某些事情让我们心里有了一些心得后，将其记录在心得体会里，让自己铭记于心，这样有利于培养我们思考的习惯。那么心得体会怎么写才恰当呢？这里是敬业的小编给大家收集整理的15篇从拒绝到接受交换成功如何引导的相关文章，欢迎参考阅读。
在实际工作中，一个人的沟通协调能力是很重要的，善于沟通，良好的沟通效果往往会使人很快在工作中打开局面，赢得宽松的发展空间，并且有较高的成就感，而不善于沟通，沟通不畅则经常会让人感到举步维艰，有较强的挫折感。在实际工作中，每个人都或多或少的会碰到一些沟通障碍，如果我们放弃沟通了，那么我们可能就真的失败了。
在职场中，如何实现沟通能力的提升，跟你的“位置”有关。作为员工，上对领导下对客户，是不同形式的修炼。作为企业高层，一马当先的表率作用则需要更加突出。
首先，在员工面对领导的过程里面，所要面对的最大量的工作就是提问和汇报。提问有意义，汇报含金量高，这并不是一件容易实现的事情。不过一下几点来自世界经理人网站用户的建议或许可以指点一二。
有意义地提问：大自然给人类一对耳朵一双眼，却只有一张嘴，就是要我们多看多闻少说话。而沟通当中，提问的能力却要巧妙地利用眼耳的积累和嘴巴的技巧。
提问之前，需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问。因为每一次的沟通都体现了自我形象，留给别人成熟睿智还是毛糙唐突的印象完全在自己。尤其在与上级或资深人士沟通的过程中，这点更为重要。
边看边问，边听边问：在望闻问切中，问排行第三，说明要先打好望和闻的基础，并且在问的同时也要以望和闻为主，即多看多听，少说少问。当然这与积极参与讨论并不矛盾，例如在脑力激荡的环节，则需要发挥能动性、创造性和配合度，多提出好的点子，即便有时可能只起基座的作用。准备地提问时，也不是按部就班把事先准备好的问题一股脑儿地都搬出来，而是多看多听多沟通，随着看到、听到以及交流到的情况及时做出调整。提问是否有水平，其实从某种程度上是在检验观察和倾听的水平。
先提问题，再说背景：很多高层领导普遍提出这样的一个苦恼，即下属不会汇报和提问。他们希望的是一分钟之内把核心问题说清楚，而大多的员工都是用倒叙法，从背景信息开始尽所有细节，令急需知道结果或核心问题的老板一团雾水，不知所云；有时发生紧急事件，则汇报搁浅。
所以，对于提问，要第一句话先把问题亮相，最好在20个字之内完成，然后如果有必要再介绍关键的背景情况，通常来讲，最好整理出三个以内的要点，以支持问题或结论。接下来通过观察发现还有必要再陈述更具体的某些方面信息，才需要继续说明。这是一个金字塔结构，从塔尖到塔底分三层；而不是倒金字塔结构。
新人不懂就问，老人慎重提问：初来乍到的优势主要是时间的优势，所以可以趁着别人认为自己新而在尽量短的时间内把不懂的东西搞懂，时间越长优势就越小。大家总会原谅一个新人在短期内由于信息不充分或经验不足而犯的错误。新人可以充分利用这个难得的优势，但务必聪明地学习，及时总结知识和经验，学会举一反三；问过的就一定要记住，再问一定是新的问题，与以前的提问没有大多关联的问题。相对来公司时间较久的员工虽然可以不耻下问，但忌讳提“愚蠢”问题。需要谨慎地思考之后，尝试了多种努力之后，才可以试着提问，因为一个简单的提问会引起综合的评价。
提问也不单单是下属要解决的问题。作为领导也有同样的工作要面对，但是应对方法要有区别，即上级“选择题”，下级“开放题”。
以前提过上级通常喜欢做选择题，因为他们的时间有限，再加上他们希望训练下属思考、行动和自我解决问题的能力，所以他们希望与下属在有一定高度的平台上讨论，而不是去回答对自己的多年积累来说非常简单的WH-问题和YES/NO问题。而面对下属，则尽量向他提开放式问题，以引发他的思考，而不直接告诉他答案，这是教练技术最核心的内容。
公司上下沟通能力的完善是一个系统性的结构。要想沟通顺畅，必须从“头”做起。简单地说，领导想它通、让它通，它才能通。通了，信任才能建立起来，人们心中那堵无形的墙才会逐渐瓦解。
这方面最有影响力，也最具表率作用的，当属在众多光环笼罩下的前GE领袖杰克·韦尔奇。虽然他头上的某些光环正在质疑声中褪色，但从他在GE员工和公众中所造成的影响来看，绝不失为一位卓越的沟通专家。
