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关键词：网络舆情；企业品牌；传导机制；对策
中图分类号：F713.5 文献标识码：A文章编号：1008-4428（2013）10-58 -05
品牌是企业为满足消费者需要、培养消费者忠诚、用于市场竞争，而为其生产的商品或劳务确定的名称、图案、文字、象征、设计或其互相协调的组合。21世纪以来，在日益开放、多元的社会生态体系下，面对市场经济体系日趋完善、竞争日益激烈的企业，企业管理者越来越重视品牌公共关系管理，力求通过有效的企业品牌管理以提高企业核心竞争力，获得最大化的经济效益。当下，互联网的飞速发展，使网络逐渐成为舆情和传播的主阵地之一，网络舆情应运而生，对企业品牌管理的影响已不容忽视。在充分把握网络舆情的基础上了解网络舆情影响企业品牌的传导并提出相关对策，有助于企业在舆论导向的大环境中寻找适合自己发展的路径，对我国企业的品牌管理和长远发展具有重大的现实意义。
一、企业品牌管理面临新挑战
企业品牌管理是一种无形资产的管理，是塑造品牌和维护品牌的全过程。在网络信息技术和互联网民用普及之前，企业主要依靠报纸、广播、电视等传统传媒进行品牌宣传和公关管护，施以科学的品牌管理策略，有效监管品牌动态，维护品牌与消费者之间的关系，形成品牌的竞争优势，从而使品牌保持持续竞争力。而本世纪初以来，随着互联网的方兴未艾，网络媒体这一新兴的传媒工具，对企业品牌公关管理的影响越来越凸显，犹如一把双刃剑，在给企业品牌经营提供了千载难逢的机遇和商机的同时，也给企业品牌公关管理带来了前所未有的挑战和考验。
（一）品牌塑造面临新挑战
在品牌塑造方面，首先，企业对实施品牌战略在认识上有偏差，尤其是中小企业不积极创立和培育企业自身的品牌；企业内部没有相应的体制机制，即使实施品牌战略也是短期行为。其次，企业的品牌保护意识不强，商标遭抢注现象时有发生，导致企业“为他人作嫁衣裳”或者需要巨大的成本买回本属于自己的权利。第三，企业品牌定位不当，缺乏核心价值，品牌形象朝令夕改，无法迎合市场需求。
网络时代，企业品牌管理面临新的挑战，在品牌塑造方面，不仅要解决传统品牌塑造存在的问题，还要塑造网络品牌。互联网的普及要求企业采用企业网站、网络广告、电子邮件、搜索引擎、博客等网络工具开展企业网络品牌建设，提供有效便捷的信息。企业需要利用网络的文字、声音、图片和动画等多媒体工具更加生动形象、全方位地展示自己的品牌。企业在网上要与顾客互动，强化品牌联想，及时响应客户在网络上的信息需求，鼓励消费者分享品牌信息及个人体验，以打造良好的品牌形象。
（二）品牌维护面临新挑战
企业创造一个品牌难，毁掉一个品牌却十分容易。一个企业，要保持旺盛的品牌生命力，预防和化解品牌危机，抵御竞争品牌，防止品牌老化，就要不断地进行品牌维护。我国企业传统品牌维护遇到了很多问题：第一，不注重品牌的持续发展和长期维护，产品或服务质量缺乏与时俱进的创新精神，因循守旧，不能很好地满足市场需求，令消费者满意，甚至出现各种“门”事件。第二，在品牌发展过程中，对品牌结构缺乏监控和治理，品牌延伸不恰当，没有重点突出优秀品牌；第三，忽视品牌危机的预防和控制，企业难以预料一些突发的危机，对于产品质量不合格、竞争对手的攻击、行业危机的蔓延，甚至谣言等不能在第一时间内控制和解决。
近年来互联网飞速发展，企业传统品牌维护问题还没解决好，网络舆情又将问题急剧放大。网络媒体信息混乱，引发危机原因更加多样和微妙，危机发展速度更快、传播范围更大、厉害程度更高，危机公关更加困难，甚至连企业危机公关活动本身也能成为加深危机或引发新危机的动因。网络舆情的随意性等各种特点，加上“人们对于丑恶问题的关注总是超过对好的事情的关注”的特殊心理使一个网络帖子、一条手机短信、一段个人博客都可能变成***并在网络强大的传播能力下引发一场危机。企业产品的质量危机经网络舆情的“蝴蝶效应”，可能造成销售量锐减、市场份额减少、利润率降低，进而影响企业品牌形象，导致品牌资产流失，甚至引发诚信危机，企业需要巨大的成本向有关部门和消费者解释。网络舆情使得企业品牌维护面临的新挑战更加严峻。
二、网络舆情传导机制
网络舆情的传导机制是指网络舆情在发挥作用的过程中，各种舆情工具通过媒介相互作用形成的一个有机联系的整体。这个有机整体包括事件、网民、媒体、内容等要素，经过舆情形成、爆发、高峰、减弱、反复、消散等几个过程。
（一）网络舆情传导要素
1、事件要素
主要有三种：一种由社会突发公共事件扩散到网络形成网络舆情；一种由网络原创、论坛转帖将热点话题放大形成网络舆情；还有一种由现实社会热点和网络热点交叉汇集引起社会动荡的网络舆情。通常情况下，这些舆情都是社会矛盾的焦点，比较容易形成舆情热点事件，从而激起公众和网民心中的非理性情绪。
2、网民要素
由于网络信息的虚实不定，很多情况下，网民对网络舆情的反应都是通过网络的描述、自己经过想象之后信以为真的。因此，网民很容易无意识地将主观意愿和客观现实融合，进而在发表或者评论过程中传播一些片面、虚假的误导性信息。网民主要分为四种类型：首先，大规模的“草根”阶层是网民群里中的主体力量，随意参与讨论，但是思想和情感容易受到群体领袖的引导；其次，网络“搬运工”，主要是将网络信息转帖和扩散，使网络的声音无限放大，信息得到充分广泛的传播和交流；第三，网络意见领袖，因为具有优势信息资源、专业知识、权威和名望使网民盲目跟随和推崇，在一定程度上决定了网络关注的焦点和意见方向；第四，网络推手，这类网民一般受利益导向，经常通过加工恶意炒作使网络舆情更加复杂无序。
3、媒介要素
主要包括传统媒体和新媒体。传统媒体一般是“二次传播”，在时效上和敏感性方面要比网络媒体滞后。新媒体主要是指网络媒体，包括电子邮件、QQ群等即时通信工具这种信息传播平台，网络论坛、社区等网络民意集散地，个人网站、微博等展现个性、发表评论的多元化舞台等。传统媒体有固定的受众群体和专业的评论，使得其传播的信息更具有可信度和权威性。网络媒体新闻时效性强、传播时间周期短、网民参与度高，并通过声音、图片、视频等更生动形象地传播新闻。两者通过互动和结合，才能使网民全方位、多角度了解网络舆情事件的真实情况。
4、内容要素
第一，网络热词。网络上广泛流行一些具有高度代表性的标签化词语，这些网络流行语以一种调侃戏谑的语气表达了网民的情绪宣泄，是网络舆情的重要催化剂。第二，代表人物。网民通常将无法实现的美好愿望通过网络形象表达出来，以排遣疏导愤懑情绪。通过这种英雄式的推崇来反映底层民众意欲改变现状和平衡利益的诉求。第三，时代潮流。网民以娱乐、轻浮的心态制造轰动效应希望掌控话语权，使得“门时代”、“杯具派”等网络潮流兴起。
（二）网络舆情传导途径
从网络舆情的生成来看，它的形成和发展一般是网络媒体和传统媒体共同作用的结果，传导途径主要有两种：一种是传统媒体对相关事件的报道被网络媒体转载网民大量跟帖讨论形成热点网络媒体推波助澜传统媒体跟进再报道网络再转载网民继续热议；另一种是论坛帖文或博客文章引起网民关注传统媒体根据网上帖文进行报道网络媒体转载网民热议。网络舆情传导机制如图1所示。
图1 网络舆情传导机制
从时间段上分析，网络舆情的演进模型有两种，一种是消解型网络舆情演进模型，呈现单峰形态，过程为形成期爆发期高峰期减弱期消散期，如图2。一种是螺旋型网络舆情演进模型，呈现出双峰形态，为形成期爆发期高峰期反复期消散期，如图3。两种网络舆情演进过程大致相同，螺旋型网络舆情更为复杂，在此重点分析。
