的贡献和影响。二是通过评估与考核程序，正确评价教职工的工作业绩，激励教职工。如教师考核中有学生评分，在其他人员的考核中有相关服务部门人员的满意度测评。三是通过程序性规定，确保全校工作以教育教学工作为主线，管理工作、后勤工作要为保障教育教学工作质量提供支持；一切工作的出发点和落脚点都要落实到切实为学生提供符合要求的教育教学服务。四是规定部门、教师、学生对所接受的服务不满意时可以进行投诉，并规定了相关部门在收到投诉信息时的处理要求。
3.强化质量意识，实施规范化的教育教学质量过程监控
传统的目标管理以事后检验控制为主，事前控制意识差，造成质量管理成本过高。人才培养工作具有不可逆转性，必须将目标管理与过程管理相结合，才能确保高质量。为此，学校教育质量管理体系重点加强了对高技能人才培养的过程控制，通过监控人才培养工作的各个环节，保证人才培养质量的全面提高，充分满足学生、家长、用人单位和社会的需要。学校制定了27个程序文件，对教育教学组织、提供、检查过程的每个环节进行控制，明确了“SW1H"，即what(什么事),why(为什么要做)、who(谁来做),when(什么时间做),where(在哪里做)、how(如何做)，并在每个程序中明确需要遵照哪些文件规范，在该项工作完成之后需要留下哪些记录及记录的保存等内容，并确定各项工作的接口。
(三)工作成效
首先，学校的教育教学管理水平明显提高。教育质量管理体系运行后，学校教育教学秩序井然，专业与课程建设、师资队伍建设、教学改革和科研工作都取得可喜的进步。各部门工作目标明确、职责清楚，按程序办事和“无记录无行为”质量意识深人人心，教职工的积极性、创造性得到充分发挥。日常工作中的各种问题依据质量体系文件就可以协调解决，避免了部门之间的推诱、扯皮现象，工作效率明显提高。
其次，人才培养质量不断提升。学校在理论教学、实践教学、教学检查与评估等各方面加强监控力度，通过严格的程序规范明确对各阶段的具体要求和质量标准。学生参加国家海事局和劳动保障部门的各类职业技能证书、海员适任证书考试的合格率达到95%以上，参加国家船员适任证书考证通过率在同类院校中名列前茅。
最后，对外信誉增强。通过实施教育质量管理体系，加强过程控制和管理，增强了学生、用人单位和社会的满意度，树立了良好的学校形象，扩大了学校的知名度和美誉度。
摘要：随着经济的进步，建筑工程得到了有效的发展，人们的生活水平不断提高，对工程质量的要求也越来越高。市政给排水工程作为促进城市排水、防止城市出现内涝的基础设施，在给排水施工的过程中存在的很多质量问题。相关管理部门应该加强工程质量管理，加强施工管理技术水平。施工人员应该充分掌握施工管理，加强对施工管理的创新，力求在保证工程质量的前提下，尽可能缩短工期，为人们的日常生活带来一定的保障。
关键词：市政给排水；工程质量；管理对策
市政给排水工程施工质量影响着城市人们生活用水的情况。合理的给排水工程可以提升人们的生活质量，促进城市发展。所以工程管理人员应该加强施工质量管理，从实际情况出发，制定合理的管理方案，提升给排水工程的质量。
1问题
1.1施工管理责任不明确
市政给排水工程在施工的过程中会涉及到很多方面，施工质量管理也存在着一定的难度。目前我国给排水施工企业规模较小、施工技术相对落后，很多市政给排水工程都是承包制的，所以施工管理责任不明确。这就导致大部分施工企业为了得到较高的经济利益，偷工减料，使工程质量不达标。此外部分施工设计人员在对工程进行设计的过程中，并没有进行实际的考察，只是依据自己的经验对工程进行设计。这样就使工程施工过程中存在设计图纸与实际情况存在一定的误差，导致施工质量达不到标准。1.2市政给排水管道路线的选择不科学市政给排水施工时，需要加强对排水管线选择的管理。虽然在长期的施工过程中，施工企业对排水管线的选择方面存在一定的经验，但是，然会存在很多问题。比如：施工企业没有充分考虑到给排水工程施工的复杂性，在排水管线的选择上没有提前进行成本预算，导致施工单位在施工的过程中，一味的追求低成本，致使排水管线的选择与工程实际情况存在误差，使排水工程存在较大的质量安全隐患。