首先，亲历亲为。韦尔奇总是不遗余力地描述GE愿景，反复向员工灌输GE的核心价值。对于各种沟通渠道他都运用得游刃有余。每年年底，他会给他的每一个直接报告者一份长达两页的评估，全部手写。
其次，上行下效。韦尔奇以身作则去疏通庞大的GE。因为每个管理者都会仿效他们上级的行为，而他们的下属则依照他们的行为做相同的事，将沟通变为一个串联的过程。
再次，群策群力。在20世纪80年代末创立的“群策群力”沟通论坛，是韦尔奇大力倡导的沟通“民主化”的产物。上至GE的高层管理者，下至最基层的员工，都可以在这个论坛上自由交换看法。下属们可以任意挑衅自己的领导，将各种问题和建议抛给他们解决。
虽然员工和老板在实现用沟通力提高公司运作效率方面，建议和方法各异，可是总结下来，还是有一些通用的准则可以参考的。
一、角色修炼：
沟通首先是一种站位。“屁股决定脑袋”，意思就是说，站在什么位置就说什么话。作为下级，领导，同事，和面对客户时你的角色是不同的。只有自身角色清楚了，才知道站在什么角度说话，这是沟通的首要前提。
二、心态修炼：
沟通还是一种心态，有什么样的心态，就有什么样的沟通方式。在人际交往中，良好的沟通品质可以从以下几个角度开始修行。
积极心态：积极的心态会为自己创造积极的沟通状态，好的'沟通状态能够为沟通对象
感恩心态：对人心存感恩之心，才会对人拥有敬畏之感。在企业里最常见的现象就是部门本位主义严重，横向部门和同事之间工作协调和沟通比较困难。“感恩”在怀，就会避免交往和沟通中的自大、自我、狂妄和傲慢，创造良好的沟通氛围，建立和谐的人际关系。
欣赏心态：仅掌握了表面的赞美技巧，却没有欣赏的心态和眼光，再好的技巧也无用武之地。内心没有欣赏的眼光和感恩的心态，即使你微笑，你的微笑也是死板和僵化的。学会欣赏和真诚赞美，因为只有懂得欣赏别人，才会真诚赞美别人。
尊重心态：尊重心态就是要求站在对方的角度去沟通，而不是站在自己的角度去沟通。同理心沟通最重要的沟通步骤就是“倾听”和“分担”。要别人信任你，首先就要换位体会，尊重对方的想法和感受。
三、思维模式修炼：
一切善于沟通的人其技巧和话术的背后，都有一套自己的思维模式和沟通套路。或是以理服人，或是以情动人。要想实现良好的沟通，就需要具备既善于理性分析、又善于进行换位思考的全脑思维模式。把人性和原则巧妙适当地结合，才是一种了不起的共同艺术。毫不夸张地说，在当今企业管理和营销活动中，在思维方式上面临的最大转变和最大挑战，就是要学会全脑思考。
四、技能修炼：
沟通技能就是所处行业和岗位所应具备的专业知识和能力，以及专业的沟通话术。无论身处什么岗位，只有成为本行业、本岗位、本专业的专业人士和业内专家，你说话才有威信，才会让人容易信服你，沟通才有说服力。对专业知识和技能的意义，以及公司对员工技能的要求，大家都有充分的认识，无须过多赘述。
五、方法修炼：
最后，沟通才是一种方法和技巧。之所以要把方法的修炼放在最后，是因为只有具备了实现良好沟通所应有的站位、心态、思维模式和技能，才会做到对沟通技巧的发挥和运用自如。正像一位名人格言所说，当一个人能够在力量上显示自己时，就不会在技巧上做文章。如果说沟通技巧是学习珠算的口诀，那么个人品质修炼则是培养对珠算的直觉和感觉判断，可以让你在沟通时无招胜有招。
《现代社交礼仪金典》内容简介：在当今社会，可谓有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼仪是一种无声的语言，它反映着一个人的道德修养，也传递着一个人对生活的内心态度。具有良好的仪表，无论走到哪里，都能得到人们的尊敬。只有社会上讲文明礼貌的人越多，我们这个社会才会越和谐。如果我们每一个人都教养有素，礼貌待人，处事有节，我们的生活就会更多一些愉悦，国家也会更加安定有序。
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第一章个人礼仪
一、服饰礼仪
(一)TP0决定COAT：TP0着装原则
(二)扬长避“短”：女性职业装基本原则
(三)记住，着装要端庄得体：女性正式场合的着装