图2 消解型网络舆情变化形态
图3 螺旋型网络舆情变化形态
1、形成期
少数话题形成焦点事件逐步在网上扩散，是网络舆情的形成期。主要有两个方面促成了网络舆情的形成。一是网络话题的中心内容，并不是所有的话题都可以很快引起公众的关注和传播，能够引起广泛关注的都是一些能够激起公众和网民的非理性情绪的话题。这些敏感性信息快于普通信息扩散和传播，并在网络空间发挥作用，使点击率剧增。中国人民大学新闻学院副院长喻国明总结了九类热点议题：政府官员的违法乱纪行为、涉及代表强制国家机器的司法系统和城管队伍、涉及代表特权和垄断的政府部门和央企、衣食住行等全国性的民生问题、社会分配不合理贫富分化严重、涉及国家利益和民族自豪感、重要或者敏感国家地区的突发性事件以及影响力较大的热点明星和公众人物的火爆事件。二是公众和网民的反应。热点话题发生后网民要对所发生的事件积极参与，发表个人意见，在参与过程中形成不同的观点并进行讨论，各种群体力量汇集形成网络舆情，才能使热点话题迅速地扩散开来。
2、爆发期
信息高度膨胀、网民情绪迅速集结，事件在网上的传播和扩散呈爆炸式增长，网络舆情进入爆发期。这个时期，各个网民群体都开始参与到舆情的讨论中，网民可以自由地从媒体中获得信息，这部分信息通常都会带有个人主观的认知判断，其的消息也缺乏一定的公正性和正确性。广大“草根”阶层网民参与式讨论、网络“搬运工”转移式放大、网络意见领袖掌控式主导、网络推手炒作式煽动，这些网络舆情的主体力量通过其自身的特征大量喷发非理性、无意识的情绪，共同推动事件的传播和发展。再加上传统媒体的强势跟踪、互联网新媒体的转载评论，网络舆情进入新的高潮。
3、高峰期
网民在经过第二阶段的热议之后，都开始寻求事情的真相。这一阶段，网民群体、网络媒体、传统媒体、各种社会公众力量等多方参与，而网民所获得的真相都是网络媒体和传统媒体提供的，所以这一阶段网络媒体和传统媒体在引导舆论方向中起到了很大的作用。传统媒体在长期的发展历程中形成了丰厚的无形资产，有着固定的受众群体。专业的评论和深入的剖析，给公众传递的信息有更高的可信度和权威性。网络媒体则会建立讨论组、贴吧等，通过图片、声音、视频等多种形式加强了舆情的实践性和新颖性。门户网站新闻跟帖，论坛热帖置顶，博客转载评论，QQ群讨论转发等网络媒体汇聚网民的意见和情绪；电视访谈和专题节目，纸质媒体的头版头条等传统媒体深入挖掘报道；网民的持续关注，三者互动形成螺旋式上升的网络舆情，网络空间形成巨大的舆论风暴，舆情的发展方向也更加多元化，网络舆情进入高峰期。
4、反复期
网络舆情出现了循环反复的变化，如果事件进展和网民预期一致，网民关注度会降低，逐渐转向新的热点议题（曲线①），如果新加入的刺激信息与之前的有出入甚至相悖，将形成新的一轮更为激烈和凶猛的网络舆情（曲线②）。网络舆情出现反复波动的情况是由多方面原因造成的。首先，网络和现实中汇集了公众的各种态度、意见和情绪，经过高峰的讨论，每一种观点都聚集了大量的受众，不论哪一种观点受到再次刺激都会使舆情再次推向高潮。其次，网络媒体和传统媒体对舆情的传播和扩散作用具有两面性，一旦媒体的发展方向和公众的预期不一致，甚至出现新的刺激点就会再次引起公众的参与讨论。第三，舆情主体的危机管理意识和行为，也会对舆情的波动产生一定的影响。如果舆情主体对热点话题的处理不当，引起网民和公众的不满情绪，可能会激化舆情向更坏的方向发展。
5、消散期
主要是社会资源耗尽，网民关注度下降，媒体报道减少，社会影响减弱，网络舆情弱化。舆情的弱化主要有以下几方面的因素：政府和官方部门积极地介入和回应，在最短的时间内引导舆情向稳定的方向发展，在负面消息传播之前就进行了很好的控制；传统媒体和网络媒体对舆情的报道在逐渐减少，开始报道新的舆情，使网民和公众的讨论方向转移；网民和公众对舆情的关注度降低，已经呈现疲惫状，舆情已经不足以再次引起关注。
三、对策建议
在企业发展壮大的过程中，只有树立正确的品牌观念，走规范的品牌化道路，实施正确的品牌管理对策，企业才能拥有高价值的品牌，才能在激烈的竞争中立于不败之地。在互联网时代，企业应顺应历史潮流，摸清网络舆情的特征与规律，本着以顾客为中心的理念及强烈的社会责任感，一方面利用网络舆情的导向积极制定符合企业品牌发展的各项战略，另一方面也应采取有效的、积极的监控措施以消除隐患或化险为夷，把应对网络舆情作为企业树品牌、重形象、拓市场的关键工作。企业要充分利用正面舆情，增加消费者对品牌的关注度和美誉度，提升品牌价值，同时也为品牌带来更多的客户群体和隐形消费力量。网络上的中性舆情，需要靠企业合理地引导，才能转化为对企业有利的舆情，丰富企业品牌的内涵。而处理负面舆情，维护品牌形象的关键在于坚持公开、公正、透明、真实的原则下，最大效率地找到问题的所在，并采取积极有效的措施让真相大白于天下，让企业摆脱窘境。此外，企业还应做好事后的相关总结，以防患于未然。
（一）基于网络舆情的品牌塑造
1、品牌定位
实施品牌战略，要加强市场调查，尽量避免在饱和市场以及有垄断性品牌的行业实施品牌定位，细分市场，设计与开发品牌内涵和核心价值，例如针对环保和健康开发绿色产品品牌，针对人口老龄化问题开发老年品牌等。网络环境下，通过网络舆情可以更广泛全面地了解消费者的需求变化与特点，更大范围地做好产品开发前的市场调研，在不同的细分市场中寻找新的不同特性的组合，塑造具有差异优势的适宜品牌和强势品牌。企业利用搜索引擎，可以更广泛地接触潜在用户，认识当今消费者的价值观和生活方式，使企业品牌与顾客需求保持高度一致性，打造和谐关系，进而迅速占领市场。企业还可以通过网络有利于顾客重复购买行为的舆情，提高并维持其品牌忠诚。
2、品牌营销
在品牌的营销管理中，企业应加强品牌名称的开发与设计、与品牌紧密相关的色彩、字体、包装风格、宣传手册或条幅等视觉载体的设计，通过视觉符号的冲击宣传企业的品牌形象。企业要改变单一的广告传播品牌策略，重视直销、网络营销等成本较低的营销方式在品牌传播管理中的应用，将关系营销、整合营销等理念和方法与品牌营销相结合，全面提升企业的品牌价值。基于网络舆情的品牌营销可以利用俱乐部营销、数据库营销等营销工具，通过网络对目标顾客一对一营销，精确有效地传播企业的品牌信息。这样可以节约大量的营销费用，同时也比大众媒介传播更迅速、更有效地在消费者心中树立形成品牌形象。
3、品牌延伸
网络环境下，企业可以在传统品牌的基础上拓展网络品牌，可以充分利用互联网的各种优势和资源，以最低的成本投入，获得最大的品牌网络扩展。企业可以建立自己的品牌网站，打造综合性网络平台，客观中性的舆情，对品牌进行全方位展示，将市场调查、品牌定位、品牌推广传播、品牌更新等传统品牌营销方法与互联网有机结合，更好地提高企业品牌质量，提升品牌价值。此外，可以邀请消费者介入，共创品牌。网络时代，消费者更倾向于自主性和主动性消费，因此可以将消费者看作企业品牌网络的有机组成，让消费者主动融入品牌的建设当中来，通过进行网上头脑风暴，引导网络舆情，丰富品牌的内涵。企业可以利用网络平台建立“创意风暴”品牌社群，与消费者进行持续、全面的沟通和合作，建立良好的互动关系，与消费者共创富有吸引力的品牌。还可以对消费者自发形成的网络品牌社群进行舆情监测，让主动型的消费者广泛参与品牌相关活动，从而建立和维系广泛而深远的品牌忠诚关系。
（二）基于网络舆情的品牌维护