1.3施工人员具体施工技术不够高
市政给排水工程施工范围较广、需要较强的专业技术，而且施工环节较多，每个环节需要的施工工艺不同。但是部分企业在施工中仍然采用传统的施工技术以及管理方法，致使施工不能满足最基本的施工要求，影响施工质量。同时在市政工程施工的过程中，施工人员的素质参差不齐，施工技术水平不同。在具体的施工过程中，一旦出现问题，部分施工人员不能进行及时的处理，导致给排水工程存在一定的质量问题。
2管理对策
2.1明确市政给排水项目施工管理责任
在给排水工程施工的过程中，施工负责人员应该严格按照国家规定标准进行施工，严格检查施工中的每一个环节。施工企业应该建立完善的管理体系，明确每个部门应负的责任，同时还需要加强施工人员的技术培训，保证每一个施工人员都具有较高的施工水平，防止施工过程中出现失误，提升市政给排水工程的施工质量。
2.2管道敷设质量管理
施工前需要安排专门的`技术人员对工程周边的环境进行考察，施工过程中严格按照施工测量的标准进行施工。依据施工地质环境、设计图纸进行放样，例如：管线敷设需要的深度、位置。最重要的是审查敷设的位置，查看是否在规定的误差范围之内，之后方可进行施工。在给排水施工的过程中，最重要的一项工作就是管线敷设，给排水工程中存在众多的管道，因为施工环境的不同，管道施工经过的地质情况不同。所以对给排水管道的伸缩性、抗震性都具有较高的要求。敷设过程中需要严格按照施工工序进行，设置基准线，处理管线拐弯处时，需要严格按照施工图纸进行，保证工程的施工质量。
2.3加强协调与沟通
施工质量检测需要各个部门、人员共同进行该项目的管理，其不是一个独立的个体，对于建设工程质量控制需要各部门之间的协调管理。为此建设项目必须对质量检测以及控制管理问题进行充分了解，认识到建设工程项目管理的重要作用。为保证质量控制管理工作的顺利施行，需要将这些问题协调解决。此外进行建设工程质量管理模式的创新，做好每一个环节的质量控制管理工作。科学的管理系统结构的建立、技术人员素质的提高，促进检验和管理质量的进一步提高。与此同时将技术监督监理单位的优势发挥出来。在进行工程项目管理质量的检测过程中，监理单位应将自身的重要部分对质量控制管理的关键作用充分意识到，尤其是执行质量检测功能的职权充分发挥。
2.4材料质量检验
施工工序当中使用的任何施工原材料都需要依照标准来进行定时或者不定时进行清点，保证材料的质量合格；根据设计施工图纸进行施工工序的运作，减少施工不妥导致的工程品质问题，以此来降低工程采购材料的成本。材料品质控制对施工成本管理有着非常重要帮助，应用到施工阶段的材料要非常符合施工标准，依照施工策划书来进行检验材料，检验符合标准才可以进入到工地的施工使用，减少因为材料而导致的施工搁置以及成本浪费现象。施工材料的特征决定施工方法以及施工应用的范围，应该加强对施工材料的关注，在施工中结合施工的实际情况，采用性质较好的施工材料，保证施工质量。
2.5对管道渗水和漏水进行治理
如果管道基础不良导致管道渗漏的，要加强施工技术要求，保障管道基础的质量问题；如果井壁与其连接管的结合处渗漏，要在井连接的管外表面应先湿润并均匀刷一层水泥原浆，防止渗漏；如果是管接口填料及施工质量差，那么施工单位要选择质量好的接口填料并按照科学的施工方法进行施工；如果是管材自身质量差，本身存在着渗水、漏水的现象，施工单位在购买管材时，为了保证管材的高质量，应选择具有生产许可证和产品合格证的管材。
3结束语
总之，市政给排水工程施工中，应该加强施工质量管理；改善施工技术；提升施工人员素质；加强施工材料的管理；全面落实质量管理体系；控制好工程施工质量；及时处理施工中出现的质量问题，杜绝工程施工过程中出现影响质量的情况，强化市政给排水施工质量。
参考文献：
[1]张云波。加强市政给排水工程质量管理对策[J].才智，20xx,(17):18.