(四)要风度更要温度：女性着装禁忌
(五)用西装打造职业形象：男性西装礼仪
(六)男人着装“七宗罪”：职业男性着装禁忌
(七)饰品在精不在多：佩戴饰物的礼仪
(八)白领丽人手中“宝”：皮包的选择
(九)成功男士必备品：手表的选择
二、表情礼仪
(一)此处无声胜有声：目光礼仪
(二)微笑是人际交往的通行证：笑容礼仪
三、仪容礼仪
(一)浓妆淡抹总相宜：化妆的礼仪
(二)切勿自成一派玩“惊喜”：女性化妆禁忌
(三)完美形象为你加分：仪容修饰
四、言谈礼仪
(一)小称谓，大智慧：称谓的礼仪
(二)好的沟通从好的寒暄开始：寒暄的礼仪
(三)用交谈培养情谊：话题的礼仪
(四)用幽默接近距离：开玩笑的礼仪
(五)学会说“不”：拒绝的礼仪
(六)倾听要用耳更要用心：倾听的礼仪
(七)道歉需要勇气：道歉的礼仪
(八)得饶人处且饶人：批评的礼仪
(九)学会有效提问：提问的礼仪
(十)用赞美搞定人际关系：赞美的礼仪
(十一)不卑、不亢、不慌张：涉外谈话礼仪
(十二)掌握成功交谈的原则：成功交谈十忌
五、举止礼仪
(一)小动作，大事情：手姿礼仪
(二)练就优美的站姿：站姿礼仪
(三)蹲起之时勿“泄密”：蹲姿礼仪
(四)练就正确的坐姿：坐姿礼仪
(五)走路要轻松矫健：行姿礼仪
第二章 社交礼仪
一、介绍
(一)不要“雷人”要动人：自我介绍的礼仪
(二)尊者优先：介绍他人的礼仪
(三)尊卑有序：集体介绍的礼仪
二、握手
(一)该出手时才出手：握手的时机
(二)主动出击太失礼：伸手的先后顺序
(三)热情洋溢三秒钟：正确的握手礼仪
(四)手会出卖你的心：握手与心理
三、名片
(一)我叫XX，请多关照：名片递交礼仪
(二)尊重对方的名片=尊重对方：名片接收礼仪
(三)因人而异，灵活应对：索取名片的方法
四、电话礼仪
(一)三声之内要接听：接听电话的礼仪
(二)沟通从电话开始：拨打电话的礼仪
(三)代人接听要做好记录：代人接听电话的礼仪
(四)提升形象要从细节做起：接打手机的礼仪
五、馈赠礼品
(一)来而不往非礼也：馈赠礼品的礼仪
(二)花意花语要准确地传情达意：送花礼仪
第三章职场礼仪
一、求职面试礼仪
(一)知己知彼上职场：面试前的准备
第四章商务礼仪
第五章 生活礼仪
第六章 餐饮礼仪
第七章涉外礼仪
在正式商务交际场合，韩国人都采用握手作为见面礼。韩国妇女一般不与男子握手，而往往代之为鞠躬或者点头致意。所以，赴韩国参加商务活动你见到妇女不要傻愣愣的伸出手去与别人握手，更不要认为别人不与你握手是不礼貌的表现，殊不知是自己犯下了错误。
其实，韩国人在不少场合也同时采用先鞠躬、后握手的方式。同他人告别时，若对方是有地位、身份的人，韩国人往往要多次行礼，次数多达三五次。个别韩国人甚至讲一句道别话，行一次礼。
一般情况下，韩国人称呼他人时用尊称和敬语，称呼对方头衔。他们非常讲究预先约定，遵守时间，并且十分重视名片的使用。对于在韩国进行商务活动的你来说，如果你与某一位韩国人打算见面，你最好提前预约，并且一定要守时。
自尊心很强的'韩国人，十分反对崇洋媚外，强调“身士不二”,倡导使用国货。走在大街上，你几乎看不到一身外国名牌的韩国人，这样做的韩国人只会被别人看不起。如果你为了商务活动开展顺利，打算赠送礼品给韩国人，你最好选择鲜花、酒类和工艺品。切忌不要选择日货，这只会对你的商务活动有百害而无一利。
对于男尊女卑而言，在韩国你就会发现，这样的思想比中国还要严重。如果你是出行韩国商务活动的女宾，与女士一起入座的时候，你应该自动坐在下座，不得高于男子，且最好不要在女子面前高声谈笑。
其实，对于韩国这一国度来说，商务礼仪的严格、严厉等因素成就了其商务成熟的今天。出行韩国，参加商务活动，在这样的一个国度，你不得不熟悉商务礼仪。
如何跟1号人 ( 完美型 ) 的人沟通？
【 1 】你必须以理性、合乎逻辑，并且正经的态度和他们沟通，才能获得他们的认同。
【 2 】接着你可以适时表现一些幽默感，缓和他们的严肃僵硬，藉以牵引他们放松心情，放心发挥他们可以有的幽默、并且凡事试着朝正面想。
【 3 】当他们不知为何生气，或是显得很「龟毛」时，我们不必太在意，不必追究他们的态度由来，不必跟之衡突，因为他们的怒气大多不是冲着你来的。它可能只是把无名火，也可能是针对其它跟你完全没相关的事！