企业针对外部环境的变化给品牌带来的影响，要进行一系列的活动来维护品牌形象，保持品牌的市场地位以及品牌价值。要做好品牌维护，需要企业针对维护中出现的问题采取不同的对策。在应对方案设计中要完善企业的产品召回制度，尽可能减少无形资产的损失；要仔细分析竞争对手可能出现的反应，准备好各种应对方案。企业还应采取有效的沟通策略，使品牌维护工作有序进行。基于网络舆情的品牌维护包含对品牌属性的维护以及对品牌精神的维护。
1、对品牌属性的维护
企业在面对品牌质量问题的网络负面舆情时，应立即通过媒体公开道歉，召回有问题的产品，并进行相应的赔偿，赢得消费者的信任。此外，运用第三方权威机构为品牌正名，负面舆情产生后，企业很难单靠自己扭转公众的负面情绪，企业应积极邀请并配合第三方权威机构对产品检验检测，并及时公布检验检测结果，消除消费者对品牌的负面印象。
2、对品牌精神的维护
负面舆情使得消费者与品牌精神内涵发生较大的冲突，削弱了品牌与特定精神内涵的关联，影响了品牌价值。企业在面对负面舆情时，应明确自己的责任，积极应对，而不能回避或遮掩。问题出在哪里，就对哪里下手，是该整改生产流程，还是对责任人进行处理，是否需要召回产品，如何进行赔偿等，应该以实际行动证明企业勇于承担相应的责任，以获得消费者的谅解和信任，使品牌精神重新充实丰满起来。负面舆情导致的品牌危机过后，企业可以通过参加公益活动，如向灾区捐赠等来强化品牌形象，使企业品牌具有诚信、社会责任感等社会价值，提高消费者对品牌的自豪感和荣誉感。
总之，企业要以诚恳、负责、积极的态度妥善处置负面舆情，采取强有力的品牌维护策略，重塑品牌积极向上的形象，保证品牌资产的保值增值。
（三）建立舆情管理长效机制，强化企业品牌风险管理
诱发企业品牌舆情危机的原因十分复杂，既有营销策略、产品缺陷问题，也有企业家个人因素，甚至是处理危机时产生的新舆情危机。企业必须建立舆情管理长效机制，强化企业品牌风险管理。充分利用正面舆情，提升品牌价值；合理引导中性舆情，丰富品牌内涵；妥善处置负面舆情，维护品牌形象。
1、研究网络舆情发展特点与规律，建立组织保障机制
在网络时代，实际上形成了由广播、电视、报纸、期刊等媒体的传统舆论场和由互联网、手机等媒体的新兴舆论场。新老媒体互动加强，网络舆论“倒灌”传统媒体趋势愈发明显，而且网络舆情载体显得更加多样化，微博、QQ群影响力日增。网络舆情通过与传统媒体的深入互动，越来越明显地推动事件的发展，因此企业不能仅关注传统媒介中的舆情。目前，网络舆情出现了由虚拟网络向现实空间“扩散”的趋势，甚至从网络监督、网络维权发展到“网络审判”、“网络暴力”等，网络社会学也认为“网上行为可能会转移到网下”。因此，企业要密切关注并研究网络舆情的发展特点与规律，建立全方位舆情监测队伍，把网络舆情管理工作纳入工作总体安排，精心部署，狠抓落实，持之以恒地开展下去，而不仅是应对突发性危机的临时举措。
（1）舆情监测
对于一些大型企业，可以把日常的网络舆情监测工作交给专业的公关公司负责执行。中小企业可以指派一名专职网络舆情监测员，对网络舆论信息进行有效的汇集以及整理，再针对企业的具体情况，提供舆情监测分析报告并及时反馈给管理层。同时，要动员全体职工共同参与，把舆情应对工作作为评价关注和管理舆情风险能力的重要指标，纳入部门工作考核内容，通过建立完善舆情监控责任追究办法，创新监督检查方式。根据企业行业特点，有针对性地加强专业领域的舆情监测，做到网络监测无盲点。
（2）舆情分析
处在信息化时代的企业，不可避免地要面对公众和开放度高的网络舆论。企业网络舆情可分为正面、中性和负面三大类。正面信息有利于树立企业的网络形象，中性信息可以作为了解企业的重要途径，而负面信息则是企业网络舆情管理的重点。根据负面信息的内容和性质，负面信息可以分为属实信息、误解信息和捏造信息。由于企业自身原因导致的负面信息，企业应该高度重视，及时处理。否则，负面信息一旦被利用放大，不仅会损害企业的品牌形象，还会给企业带来难以挽回的损失。这就需要企业在监测舆情的基础上，对负面信息进行分级分类管理，根据信息的严重程度，及时会审分析，不同的等级要注意采取不同的策略。重点针对舆情的真实度、发展趋向，网络民众的态度、意见和情绪波动情况等因素，对舆情的倾向性和未来发展趋势做出正确判断，做到舆情分析无疑点、无漏点、无偏差。
（3）舆情处置
企业应根据舆情的分析情况，启动舆情应对预案，进行舆情引导。对热点舆情，实行话题追踪，主动进行网络跟帖、回帖和发表网络评论，对敏感信息进行有效监控和预警。同时，对于不同的负面信息采取不同的处置方法。对属实的负面信息，要在第一时间主动联系人，并及时解决相关问题，保证件件有落实、事事有回音，将舆情控制在发展的萌芽阶段。对虚假信息、误解信息，要充分利用广播、电台、政府网站等主流媒体，正面、真诚、客观、公开地给予回应。通过及时权威信息，澄清事实，对反映的问题进行正面宣传引导。同时，主动联系网站管理员或社区版主，及时删除虚假负面信息，以缩小信息受众群体的范围，减小不良影响。在有效处理突发性网络事件后，企业还需要认真做好事后总结，有效利用公关手段和社会资源，彻底消除负面影响。
2、掌握舆情应对技巧，维护企业稳定
企业在品牌经营管理过程中要加强对产品质量的监控，以顾客为本，不断提高自身服务水平。遇到负面网络舆情时运用舆情监测系统去发现危机源头，真心地为顾客去解决问题，得到顾客主动的谅解和支持。以诚信经营为基本原则，不欺骗顾客，勇于承担责任，主动补偿顾客损失，以这样的态度才能将从根本上防止危机的产生和扩大，否则只能起到欲盖弥彰的作用。
首先，要信息公开。近年来，许多网络舆情之所以造成强烈反响，信息不公开是一个重要诱发因素。因此，对网络舆情事件最好的应对办法就是说明真相、摆明事实，坚持信息公开化，消除网络谣言传播土壤。现代企业要保持长期稳定的发展，就应该勇于面对网络舆情，掌握舆情应对技巧，把握危机处置的最佳时机和应对时效，掌握信息的主动权，否则会被公众认为是逃避责任，使公众产生新的质疑。经验表明，企业越早介入舆情事件，越有助于舆情消退。企业在信息特别是第一次信息时，要做到全面客观，以免陷入新一轮的舆情危机。
其次，及时把握网络群体的脉搏，主动公布自己掌握的情况。运用网络平台并联合传统媒体以及舆情事件当事人、有关专家学者等，提供全方位的真实、充分的信息服务，特别是信息披露的重点应放在迅速事情真相、及时回应公众疑问和对突发事件处置过程的说明等方面。对已经造成的问题，主动提出解决方案，勇于承担责任，使危机事件失去炒作空间，有效减弱危机的负面影响。对有利于企业的舆情，也应把握时机，制造企业与该舆情事件的连接亮点，增加企业知名度和美誉度。
第三，在出现舆情时，要重视与媒体的合作。提高危机应对过程的透明度，以解决问题作为危机公关的目的，才能变被动为主动，降低危机事件对企业声誉的破坏力。在回应过程中要有理有据，保持道歉之态，低姿态回应并合作。避免“一言堂”，多邀请第三方参与到应对的过程中，把内部舆情的管理纳入整体管理体系之中，重视使用第三方机构、第三方信源，提高企业对第三方的使用能力。此外，处理网络舆情事件过程中，应杜绝高压手段、扭曲事实、遮蔽信息等错误方式，有针对性地做好说明和解释工作。要循循善诱、以理服人，做好公众情绪的疏通、引导，让公众畅所欲言，把想说的话都说出来；还要重视网络意见领袖的声音，把公众各种各样的认识引导到积极、正确、健康的轨道上来，使企业转危为安，变不利舆情为发展契机。
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作者简介：
叶学平，男，湖北省社会科学院副研究员；