[2]马晓颖，王小强。市政给排水工程施工管理问题及对策研究[J].现代商贸工业，20xx,(7):326.
[3]许同周，赵新军。市政给排水工程施工管理要点分析[J].住宅与房地产，20xx,(27):206.
摘要：分析了影响水利工程施工质量的原因，提出了提高水利工程施工质量的措施，以为保障水利工程质量提供参考。
关键词：水利工程；施工阶段；质量管理
水利工程施工，是水利工程建设的重要阶段，是将蓝图变成现实的过程。施工质量直接关系到能否达到工程建设的目的，能否发挥理想的工程效益。目前，我国的水利工程施工管理水平有一定提高，但存在的一些问题也不容忽视。必须采取切实有效的措施，提高施工管理水平，提高工程建设质量。
1影响水利工程施工质量的主要因素
1.1人员
包括参与建设的组织者、指挥者和操作者。每个工作人员都直接或间接的影响着工程质量，高质量的人及其高质量的工作才能带来高质量的产品。提高工程质量的关键在于提高人的素质，包括人的政治素质、身体素质、技术素质等。
1.2材料
材料的管理应从以下3个方面控制：一是严把材料采购关，必须“三证”齐全，才可进入仓库；二是严把质量关，实行材料报检制度，施工单位自检、监理抽检、政府质量监督机构和社会共同监管；三是严格执行采购计划的同时，根据进度和现场情况适时调整，以便保证质量，减少损失。
1.3机械
施工机械设备对施工质量有着直接的影响。所以在施工机械设备选型时，应注意经济上的'合理性、技术上的先进性、操作和维护上的方便性；要根据工期、工程量大小，安排各类机械的数量；确保满足施工要求；对特殊设备按要求通过相关部门检测方可进场，一般设备要定期维修，保证施工安全[1]。
1.4方法
施工方法包括施工方案和施工工艺。一些工程常因施工方案考虑不周或施工工艺落后，而造成施工进度推迟，质量达不到要求和追加投资等情况。因此，在制定施工方案和施工工艺时，必须结合技术、组织、管理、经济等方面进行综合分析，以确定施工方案在技术上可行，经济上合理，有利于提高工程质量。
1.5环境
环境因素对工程质量的影响，具有复杂多变的特点。因此，应根据工程特点和具体条件，对影响质量的环境因素采取有益的措施严加控制。尤其是施工现场，应营造文明施工和文明生产的环境。更为重要的是要搞好地方干群关系，尊重地方风俗[2]。
1.6工程设计
设计是保证工程质量的关键，在建设项目确定以后，工程设计就成为基本建设的关键问题了。对于在建设的时候能不能加快速度、保证质量、节约投资，在建成后能不能获得最大的经济效果，设计工作起着决定作用。一个先进的设计，应该采用先进的工艺和设备，合理地布置场地，组织好生产流程，应有利于提高生产效益，降低成本，提高质量。
2提高水利工程施工质量的措施
2.1加强领导，落实责任制
领导重视与否是搞好水利工程质量工作的重要前提。水利行政主管部门高度重视水利工程质量管理工作，以对人民负责和对历史负责的责任心真正把工程质量工作落到实处。全面落实责任制，明确单位领导、项目负责人、工程技术人员和具体工作人员责任，层层落实责任制，并加强监督和检查。按照水利工程行业规范和技术要求，组织施工；一旦出现质量问题，就要追究责任，即工程质量终身制；彻底扭转工程当事人置工程质量于不顾的态度，避免工程出现问题一走了之的现象发生。
2.2认真抓好施工质量管理
施工中的质量管理涉及建设、监理、设计、施工4方面。建设单位是主体，具有协调其他各方对工程质量进行全面监督检查和管理的责任和权利。各方应积极配合，努力提高工程建设质量，创造优质工程。具体说来，施工中应着重抓好以下环节。
(1)编制施工组织计划，制定施工技术方案。建设、监理、设计、施工各方要根据国家有关施工规范，结合该工程特点和施工单位的实际情况等因素制定切实可行的施工组织设计和针对该工程的施工技术方案，施工中要严格按照施工技术方案执行。
(2)实行工程监理制。监理是受业主委托对工程质量进行监控的，依法享有对工程质量进行监控的权力，所以要树立监理人员的权威。施工单位在施工中违反施工程序或质量不合格，监理有权责令其停工、返工，或者与相关部门会商后采取处罚措施。