【 4 】说话要真诚、直接了当，因为他们十分感敏，加上判断力很佳，对于别人玩弄技俩、背后动机，他了然在心。如果你拐弯抹角只会令他不屑与厌恶！
如何跟2号人 ( 助人型 ) 的人沟通？
【 1 】对于他们的付出，一定要表现出感激之意。
【 2 】2号人最讨厌别人拒绝他们的好意，所以如果你想拒绝他们，就必须很清楚地把你的理由、感觉告诉他们，让他们知道真的不需要他去帮你什么，因为这才是你最需要的，也是对你最好的「帮助」。
【 3 】2号人总是将关注放在别人身上，所以你不妨鼓励他们多谈谈自己，并告诉他们你想知道他们的事，多了解他们一些。
【 4 】当你想为他做某件事时，告诉他们这么做会让你觉得快乐，他们便会接受你的付出。
【 5 】当他们只顾着为别人忙碌，或是显得情绪化、心神不宁时，不妨问问他们正在想什么？心情如何？以及此刻有什么需要？
如何跟3号人 ( 成就型 ) 的人沟通？
【 1 】希望他们改变作风、或是思考其它方案最有效的方法便是：告诉他们这样做可能会有助于他们获得更好的结果。
【 2 】如果你喜欢他们，不妨尽量配合他们，因为当你与他们站在同一阵线时，他们也乐于保护你，与你分享他们的成就。
【 3 】如果你有被他们利用或操纵的感觉时，不妨让他们知道你的感受，因为他们有时真的会忽略别人的感受，告诉他们后，他们多半会收敛一些，特别是当他无心伤害你时。
【 4 】过度地批评只会让他们为了讨好你、顺应你，而矫情地做改变。所以要真正改变他们，应该是去爱他们，设法让他们去探索自己真正的感觉。
如何跟4号人 ( 自我型 ) 的人沟通？
【 1 】感觉对他们而言是最重要的，与他们沟通一定要重视他们的感觉。
【 2 】另方面也要让他们知道你的感觉、想法。
【 3 】密切地配合他们，令到他们感觉到你是关心他们，愿意支持他们。
【 4 】如果他们沉浸在某种情绪中难以自拔时，问问他们当下的感受。让他们有机会抒发情绪，是帮助他们走出情绪的最好方法。
【 5 】不要老是以理性来要求他们、评断他们，听听他们的直觉，因为那可能会开启你不同的视野。
【 6 】称赞他们，特别是当他们能发挥自己的特质而有所贡献时，因为他们是极容易有负面情绪，容易否定自我的人。
如何跟5号人( 理智型 ) 的人沟通？
【 1 】他们在面对人群表达自己时往往有困难，所以不要在这方面给他们太大的压力。要表现出亲切的善意，以减轻他们的紧张、焦虑。
【 2 】要亲切，但不要表现出依赖或过于有压力的亲密，因为他们喜欢与人保持一定的距离，要尊重他们的界线。
【 3 】要求他们做决定时，请尽量留给他们独处的时间和空间。
【 4 】当你请求他们某件事时，请记住你表达态度应该是一种请求而非要求。
【 5 】作为第5号人的伴侣，要增加他们的信任，减轻其焦虑最好的方法是身体的接触 ( 例如按摩 ) ，这对他们而言是胜于语言的。沟通。
如何跟6号人 ( 疑惑型 ) 的人沟通？
【 1 】他们是多疑的，所以很难相信你对他们的赞美。唯有不断的倾听，并愿意支持他们、和他们站在一起，才是取得他们信任最好的方法。
【 2 】保持你的一致性，不要言行不一、变来变去，这样自然会让他对你产生信任。
【 3 】不要讥笑或批评他们的多疑，这会使他们更缺乏自信。
【 4. 】说话必须真诚、清楚明白，因为他们很会猜测你的「言外之意」，而做不必要的联想。
【 5 】身为6号人的伴侣，请务必让他们知道你每天的行动，他们不是要控制你、干涉你，只是他必须知道这些才能觉安心。
如何跟7号人 ( 活跃型 ) 的人沟通？
【 1 】以一种轻松愉快的方式和他们交谈，是建立彼此好感的第一步，因为他们不喜欢过于严肃、拘谨、无趣的人。
【 2 】倾听他们伟大的梦想和计划，不必马上点出其中不切实际的地方，把它当成是一种分享想法、分享喜悦的方式。
【 3 】如果你要点出他们计划中的一些问题点，请不要用一种高姿态的批评或指示，改用一种建议、提供参考的口吻，他们会比较容易接受。
【 4 】当你提出不同的见解、方案时，他们当下可能会有点反弹，但记住，他们是善于思考的，给他们重新思考的时间，他们自然会判断是否接纳你的想法，或是找时间跟你进一步讨论。