柯根松，男，湖北中烟黄鹤楼科技信息研究所，副研究员；
一、网络营销创新的特征
21世纪人类进入了数字化时代，全球范围内掀起了应用互联网的热潮，各行各业都积极利用网络技术来变革企业的经营理念和管理方法。网络营销正是适应网络技术的发展而产生的，一出现便显示出巨大的发展潜力。网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上，借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。它以现代营销理论为基础，利用因特网的技术和功能，最大限度地满足客户需求，是以达到开拓市场，增加盈利为目标的经营过程。网络营销的实质是利用互联网对产品的销前、销中、售后各环节进行跟踪服务，它自始至终贯穿在企业经营的全过程。互联网改变了传统的营销风貌，它如同一种“万能胶”把企业、组织及个人跨时空地联结在一起。在这样一种新的营销环境下，网络营销呈现出其独有的特点。
1.全球化
网络营销给旅游企业与市场带来了无限的商机，同时也将旅游企业与市场推向一个更广阔、更具选择性的全球市场。互联网信息量大，时效长，且信息交换不受时空的限制，可以随时随地全天24小时提供全球性营销服务。
2.互动性
网络营销使得旅游企业与市场可以通过电子邮件、网上论坛等信息手段，与消费者作双向互动沟通，实时了解消费者的需求，最大限度地满足消费者的意愿，建设一条与消费者沟通的有效渠道。同时信息的快速传播与获取，使得旅游企业与市场可以迅速掌握市场行情，及时调整营销策略。
3.经济性
互联网提供了很多免费性的服务，它的媒体功能，可使旅游企业与市场全方位地展示自己的产品和服务，节省了实际传统宣传的资金，降低了成本。同时网络营销为中小或者不知名的旅游地提供了发展契机。任何旅游发源地，不论名气的大小，都可以不再受当地各方面条件的制约，只需花极小的成本就可以建立自己的网站，向世界各地的游客进行展示。网络营销作为一种新颖的营销方式，适应了信息化时代的需要。2l世纪中国旅游业的营销将围绕网络营销这一焦点展开，旅游业不能再依赖传统经济中固有的营销模式，而必须转变营销理念，[来源二、我国旅游市场网络营销策略的创新建议
1.开展网络营销要针对游客的个性化需求
网络实时互动的特性使消费者全程参与到营销管理成为可能，消费者可以随时按照自己的需求定制产品。网络营销面对的是买方市场，营销主动权在消费者手中，我国旅游业必须贯彻以消费者需求为出发点的现代营销思想，及时了解每位客户个性化的4C需求，即顾客的需求和期望，顾客的费用，顾客购买的方便性，顾客与企业的沟通。并以此为前提做出使企业利润最大化的4P策略。网络营销可以直接面对消费者，更大程度上尊重和满足消费者的消费意愿和动机。
2.网络营销与传统营销的整合
网络营销比传统营销具有多方面的优越性，但我国旅游互联网网络基础比较薄弱，互联网并没有成为人们生活中的全部，还有相当一部分人不具备上网的条件，即使是网民也没有达到只接受互联网信息而忽略传统媒体信息的地步。因此，实施网络营销要与传统营销相结合才能发挥更好效果。旅游业应充分利用网络经济得天独厚的优势，在最需要的时候，以最适当的投入，构造最适合自己特点的上网计划和模式，同时要不断增强技术实力，完善网站，实现网络营销与传统营销的整合与发展。国外电信业依靠互联网的优势开展商务活动已经取得了可喜的成果，我国旅游市场应该借鉴外来经验，结合自身的特点和内部条件，不断发掘旅游网络传播的潜力。传统企业向互联网的转型已是大势所趋，电信业如果不及时参与互联网的建设，必然会输掉未来的商机。而在潜心做信息基础建设的同时，又不能忽略传统营销渠道的优势。传统营销与网络营销两手都要抓，只有在这个原则下，才会形成高效有序，富有活力的商业运作机制，电信业的管理才会走向成熟。
3.开展网络营销要制定合理的价格策略
合理的价格决定产品是否会给企业带来利润，是否会有广阔的市场前景。针对旅游行业的特点，可采取以下几种方式：
(1)新开发的旅游地价格较低定位，以物美价廉的形象吸引消费者，挤占市场，降低成本，谋求稳定的利润；
(2)分时段定价。将旅游市场按不同时段形成相对应不同级别的价格区，便于游客按值选择比较；
(3)设置价格讨论区，与游客协商定价。根据游客自身的旅游愿望制定初步的旅游方案，并参照游客的期望价格调查结果，制定合理的方案。
4.加强管理监督
旅游业是一个综合性行业，政策上要求政府各部门之间互相支持和协调，与开发商合作，形成旅游业发展的合力；法制上要尽快制定相应的旅游法规，规范旅游环境，实行经济运作法制化，以降低投资风险、保障投资者合法权益；服务上加强全民主人翁意识的教育，树立游客即是上帝的观念，积极创建更多优秀旅游城市，净化旅游服务环境。如果监督不力，政府政策失灵，就会产生各种问题。比如很多开发商认为，投资旅游的首要目的就是为了获得经济效益，再来考虑社会效益。在这种理念指导之下，一旦某旅游开发商好不容易拿到某旅游地旅游项目的开发权，就势必竭尽全力去开发，造成旅游资源的破坏，或造成在短期内旅游地的压力过大，人为的导致资源的过早老化、破损、衰竭，导致旅游地的环境污染。鉴于以上问题的出现，旅游管理部门应加强对旅游开发商、旅游地经销商的管理监督工作，防止其利用旅游地进行寻租。政府一方面要加强旅游地的规划，另一方面，规范旅游开发商、旅游地经销商的经营行为，严格杜绝以牺牲环境资源及其他社会利益为代价的旅游实施行为，树立起保护资源比获得短期的经济利益更为重要的理念。
总之，旅游业是一项综合性的服务产业，又是一个经济文化产业，属于第三产业的范畴。与此同时，营销管理是新兴起的管理学门类的一个学科分支。中国加入WTO使中国的旅游市场融人世界旅游市场竞争当中，这就要求我们更要积极研究旅游市场营销管理，把现代先进的旅游市场营销理念引进中国旅游事业，这就要求我们大力发展旅游营销，同时要加强营销管理，促使中国的旅游市场渴望尽快走向成熟，为我国实现2020年旅游发展目标，全面建设小康社会起到推动作用。
[论文关键词]旅游业可持续发展营销管理
[论文摘要]随着旅游市场的深入与成熟发展，中国许多旅游地进入生命周期的滞长阶段，为了探索旅游业可持续发展的途径，本文着重以消除营销管理差距为目标，通过探讨我国旅游市场营销创新与管理，全面综合规划、预测、实施与监控旅游业的营销市场，以期促进旅游业的良性发展。
参考文献：
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关键词：网络营销，陶瓷，中小企业
【本文来源】：中国陶瓷工业2003年4月
【本文作者】：贺盛瑜
1前言
一个企业的生存发展，主要依赖于对市场的拥有程度。作为企业，在竞争中取胜和极力占领市场的份额是它的最终目的，也是最大限度地获取利润的良方。而在电子商务时代Internet的发展使计算机市场营销成为可能，而市场营销的计算机化———网络营销导致企业的营销和管理模式发生了根本的转变，这种营销和管理模式的转变为中小陶瓷企业提供了有利的手段，使它们能够有机会智胜那些过去不可一世的大企业。
中小陶瓷企业因为其规模小实力相对较弱，虽然有很好的技术、产品，但由于信息不通畅，无法使消费者知道并订购自己的产品，使得中小陶瓷企业在其营销过程中存在着其它企业所不存在的诸多难题。而电子商务则为中小陶瓷企业带来先进的信息手段，从而为他们创造了与大企业相对平等的竞争机会和舞台，并带来了良好的发展条件与机遇。一家小陶瓷企业在网上做的广告可以把企业的促销信息传递给世界各地的潜在消费者。因此，我国中小陶瓷企业要想获得长足发展，要想在激烈的营销竞争中立于不败之地，必须树立现代市场营销观念，努力学习国外先进的营销方式，运用科学的营销手段、先进的物流配送方式，探索适用自身的营销策略，实行网络营销，并利用网络营销的优势来提高其竞争力。