(3)建立建全质量保证体系。建设、监理、设计、施工4方都要有自已的质检组织，建设单位对工程质量负总责。施工中要对工程分阶段、分部分按程序进行检查验收。施工单位所设质检工程师、专职质检员负责施工自检及施工文件的填写和编制，按单元工程报验程序报验，合格后方可进入下一步工序，并及时向质检组织汇报质检情况。
(4)施工过程中，施工各方要切实把质量控制放在首位，实行全面质量管理。施工单位要自觉坚持质量第一的观念，质检组织要有高度负责的精神，严把质量关。
2.3强化质量控制措施
质量控制实行事先、事中、事后“三控制”。事先控制是开工前对施工企业提交的技术方案、技术措施、质量保证体系以及管理制度等进行审核，特别是对各企业投入工程的技术人员的数量和素质提出具体要求。对用于工程的原材料、半成品、成品、设备和运到工地的机械等进行控制，未经项目监理部同意，不得进入工地。
事中控制就是工序控制。工序控制实行“二级三检报验制”,它是保证工程质量的有效手段。第1级是为保证监理目标的实现，指令施工企业建立班组初检、施工队复检、施工企业终检的质检机构与质检制度；第2级是施工企业在其内部检查合格的基础上，填报“报验申请单”,报监理工程师工程复验，复验合格后由业主终验，保证做到上一工序不合格不得进入下一工序施工，对单元工程、监理工程师在评定表上签验收意见和评定质量等级，关键工序要有业主、监理、设计、施工、共同签字，以确保每道工序都达到设计和规范要求[3]。
事后控制是对已完成的单元工程、分部工程和单位工程的质量，继续进行观察、检测，收集运用过程中的情况，发现问题及时处理；同时对资料进行收集整理归档，及时组织有关人员检查验收。
2.4发挥监理工程师作用
监理工程师的质量控制体系是建立在施工承包商的质量保证体系上的。后者是基础，没有一个健全的、运转良好的施工质量保证体系，监理工程师很难发挥作用。因此，监理工程师质量控制的首要任务就是在开工令发布之前，检查施工承包商是否有一个健全的质量保证体系，没有肯定答复，不签发开工令。监理工程师的职能是指导、监督和检查。“指导”是向承包商提出应如何去建立和健全质量保证体系；“监督”是在实施过程中考查其质量保证体系的运行情况，制止一切违规行为；“检查”是对运行结果进行考核，包括各工序、阶段的检查、验收和质量评定工作。如果让监理去代替施工技术员、质检员，不仅是力不从心，而且责任不清，其结果必然使施工企业的质量保证体系弱化，甚至逐步放弃，从而使整个质量体系处于混乱状态。
2.5严禁转包工程
主体工程不能分包；对分包资质要严加审查，不允许多次分包。项目部是独立性很强的经济、技术实体，是对质量起保证作用的关键所在。一旦转包或多次分包，责任会不明确，从合同法来讲是企业法人负责，而在实际运作中，是无人负责。
2.6处理好业主、监理、施工的关系
在建设管理中执行业主负责制、监理制和招投标制，是一个巨大的进步。3方都有一个观念转变的过程，各自找准位置是最重要的。对号入座、进入角色之后，3方的关系就易于处理好。3方之间不是上下级关系，也不是对立关系，而是合同双方平等互利关系。业主和监理虽然是管理工作的主动方，但是必须认清：施工单位是建设的主体，质量控制的好坏，主要取决于施工企业。分工虽然不同，但都在各自岗位上共同对国家负责。与地方政府各部门关系是否正常，是关系到工程施工是否有个良好环境的大事[4]。
2.7加强建设资金管理
工程投资是确保工程建设的重要保证。投资应统一管理，实行专户储蓄、专款专用，单项工程单独记账，避免投资被挤占或挪用。要严格控制资金使用，要按合同要求、工程进度和质量分期付款。凡是质量不合格的、工程进度未按要求违反合同条款的，可以拒绝付款。要通过招标办法进行承包，通过公开、公平、公正的竞争，达到降低工程造价，提高工程质量的目的。
3参考文献
[1] 张荣芳。浅谈水利工程质量控制措施[J].中国科技纵横，20xx(11):321.