【 5 】如果你是他们的好朋友，看到他们逃避问题时，不妨提醒他们，找时间静下来面对问题，把问题想清楚。
如何跟8号人 ( 领袖型 ) 的人沟通？
【 1 】说话尽量说重点，他们才不会不耐烦，并愿意听你继续陈述。
【 2 】你认为你们彼此起了争执、冲突，他却可能觉得这是很过瘾、很有效的沟通模式。所以你要记着，冲突对他们而言是进一步沟通的开始，而非结束。万一你觉得「争吵」太过厉害，感觉不舒服时，不妨直接告诉他们你的感受。
【 3 】他们可以接受直接的批评，但不要取笑或讥讽他们，这会使他们产生敌意，做出攻击的行为。
【 4 】玩弄权谋、操纵他们、说谎，都是他们讨厌的行为，记着跟他们沟通的最好方式是：直接、说重点。
如何跟9号人 ( 和平型 ) 的人沟通？
【 1 】尽量倾听他们，并鼓励他们说出自己的想法。
【 2 】要适时地赞美他们、认同他们，因为他们常常不知道自己的优点、自己的重要性。
【 3 】当他们赞成、或是执行某件事时，事实上有可能只是为了迎合别人，所以你不妨问问他们的想法，听听他们会怎样说。
【 4 】如果你想真正了解他们的想法，不应过于急切、压迫，否则他们会给你一个「你想听到的」答案，所以还是给他们一点空间和时间来回答吧。
1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。
在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。
敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。美国总统杰弗逊曾经针对谈判环境说过这样一句意味深长的话：“在不舒适的环境下，人们可能会违背本意，言不由衷。”英国政界领袖欧内斯特贝文则说，根据他平生参加的各种会谈的经验，他发现，在舒适明朗、色彩悦目的房间内举行的会谈，大多比较成功。
日本首相田中角荣上个世纪70年代为恢复中日邦交正常化到达北京，他怀着等待中日间最高首脑会谈的紧张心情，在迎宾馆休息。迎宾馆内气温舒适，田中角荣的心情也十分舒畅，与随从的陪同人员谈笑风生。他的秘书早饭茂三仔细看了一下房间的温度计，是“17.8度”。这一田中角荣习惯的“17.8度”使得他心情舒畅，也为谈判的顺利进行创造了条件。“美丽的亚美利加”乐曲、“ 17.8度”的房间温度，都是人们针对特定的谈判对手，为了更好地实现谈判的目标而进行的一致式谈判策略的。运用。
案例分析：
一致式开局策略的目的在于创造取得谈判成功的条件。
运用一致式开局策略的方式还有很多，比如，在谈判开始时，以一种协商的口吻来征求谈判对手的意见，然后对其意见表示赞同和认可，并按照其意见开展工作。运用这种方式应该注意的是，拿来征求对手意见的问题应该是无关紧要的问题，对手对该问题的意见不会影响我方的利益。另外在赞成对方意见时，态度不要过于献媚，要让对方感觉到自己是出于尊重，而不是奉承。
一致式开局策略还有一种重要途径，就是在谈判开始时以问询方式或者补充方式诱使对手走入你的既定安排，从而使双方达成一种一致和共识。所谓问询式，是指将答案设计成问题来询问对方，例如，“你看我们把价格和付款方式问题放到后面讨论怎么样？”所谓补充方式，是指借以对对方意见的补充，使自己的意见变成对方的意见。
培训目的及重点与难点
培训目的：所有客服人员掌握对客户沟通技巧。
培训重点与难点：掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。
物业服务工作中主要的对客沟通方式
一、电话沟通
二、面对面的沟通(走访)
三、其它(信函、QQ、论坛)
一、电话沟通
电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话沟通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息、思想和情感两者之间都有所包含。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此 ,应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