2网络营销———促进中小陶瓷企业营销国际化
网络营销(Cybermarketing,onlinemarketing)是指借助国际互联网络，实施企业的营销战略和策略，以求实现企业的营销目标。借助于Internet,企业可以以较低费用完成以下工作：建立与个人计算机使用者相连的新的销售渠道；接触新的潜在顾客；为深层次广告提供新的渠道，将大量可变信息转化为符合需要的适用信息，收集大量消费者信息，从而使面向消费者的营销活动更明确、更有针对性；建立更为有效的渠道，以自动解决问题、回答消费者问题；敏感地收集消费者反馈，并利用反馈改善产品、服务和销售。
中小陶瓷企业由于各方面的实力无法与大企业相比，所以很难实现营销国际化。网络的出现，改变了这一切，中小陶瓷企业完全可以利用网络实现营销国际化。以瑞士一家生产火车模型的小企业为例，该企业只有15名员工，其中有6人就专门负责外出参展等事宜，并且重点利用网络开展营销，使这家企业的模型火车占据了世界市场份额的40%。瑞士中小企业努力实现网络营销的增值化，通过消费者反馈的信息，加快产品测试过程，积极提供定制服务、个性化服务；在网上提供各种免费咨询，满足消费者的求知欲，促进了产品的国际化。
在网络时代，发展网络营销是促进中小陶瓷企业市场全球化的一种最佳方式。通过网络，中小陶瓷企业可以快捷企业最新信息，可以在网页上制作广告宣传企业形象，借助网络收集客户意见，及时把握市场和消费者对企业、产品及服务的需求，作为制定企业经营和市场营销策略的基础。企业可以通过向客户提供某些优惠活动，收集客户的相关资料，建立客户数据库，并在此基础上提供各种延伸服务，以增加销售机会。因此，中小陶瓷企业应积极利用互联网实现产品销售，积极抢占市场。
3网络营销的主要特点
3.1跨时空营销
营销的最终目的是占有市场份额。由于互联网络具有超越时间约束和空间限制进行信息交换的特点，因此使得脱离时空限制达成交易成为可能。中小陶瓷企业就可能有更多时间和更大空间进行营销，可24小时随时随地的提供全球性营销服务。同时，消费者只需根据自已的喜欢或需要去选择相应的信息加以比较，做出购买的决策，这种轻松自在的选择，不必受时间、地点的限制。
3.2互动式营销
互联网络提供了中小陶瓷企业与消费者双向交流的通道，中小陶瓷企业可以通过互联网络向消费者展示产品目录，联结资料库提供有关产品信息
的查询，制作调查表来搜集消费者的意见，还可以让消费者参与产品的设计、开发，真正作到以消费者为中心，设计出更符合消费者需要的产品和服务。通过这种双向互动的沟通方式，提高了消费者的参与性和积极性，反过来，也提高了企业营销策略的针对性，有助于实现企业的全程营销目标。
3.3定制化营销
所谓定制化是指中小陶瓷企业利用网络优势，一对一向消费者提供独特化、个性化的产品或服务。网络营销的一个重要思想就是要尽最大努力满足单个消费者的特定消费要求，立足于处理好与每一个消费者的关系，注重发挥互联网的独特优势，不断培养、提高消费者的忠诚度，确保销售持续增长。网络营销可跟踪每个客户的消费习惯和偏好，及时推荐相关产品。
3.4低成本营销
首先，中小陶瓷企业采购原材料往往是一项程序烦琐的过程。通过电脑网络的商务活动，企业可以加强与主要供应商之间的协作关系，将原材料的采购与产品的制造过程有机地配合起来，形成一体化的信息传递和信息处理体系，从而降低了陶瓷企业的采购成本。陶瓷企业对原材料需求量大，品种繁多，利用网络进行原材料采购及市场营销，足不出户便可得到来源广泛的信息资源，且节省中介费，从而节省大笔资金，降低成本。同时可以毫不费力地货比三家，得到最便宜的原材料，这比传统的采购方式方便得多！因此实行网络营销可使运营成本大幅度降低。
其次，中小陶瓷企业运用网络手段，可以降低促销成本(如广告、调研等费用)。在网上促销的成本只相当于直接邮寄广告费的1/10,利用因特网广告的平均费用仅为传统媒体的3%。
总之，网络营销是一对一的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进式的，而且是一种低成本与人性化的营销。
4中小陶瓷企业网络营销的主要策略
4.1产品策略
作为一种新型媒体，互联网络的运用对传统的产品策略必然会带来冲击，因为就像不同的产品适合采用不同的销售渠道一样，网络营销也有其适用的产品范围和策略。
由于互联网络具有很好的互动性和引导性，消费者通过互联网络在中小陶瓷企业的引导下对陶瓷产品或服务进行选择或提出具体要求。通过网络的良好服务功能，才能赢得消费者的满意，进而建立消费者的忠诚，将陶瓷企业的知名度转化为满意度。
具体策略主要如下：
利用电子布告栏(BBS)或电子邮件(Email)提供线上售后服务或与消费者作双向沟通。
让消费者在网络上充分展示自己的需求并可亲自设计，企业据此为消费者提供产品与服务，比如对陶瓷工艺品的外观、色彩等均可运用该种方式。
在网络上提供与产品相关的专业知识，达到增加产品价值的同时也提高企业形象，如对陶瓷机械维护与保养，陶瓷家电用品的性能、使用和注意事项。
提供网上自动服务系统，依据客户需求，自动适时地利用网络提供有关产品的服务信息。例如，陶瓷机械产品的供应商可在网络上提醒客户有关定期保养的通知等。
4.2价格策略
价格对陶瓷企业、消费者乃至中间商来说都是最为敏感的问题，而网络上信息自由的特点使这三方面对产品的价格信息都有比较充分的了解。网络上的价格有两个特点：
(1)价格弹性化。由于网络营销的互动性，消费者可以和陶瓷企业就产品价格进行协商。另外，陶瓷企业也可以根据每个消费者对陶瓷产品和服务提供的不同要求，来制定相应的价格。
(2)价格趋低化。由于网络营销使陶瓷企业和消费者直接打交道，而不需要传统的中间人，使企业产品开发和促销成本降低，企业可以降低产品的价格促销，又由于互联网的开放性和互动性，陶瓷市场是透明的，消费者可以就产品及价格进行充分的比较和选择。
因此，要求中小陶瓷企业以尽可能低的价格向消费者提供产品和服务，在以市场为导向的营销中，中小陶瓷企业必须以消费者能接受的成本定价。
网上价格策略主要表现在：
网上查询功能可以充分揭示市场相关产品的价格，消费者能理性判断欲购产品价格的合理性。
举办网上会员制，鼓励消费者上网消费，以节省销售渠道的运行成本。
开发智能型网上议价系统，与消费者直接在网络上协商价格。
开发自动调价系统，可以依时间、季节变动，工厂库存情况，市场供需情形，促销活动等自动调整产品价格。
4.3促销策略
传统的促销是以陶瓷企业为主体，通过一定的媒体或工具对消费者进行联系，而网络促销的出发点是利用网络的特征实现与消费者的沟通，使消费者可以参与陶瓷企业的营销活动中来。这种沟通方式不是传统促销中“推”的形式而是“拉”的形式，不是传统的“强势”营销而是“软”营销，它的主动方是消费者，消费者的需求趋于个性化，他们会在个性化需求的驱动之下自己到网络上寻找相关的消费者信息。中小陶瓷企业可以通过网络受访情况的分析，更能了解消费者的需求，实行有针对性的主动营销，这样更易引起消费者的认同。
网上促销的核心问题是如何吸引消费者，为其提供具有价值诱因的商品信息。但网络手段的运用，使传统的促销活动具有了新的含义和形式。常见的网上促销有如下一些方面：