[2] 裴成元，魏东，许骥。关于加强水利工程质量监督队伍建设方法的探讨[J].水利建设与管理，20xx(5):33-34.
[3] 曾庆玲。当前水利工程质量存在的问题及对策[J].中国新技术新产品，20xx(13):83.
[4] 胡舸，吴顺华。关于水利工程质量监督问题的探讨[J].科技与生活，20xx(8):180.S
我国酒店服务质量管理的研究
【摘 要】 本文首先对酒店服务质量进行简单的概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合的分析，最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。
【关键词】 酒店服务 质量管理 对策研究
1、 酒店服务质量概述
1.1酒店服务质量的定义
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
1.2酒店服务质量的基本内容
1.2.1优良的服务态度。服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优质的服务是从优良的服务态度开始的。
1.2.2完好的服务设施。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
1.2.3完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的综合体现。固定模式认为：酒店提供的服务项目越多，酒店的功能就越齐全，酒店的综合能力也越强。
2、 我国酒店服务质量存在的问题及原因分析
2.1我国酒店服务质量存在的问题
2.1.1服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲突，不能较好地满足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比较科学的服务质量管理制度。但是在制度执行的过程中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。
2.1.2各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门合作，搞好整个酒店的各项工作。顾客成为这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光顾这家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整体发展，最终还会波及到每个员工的切身利益。
2.1.3服务质量水平不高。多年来，服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响对客服务的速度与效率。
2.2我国酒店服务质量产生问题的原因
2.2.1缺乏严密的质量控制系统。当酒店管理者制定了一套质量管理制度后，最初抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对未来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理。因此，服务质量也随之下降。
2.2.2疏于对顾客信息的全面管理。顾客是酒店服务的主要对象和主要感知者，因此最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重硬件方面的投入来吸引顾客，缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的喜好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致顾客期望与实际享受到的顾客价值不成正比，从而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失。
3、 提升我国酒店服务质量的对策
3.1实施有效的质量管理控制方法
3.1.1实行“首问责任制”。酒店的“首问责任制”是指所有酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问责任制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工，特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。
3.1.2抓住“关键时刻”。“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司(SAS)总裁简·卡尔森(Jan Carkzon)创造的。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻。顾客对其在酒店各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，如有的顾客关注入住前的登记手续，强调第一印象，而有的顾客关注入住过程中的体验感受及整体氛围，有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的期待。
3.1.3对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
3.2提高酒店各部门的协调性
3.2.1加强内部沟通。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的，酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱等、组织踏青、野营、烧烤、拓展等户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的具体方式。
3.2.2实行岗位轮换。酒店服务业属于劳动密集型产业，很多岗位的工作重复，劳动量非常大，因此很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换，不仅有助于提升员工的工作技能，挖掘其潜在工作能力，提高全面素质，还有助于深入实践到不同的工作岗位，增强对其他岗位的认识和体会，发现存在的问题并提出建议，同时有助于消除不同部门间的隔膜，增强各部门间的沟通能力和协作能力。
3.3坚持准确的服务质量理念
3.3.1整体化服务理念。酒店的每位从业者均了解“100-1=0”的公式。宾客对饭店的评价是一个完整的整体评价，只要一个细节或环节出现差错，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒店品质的认可。
3.3.2精细化服务理念。管理者应该有效地控制对客服务流程中的关键品质点，体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点，因为几乎每一位宾客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。
3.4加强员工管理
3.4.1制定规范的准入机制。酒店的人力资源部门要根据酒店经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布及人员安置情况，查找岗位漏洞及人员分布不均衡的情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有专业基础的大学毕业生加入酒店，做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状，只有严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证。
3.4.2制定合理的激励机制。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应建立规范的考核机制，对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识进行统一量化考核。对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的奖惩制度。