电话沟通技巧：
1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前 4天晚饭的内容，大概不少人想不起吧！所以不可太相信自己的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。
2、先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。
3、态度友好
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4、注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。
5、养成复述习惯
为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
6、遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀 !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
7、接到顾客的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的'做法是：
你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？
二、面对面的沟通。
1、有资料显示，在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。
2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉！
在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：
◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。
◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通 .
生活的意义不只是工作，生活一天是24小时你只有8个小时的时间在工作，其实工作是被生活所包含的，所以工作上的不顺心大可不必概括为生活，再去其他地方寻找快乐就好。
上周末，和朋友晨出去逛街，正在我们准备吃午餐的时候，他突然说要去一趟卫生间，我问啥情况，他说要听客户语音消息，一餐饭吃下来，他去了三、四次卫生间，原因都是要听客户语音消息。
我告诉他这是我有史以来吃的最不爽的一次饭，朋友也很无奈，他也没吃几口。他是做销售的，经常遇到这种情况，所以我只能同情他三秒钟。他说：“要不是这个客户是他的大客户，他根本不会理，太不知道体谅别人了。”
微信语音功能开发的初衷，是为了弥补中文输入缓慢的缺陷。它确实让信息发送者方便了不少，甚至让熟人之间亲密感提升。不过在职场中，它却未必是一个好的选择，常常使用语音消息，甚至可能被认为是一种很自私的表现。原因是：
有很多不方便听语音的场合
你可以设想一下，如果你在开会、谈项目、赶路、或上课的时候，收到几条长长的语音，你会怎么办？你是听还是不听？也许可以晚点再听，但万一十万火急呢？
好，你说那我现在就听，
那你是趴在桌子底下？
还是在众目睽睽下带上耳机？
亦或是当着老板的面拿起手机听个几分钟？
再或者是假装去厕所？
你该有的同理心
﹃?仔细思考？﹄
是的，有时候你真的很想听，但总会遇到环境条件不允许的情况。以上画面，请自行脑补后果。
虽然微信上有语音转文字的功能，但先不说大段语音识别成文字需要时间，如果涉及工作重要内容，你会把自己的职业生涯赌在它经常出错的识别功能上吗？
所以，你应该发现了，在完全不考虑对方是否方便的情况下就发语音，会让别人非常为难，只是为了自己发语音方便，只要动动嘴，一切就都解决了，这是一种典型不会换位思考的自私行为。
听语音会造成麻烦
如果你是跟同事交代老板安排的一项重要工作，你用语音发送给他，他可能要反复听上四、五遍才能保证准确无误地记录下你语音中表述的信息。