(1)建立虚拟公共关系室。在网络上参与公益部门所举办的各项公益活动及赞助，如希望工程，扶贫救助等；也可结合本陶瓷企业的优势，利用网络推动公共服务。
(2)利用网上对话的功能，举行网上消费者联谊活动或网上记者招待会。这样做，一方面可以跨时空地进行沟通，同时也是一种低成本的促销。
(3)利用网络进行促销活动，包括新陶瓷产品信息提供，促销方式说明，提供折扣券或赠品等，提高消费者上网搜寻及购买产品的意愿。
(4)网上广告，与此同时，建立英文版的首页也是中小陶瓷企业国际化不可缺少的推广活动。
(5)积极参加网络资源索引，尽可能使客户容易查询到公司的推广资料，使其能快速获得所需的商品信息。与非竞争性厂商进行网上促销的策略联盟，利用相互的网上资料库，增加与潜在消费者接触的机会。
4.4渠道策略
营销渠道，也叫销售渠道或分销渠道，是指产品从生产者转移到消费者或使用者所经过的途径。网络营销是一对一的分销渠道，是跨时空进行销售的，消费者可以随时随地利用互联网络购买相关产品。因此中小陶瓷企业的陶瓷产品的分销应以方便消费者为主。下面列举网络条件下营销渠道可能展现的形态。
在首页设计上采取虚拟实境的手法，设立虚拟商店橱窗，使消费者如同进入实际的商店一般，同时商店的橱窗可顺应时间、季节、促销活动、经营策略等需要，轻易快速地改变设计。
结合相关产业的公司，共同在网络上组织网络商展。消费者一经上网，即可饱览各类相关商品，从而增加上网意愿与消费动机。如生产建筑陶瓷、卫生陶瓷的中小陶瓷企业就可与房地厂商联手举办网络商展活动。
消费者在决定采购后，可采用电子邮件方式进行网上订购。
可在网络上以首页方式设立虚拟经销商或虚拟公司，提供各类的商品目录及必要的售后服务。
此外，网络营销中一个最重要的渠道就是会员网络，会员网络是在中小陶瓷企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体，通过会员制，促进消费者相互间的联系和交流，以及消费者与陶瓷企业的联系和交流，培养消费者对陶瓷企业的忠诚，并把消费者融入陶瓷企业的整个营销过程中，使会员网络的每一个成员都能互惠互利，共同发展。
4.5营销集成策略
因特网是一种新的市场环境，这一环境不只是对中小陶瓷企业的某一环节和过程，还将对企业组织、运作及管理观念上产生重大影响。一些企业已经迅速融入这一环节，依靠网络与原料商、制造商、消费者等建立了密切的联系，并通过网络收集传递信息，从而根据消费需求，充分利用网络伙伴的生产能力来实现产品设计、制造及销售服务的全过程。这种模式就是网上营销集成，应用这一模式的典型代表有电脑行业Cisco、Dell等公司。
网上营销集成是对因特网的综合应用，是因特网对传统商业关系的整合，它使中小陶瓷企业真正确立了市场营销的核心地位。中小陶瓷企业的使
命不仅是制造产品，还应根据消费者的需求，组合现有的外部资源，高效地输出一种满足这种需求的品牌产品，并提供服务保障。
5结语
网络营销作为一种全新的营销理念，具有很强的实践性，它的发展速度是前所未有的，我国陶瓷企业特别是中小陶瓷企业应积极利用Internet开展陶瓷产品的营销，拓展海内外客源渠道，勇于实践，大胆创新，谁能抢得先机，谁就能在未来市场中占据主动。
参考文献：
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4孔伟成，陈水芬。网络营销。北京：高等教育出版社，2002
【关键词】凡客体 网络 事件营销 传播策略
一、“凡客体”事件回顾
2010年5月网络服装品牌凡客诚品（VANCL）选择韩寒和王珞丹为代言人，并以自我表达且极富个性的口吻创作了两则平面广告投放市场，如韩寒篇的文案：“爱网络，爱自由，爱晚起，爱夜间大排档，爱赛车，也爱29块的T-SHIRT，我不是什么旗手，不是谁的代言……”①7月26日，一名叫“arale”的用户在新浪微博里发出了一张黄晓明版的“凡客体”文案，此文案以影星黄晓明的口吻创作：“爱英语，爱唱歌，爱啤酒……我不是神马教主，我把奔驰钥匙掉在地上，我是黄晓明”，②短短几个小时该版本迅速走红网络，此后山寨版凡客文案越演越烈，从郭德纲、赵本山、芙蓉姐姐、刘谦、凤姐等蔓延到动漫人物以及身边的普通人，甚至连QQ、瑞星杀毒也有了凡客版广告……。这场活动中，参与的网友依照凡客广告中照片配文字的设计，模仿凡客的“我爱，我不爱××，我是××，我不是××”的文案格式，套用在恶搞的人物身上，用PS手法拼接成新的“广告招贴画”。在豆瓣论坛，甚至还有专门的恶搞模板，8月底，豆瓣网“凡客”创意活动已经上传了2789张照片和图片。③“80后”白领每日上网的一大乐趣就是看谁又被“凡客”了。随着PS活动的持续升温，百度中甚至出现了“凡客体”一词，定义为：戏谑主流文化的广告文案，又被网友戏称为“烦客体”。而此次活动的最大受益者便是“无心插柳柳成荫”的凡客诚品，不仅品牌的知名度扩大了，其品牌个性也在网友的自由表达和集体娱乐中彰显出来。
二、网络事件营销的内涵
十几年前西方传播学家丹尼尔・戴扬和伊莱休・卡茨在《媒介事件》一书中，提出“媒介事件”（media events）④的概念，此后媒介事件的价值和意义渐渐为营销策划人和广告策划人所重视和挖掘，成为目前国内外最为流行和实效的公关传播和市场推广手段，也就是所谓的事件营销（event marketing）。而近年来网络的飞速发展给事件营销注入了无限能量。通过网络，一个事件或者一个话题可以以更为轻松的方式在网络上迅速传播，从如今的“凡客体”，到2009年的“贾君鹏”再到2005年的“天仙妹妹”无一不是网络事件营销的经典案例。
网络事件营销作为事件营销的一个专业分支，是企业通过主动策划或借势利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件，通过网络，吸引媒体、社会和网民的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、关注度，树立品牌形象，并最终促成产品销售的传播行为。网络事件营销与传统事件营销相比最大的优势在于，传播速度快，成本低廉、受众的参与程度高。2009年由网易幕后团队策划的“贾君鹏事件”总共花费不到20万元却获得了超越任何媒体或活动的关注度和参与度，被称为网络事件营销第一案。
三、网络事件营销的成因
网络事件营销备受瞩目，除了事件本身有一定关注度以及网络媒体的交互性和时效性之外，其背后还有原因。
第一，专业推手的运作。2005年10月《解放日报》记者陈廷雯在采访“天仙妹妹”事件后在《“网络推手”打造网络奇迹 川女命运三月间改变》一文中首次明确使用“网络推手”这一词汇。所谓网络推手，其实就是“网络策划师”，与传统行业的策划师相比，他们尤为熟悉网络传播规律，针对网络事件营销，从策划主题――组织发帖――组织顶贴――组织跟帖――引起热议，已具备了一套专业化的运作流程。目前的网络推手有个人化推手，也有公司化推手。他们的运作使网络事件的目的性更强，效果也更为明显。
第二，网友的积极参与。与传统事件营销中受众只是作为一般的信息接受者，没有太大参与空间的情况相比，在网络营销中，网友在接受信息的同时也是次级传播者，甚至成为了推动事件从发展到高潮的真正主体。2009年7月16日在百度魔兽世界贴吧里的“贾君鹏你妈妈喊你回家吃饭”一贴在短短五六个小时内被390617名网友浏览，引来1.7万条回复⑤，被网友成为“网络奇迹”，与专业推手的发起和烘托相比，网友的群体力量具有无以伦比的巨大威力。