如果你跟朋友约好见面却迟到了，对方问你几点能到时，你一大段语音发过去，对方还要忍着不耐烦听你一大堆解释。
很多人看到语音就会觉得没什么重要的事，会搁置在一旁，想等有空的时候去听，但是一般都会忘到脑后，又或者等想起来的时候，已经错过重要信息了，更别提对方在开车，或者在地铁上、电梯里等等给人家添麻烦的地方了。
所以，如果你真的要发语音，请先问候一句：“不好意思，方便语音吗？”体现你对他人基本的理解和尊重。
语音根本停不下来
虽然语音可以做到未读红点连续播放，但在连续播放时，如果一条新语音收到，它却无法继续播放。或者自动播放时，遇到旁边人说话，就不知道放到哪里了等等原因导致突然中断，那么恢复收听的时间成本和操作成本真的就很高了。
语音消息极易中断，无论是电话接入还是临时切换其他窗口。它无法向音乐那样，在退出聊天窗口回到好友列表时继续播放。里面的信息也不能通过聊天记录来查找。
语音消息无法复制转发
语音消息是无法转发的，因为微信功能把微信语音默认为私人信息而非工作范畴，不应该让第二个人阅读。
但是在职场上，很多微信上的消息可能需要在本地备份。比如他人交代给我的`一些重要工作，我最好能够原封不动的复制粘贴到文档中，方便后期整理，避免遗漏。尤其是在电脑版的微信上，能直接复制文字信息，能大大提升工作效率。但是离开了文字内容，语音消息在这种情况下造成了无法回避的严重障碍。
语音消息的正式性不足
当你张嘴时，你总有一些口语习惯会不假思索地带入。你或许明明在谈论一件重要的公事，需要简洁高效的传达，但是口语往往会导致同样的内容要用更长的时间才能说完。
而且使用语音，就不如文字输入有足够的时间推敲，一些措辞的失误或者表达的不畅甚至可能造成误解。虽然微信有撤回功能，但是【撤回】在正式交流，尤其面对重要客户时，恐怕是一项非常没有礼貌的操作。
你浪费了对方的宝贵时间
中文文字输入缓慢，但表达效率极高。语音录入时间短，但理解时间长。“方便自己，麻烦别人”是语音消息的事实，相信无论是你的上级还是同事，都不太喜欢和自私的人共事。
其次，现在办公室里，很多职员是使用桌面版微信的。大多数公司里的标配电脑并不设置播放功效，在电脑收到微信语音消息后，语音无法点击收听。不过即使有播放功能，职场人也不愿意点击播放，因为语音内容无法预判，直接播放既干扰他人也会暴露隐私。
于是，理所应当，我必须拿出手机，解锁屏幕，等待微信加载完新的对话，然后找到你的对话框，插入耳机，点击语音收听。可想而知，这一系列操作要浪费多少宝贵的时间。
作为一个上班族，我不是反感微信语音消息，而是惧怕收到微信语音。由于我初次接待的客户是一个领导级别的客户，在一天我下班后，他给我发了的一系列语音消息指导我的工作内容，外面正下着滂沱大雨，我在车上看着一堆语音却听不清楚，真是急死我了，还好我及时说明原因，对方没有怪罪，不然可想而知我的心理阴影面积该有多大。
换做是一个领导，如果他的下属用语音给他汇报工作或者汇报特殊情况时，他正处在不方便听语音的环境中时，他会不会因担心错过重要信息而不得不打断手头的事情去听你的语音，如果真有特殊情况还可以容忍，如果没有，领导会不会觉得这个员工不懂的换位思考，甚至想炒掉这样的员工呢？
所以，当对方收到你的语音却没有回复的时候，有可能是一时不能听，就忘了，还有可能是，一看到是语音消息，他就根本【不！想！听！】也【不！想！回！】。
最后，温馨提示大家一句，用微信聊天时，能打字，就尽量别说话。
20xx年x月x日至x日，我和同事们一起接受了为期三天的有关x银行各方面业务的全面培训，包括：x银行信贷管理、票据业务、零售业务、国际业务等。作为一个不太了解银行业务的新手，我非常感谢公司给我提供的这个宝贵的学习机会。因此，在这三天时间里，我尽自己所能努力的吸收老师们教授的内容，并主动向老师提问，以更好的理解和掌握相关知识。现将我对本次银行业务培训的感受和体会如下：
一、全面的学习了x银行的各种业务
1、信贷管理
众所周知，信贷业务是x银行最重要的资产业务，也是x银行主要的收入来源和主要的风险所在。因此，信贷管理是x银行的一项重要的管理工作。内容主要包括：信贷业务管理组织架构、信贷业务战略和政策、信贷产品信贷业务流程、信贷业务风险控制和信贷业务分析，不仅有理论而且有实例，不仅搭建了框架而且深入到了细节，可以说是比较全面和透彻。