第三，网络整合营销的优势。互联网拥有各种媒体资源，如门户网站、电子商务平台、行业网站、搜索引擎、视频网站、博客、微博、QQ空间、邮箱等，为信息的快速流通提供了多元化的渠道，同时也为网络营销的开展提供了整合传播的方案：网站上有新闻、论坛中有话题、贴吧里有跟帖、博客里有评论、邮箱中有信件……全方位的包围和轰炸使网民不知不觉陷入信息事件的网络中，并成为事件的传播者。
四、网络事件营销的传播策略
根据网络事件营销主体也就是企业或组织参与其中的形式和程度，可以将网络事件营销的传播策略分成主动出击式、巧借东风式和双剑合璧式。
第一，主动出击。所谓主动出击策略是指营销主体主动设置一些结合自身发展需要的议题，通过传播，使之成为网民关注的热点。采用主动出击策略的网络事件营销往往有更大的发挥空间。首先运用这一策略最重要的是要制造相关话题，因此主体更容易把握当前网民关注的需求和趋势，更容易创造出与其产品、品牌相关度更高的事件。其次网络的传播效果也易于统计，事件的发展形势也可根据实际情况加以调整。“贾君鹏”事件、“凤姐”、“芙蓉姐姐”、“宝马女马诺”等人物的出现都是基于幕后团队的精心策划和推广。如“贾君鹏”事件最终能够达到一本万利的效果，源于策划人员打破了常规的网络红人照片加视频的推介形式。只用一个虚拟的名字，一句简单的话语以及不断制造和“贾君鹏之歌”、“贾君鹏传记”、“贾君鹏女友”、“贾君鹏短信”等话题引发网友的兴趣，始终保持较高的关注度。最终达到了魔兽商网易所要追求的保持魔兽玩家高人气的传播效果。
第二，巧借东风。巧借东风的借力策略在传统事件营销中运用较多，如蒙牛借神五、统一油借伊拉克战争。同样网络事件营销也可以借助某些社会热点话题，将组织议题向社会话题靠拢，从而实现网民从关注社会话题向关注组织议题的转变。借力策略大大缩短了事件营销的成本和时间，使事件一开始就备受关注。如2009年流行网络的“奥巴马女郎”则是采用的借力策略。该事件当事人上海交大安泰经管学院研究生王紫菲承认，借着奥巴马访华并在上海交大演讲的机会，在主办方和媒体的共同协助下，她得以在网络上迅速走红。
第三，双剑合璧。事件营销的主动策略和借力策略往往没有明显的分水岭，在实战中的运用往往是两者的结合。此次意外收益的凡客诚品虽坦言在整个“凡客体”事件中并未有意为之，纯粹属于网友的自发行为，但目前该公司所考虑的营销策略已明显受到了前期“凡客体”热潮的影响：筹备设计了新的绿色广告模板，让网民分享和参与互动，并将韩寒为凡客诚品主演的视频广告推向市场。⑥可以看到，此番经历之后，凡客诚品已学会顺势而为，化被动为主动，变借力策略为主动出击策略，以更好地借助“凡客体”事件带来的影响力。2008年王老吉的网络事件营销也属于双剑合璧之举，借汶川赈灾捐赠一亿的轰动效应，王老吉迅速在网络上策划和了“封杀王老吉”的震撼标题，并借助这一争议，在网民中引发了比单纯捐赠行为更为高人气的关注和讨论，甚至一度引起网友对王老吉终端发起直接的扫货行为。借力和主动的相互融合，发挥各自的特性，往往会有双管齐下的效果。
五、网络事件营销的发展趋势
基于网络的发展趋势，以及社会各界对网络事件营销的重视和利用，网络事件营销在未来会出现以下发展趋势：
首先，网络事件营销社区化。网络社区是包括论坛、贴吧、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、博客、微博等多种形式在内的网上交流空间。随着网络社区的发展和融合，用户可以很容易地发表观点，分享信息，网友之间的信息传播速度更快，因此在网络社区之中，网络热点和网民需求会更容易被发现和捕捉，这为网络事件营销的传播提供了便利条件，也要求企业要随时关注社区动态，建立快速的网络事件营销反应机制，以获得更好的网络事件营销传播效果。
其次，网络事件营销成本上升。虽然影响力巨大的贾君鹏事件，总共花费不到二十万，但随着网络推手的日益专业化、正规化，以及网民对各种炒作事件甄别能力的上升，达到同样的效果，会动用更多的人力、资源，必然造成网络事件营销成本的上升。
第三，网络事件营销机构的专业化。目前专业水准的网络事件营销策划公司并不多，大多数从业人员的素质良莠不齐，而随着企业对网络事件营销的不断运用，会有越来越多的人员和机构从事这一行业，而行业的竞争必然带来门槛的提高以及网络事件营销机构的专业化。
第四，网络事件营销与传统事件营销的结合。网络事件营销并不会取代传统事件营销，相反两者之间会出现互为补充，相互结合的趋势，从互联网到现实，从网络媒体到传统媒体，立体化、整合化的事件营销将会为企业带来更好的传播效果。■
参考文献
①《“凡客体”两极化简单概括：彰显出自我的话语权》，《解放日报》，2009-10-27
②③《解析恶搞“凡客体”事件始末》，站长之家网
④丹尼尔・戴扬、伊莱休・卡茨：《媒介事件》，北京广播学院出版社2000：1-2
⑤《贾君鹏你妈妈喊你回家吃饭 一标题网贴六小时引上万回复》，《信息时报》，2009-7-17
⑥《网上掀起凡客体广告模仿热潮 数量无法统计》，《北京晨报》，2010-08-
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［关键词］网络营销策略分析实施
网络营销是以现代营销理论为基础，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，自始至终贯穿在企业经营全过程，寻找新客户、服务老客户，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。
一、网络营销的概述
网络营销（On—linemarketing或cybermarketing）。全称是网络直复营销，是企业营销实践与现代信息通讯技术、计算机网络技术相结合，以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称，它是直接市场营销的最新形式。随着Internet的普及，为企业进行现代营销开辟了新途径，它不受时间和空间限制，在很大程度上改变了传统营销形态和业态。
网络营销主要包括宣传产品品牌、网站推广、信息、顾客关系、顾客服务、网上销售及网上市场调研等诸多方面。其职能表现在：网络品牌、网站推广、信息、销售促进、销售渠道、顾客服务、顾客关系、网上调研八个方面。
二、网络营销的实施策略
认识和利用网络营销策略，使企业网络营销水平得到进一步的提高。企业必须积极利用新技术变革企业经营理念、经营组织、经营方式和经营方法，搭上技术发展的快速便车，促使企业飞速发展。那么传统企业是否能利用互联网创造商业机会，降低成本，提高竞争力，是未来能否在全球经济一体化的状况下致胜的关键因素。因而，进行企业网络营销策略的研究也有一定的经济意义。
（一）网站策略。网络营销站点作为企业在网上市场进行营销活动的阵地，站点能否吸引大量流量是企业开展网络营销成败的关键，也是网络营销的基础。站点推广就是通过对企业网络营销站点的宣传吸引用户访问，同时树立企业网上品牌形象，为企业的营销目标实现打下坚实的基础。1．抢占优良的网址并加强网址宣传：在网络空间上，网址是企业最重要的标志，已成为一种企业资源。网络营销站点推广就是利用网络营销策略扩大站点的知名度，吸引网上流量访问网站，起到宣传和推广企业以及企业产品的效果。2．精心策划网站结构：网络结构设计应做到结构简单，通过建立较为便捷的路径索引，以方便访问。结构模式应做到内容全面，尽量涵盖用户普通需求的信息量。3．加大力气维护网站：企业建立网站是一项长期的工作。它不仅包括网站创意和网站的开通，更包括网站的维护，如网上及时更新产品目录，价格等试销性较强的信息，以便更好的把握市场行情。而且，较之传统印刷资料，其更为方便、快捷、成本低廉。网站的维护也能集中反映企业的营销个性和策略，最终都表现为顾客提供更满意的服务。4．搜索引擎注册：根据调查显示网民在找新网站主要是通过搜索引擎来实现的，因此在著名的搜索引擎进行注册是非常必要的，而且在搜索引擎进行注册一般都是免费的。5．建立链接：与不同站点建立链接，可以缩短网页间距离，提高站点的被访问概率。（1）在行业站点上申请链接。（2）申请交互链接。（3）在商务链接站点申请链接。6．发送电子邮件：电子邮件的发送费用非常低，许多网站都利用电子邮件来宣传站点。
（二）产品策略。对于书刊、音像器材及制品、电脑软件及相关产品等无形电子产品，消费者可以通过在网络上阅读文字、体会视听效果、自己操作等方式了解产品的特征、质量，较容易做出最终购买决策，并可实现网上付款、直接下载所购产品。交易在一瞬间完成，商流与物流合一，消费者会大大减少购买成本，较适于通过网络销售。在网络营销中，域名是消费者识别产品和企业的唯一标志，企业必须做好域名的开发与保护工作。域名要具有简洁性、国际性，并且要与企业或产品的名称相统一，使消费者能顺利准确地识别。此外企业还应采取多域名注册的办法来保护自己，以免造成不必要的损失。应对企业域名进行多方位宣传，树立域名品牌形象，增强竞争力。
（三）价格策略。1．低位定价策略。借助互联网进行销售，比传统销售渠道的费用低廉，因此网上销售价格一般来说比流行的市场价格要低。采用低位定价策略就是在公开价格时一定要比同类产品的价格低。采取这种策略一方面是由于通过互联网，企业可以节省大量的成本费用；另一方面，采用这一策略也是为了扩大宣传、提高市场占有率并占领网络市场这一新型的市场。2．个性化定制生产定价策略。个性化定制生产定价策略，是在企业能实行定制生产的基础上，利用网络技术和辅助设计软件，帮助消费者选择配置或者自行设计能满足自己需求的个性化产品，同时承担自己愿意付出的价格成本。这种策略是利用网络互动性的特征，根据消费者的具体要求，来确定商品价格的一种策略。网络的互动性使个性化行销成为可能，也将使个性化定价策略有可能成为网络营销的一个重要策略。3．使用定价策略。所谓使用定价，就是顾客通过互联网注册后可以直接使用某公司产品，顾客只需要根据使用次数进行付费，而不需要将产品完全购买。这一方面减少了企业为完全出售产品进行大量不必要的生产和包装的浪费，同时还可以吸引过去那些有顾虑的顾客使用产品，扩大市场份额。4．折扣定价策略。为鼓励消费者多购买本企业商品，可采用数量折扣策略；为鼓励消费者按期或提前付款，可采用现金折扣策略；为鼓励中间商淡季进货或消费者淡季购买，也可采用季节折扣策略等。5．拍卖定价策略。网上拍卖是目前发展较快的领域，是一种最市场化、最合理的方式。随着互联网市场的拓展，将有越来越多的产品通过互联网拍卖竞价。
（四）促销策略。（1）网上折价促销。折价亦称打折、折扣，是目前网上最常用的一种促销方式。因为目前网民在网上购物的热情远低于商场超市等传统购物场所，因此网上商品的价格一般都要比传统方式销售时要低，以吸引人们购买。由于网上销售商品不能给人全面、直观的印象、也不可试用、触摸等原因，再加上配送成本和付款方式的复杂性，造成网上购物和订货的积极性下降。而幅度比较大的折扣可以促使消费者进行网上购物的尝试并做出购买决定。（2）网上变相折价促销。变相折价促销是指在不提高或稍微增加价格的前提下，提高产品或服务的品质数量，较大幅度地增加产品或服务的附加值，让消费者感到物有所值。由于网上直接价格折扣容易造成降低了品质的怀疑，利用增加商品附加值的促销方法会更容易获得消费者的信任。（3）网上赠品促销。赠品促销目前在网上的应用不算太多，一般情况下，在新产品推出试用、产品更新、对抗竞争品牌、开辟新市场情况下利用赠品促销可以达到比较好的促销效果。（4）网上抽奖促销。抽奖促销是网上应用较广泛的促销形式之一，是大部分网站乐意采用的促销方式。抽奖促销是以一个人或数人获得超出参加活动成本的奖品为手段进行商品或服务的促销，网上抽奖活动主要附加于调查、产品销售、扩大用户群、庆典、推广某项活动等。消费者或访问者通过填写问卷、注册、购买产品或参加网上活动等方式获得抽奖机会。（5）积分促销。积分促销在网络上的应用比起传统营销方式要简单和易操作。网上积分活动很容易通过编程和数据库等来实现，并且结果可信度很高，操作起来相对较为简便。积分促销一般设置价值较高的奖品，消费者通过多次购买或多次参加某项活动来增加积分以获得奖品。积分促销可以增加上网者访问网站和参加某项活动的次数；可以增加上网者对网站的忠诚度；可以提高活动的知名度等。
（五）渠道策略。网络营销渠道分为直接分销渠道、间接分销渠道和双渠道3种类型。1.网络直销没有中间商，买卖双方直接见面，实现网上订货、付款。对于大多数无形产品和服务可采取此种方式。2.较之传统的分销渠道需经过3、4层中间商，网络间接分销渠道只有1层中间商，目前主要的网络中间商包括网上商店、网络银行、虚拟市场等。网络中间商的存在，简化了交易过程，消除了厂商和消费者之间信息不对称造成的无效交换和破坏换，最大限度地降低了交易成本，提高了效率。3.双渠道是指将网络直接分销和间接分销结合起来使用，以达到最大销售量。企业要根据产品的特性、自身实力和目标市场等因素综合考虑选择不同的渠道策略。
（六）顾客服务策略。市场营销从原来的交易营销演变为关系营销，市场营销目标转变为在达成交易的同时还要维系与顾客的关系，更好地为顾客提供全方面的服务。根据顾客与企业发生关系的阶段，可以分为销售前、销售中和销售后三个阶段。网络营销产品服务相应也划分为网上售前服务、网上售中服务和网上售后服务，同时也支持多种个性化服务。1.网上售前服务：从交易双方的需求可以看出，企业网络营销售前服务主要是提供信息服务。企业提供售前服务的方式主要有两种，一种是通过自己网站宣传和介绍产品信息，这种方式要求企业的网站必须有一定的知名度，否则很难吸引顾客注意；另一种方式通过网上虚拟市场提供商品信息。企业可以免费在上面产品信息广告，提品样品。2.网上售中服务：网上售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是指产品的买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点的过程中的服务，如了解订单执行情况、产品运输情况等等。3.网上售后服务：网上售后服务就是借助互联网的直接沟通的优势，以便捷方式满足客户对产品帮助、技术支持和使用维护的需求的企业为客户服务的方式。网上售后服务有两类，一类是基本的网上产品支持和技术服务；另一类是企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务。由于分工的日益专业化，使得一个产品的生产需要多个企业配合，因此产品的支持和技术也相对比较复杂。提供网上产品支持和技术服务，可以方便客户通过网站直接找到相应的企业或者专家寻求帮助，减少不必要的中间环节。
参考文献：
①韩冀东．《电子商务概论》．中国人民大学出版社．2002年08月第2版．第25页．
②蒋旭平．《网络营销》．清华大学出版社．2003年8月1日．第2版．第16页．