2、票据业务
票据分为汇票、本票、支票。讲师从各种票据的定义着手，分别阐述了第一种票据的功能，并提出了它们的相同点和不同点，同时用生动的例子表述出每一种票据在实际情况下的应用，并着重介绍几种目前常用的票据业务的产品，例如银行汇票、商业承兑汇票、保理业务。
3、零售业务
零售业务是指x银行通过各种服务渠道直接向居民个人销售金融商品或服务的业务，其客户具有分散化、需求差异化且不断变化、交易频繁的特点。培训老师从银行零售业务的概况、产品、渠道、管理机构、经营策略以及市场营销等方面进行了详细的阐述。
4、国际业务
此次培训我最看重的就是国际业务这堂课，因为当前我已经被分配到福州商行的国际结算项目组中，但苦于不懂业务，所以对这方面的业务知识的需求是非常迫切的。国际业务主要指国际结算，国际结算是研究不同国家当事人之间因各种往来而发生的债权债务经由银行来办理清算的一门学科，包括汇款、托收、信用证、保函业务。
培训老师用生动例子，详尽的图表为我们清楚讲述了每一项业务。国际业务非常复杂，每一项结算方式说清楚都要至少半天的时间，短短的一下午讲授是远远不够的。比如对信用证的使用还不是很了解，尽管如此，但这堂课已经为我搭好了一个进一步了解该业务的基础。
二、通过对比学习较为深刻的体会到了本次培训的意义
以x银行信贷管理的学习为例。由于我们公司针对的客户群基本上都是国内的x银行，因此，我在学习的过程中自然而然的把我所了解的国内x银行的信贷业务管理和国外先进银行的信贷业务管理进行了一下对比，结果发现了一些问题：与国外先进银行相比，我国x银行的信贷业务管理呈现出形式化、粗放型的特点，这也正是我国x银行尤其是国有x银行不良贷款增长比例较高的一个原因。比如，我国x银行在信贷业务的组织架构方面普遍具备了形式上的完备性，有信贷经营部门(信贷部)、信贷管理部门(风控部)和信贷审批部门(审批部)，并承担各自不同的职责，似乎可以做到审贷分离、控制风险。但事实上的情况是，不良贷款发生的频率和数量仍然高居不下。
其主要原因是，制度规范没有做到细化，各方面的职责不能相互制衡，不同职能部门员工的绩效考核不能激励其职责的实施。而在国外先进银行的信贷管理组织架构中，信贷经营和审批合并成为一个部门即信贷业务部门，涵盖市场开拓、信贷分析与信贷审批的职能，通过事业部制和共同承担利润指标实现审贷不分离，从而进行垂直化的集中管理；并增加独立的操作营运中心，加强对操作风险的控制。
特别是，信贷业务部门、信贷控制部门和信贷操作营运部门都有详细的有关部门职能、岗位职责和汇报关系的规定，具体、细致、具有可操作性又保证了权力的制衡。具体到每一笔贷款，首先由信贷员开发并完成信贷调查；其次由信贷分析人员负责检查评级、编写信贷业务分析报告供审批人员参考；再次按权限不同分级进行审批；最后对于经审批通过的授信项目，由负责放款职能的人员在放款时检查和控制所有的贷款文件、相关法律合同、条款的核实、以及贷款是否超越权限、提款时贷款客户是否满足贷款的先决条件、是否超过贷款额度等，并在放款后负责与信贷相关的操作性和行政性监控。
1家长如何与高中生沟通：创造聆听的氛围
首先，我们的孩子随着年龄的增加，懂得越来越多，有些时候可能感觉父母的思想很陈旧，有些时候，遇到事情先给小伙伴们说，最后没办法，才向父母求助，但是有些时候，做父母的就是一听孩子说这些事情，就开始教育，你不应该怎么怎么，说一大堆，孩子也不愿听。所以，首先就是学会聆听孩子的心声，晚饭的时候，都在家里面吃饭的话，是很好的时机，却由于父母很忙，没有空或者很累，不想听，从而错过了，如果想改变与子女的关系，那么就抽出时间陪子女一起吃饭，另外也让孩子知道你们对于他们的爱。
2家长如何与高中生沟通：做一个旁观者
有时候，我们喜欢直接告诉孩子你应该怎样，不应该怎样，孩子有些事情需要做，我们总是认为这里不好，那里不好，孩子会很烦的，最好的方法是陪着孩子，他有不会的来请教你，你告诉他方法，让他自己动手去做，不要总是插手，只要是不违背一些规范就好。
3家长如何与高中生沟通：书信交流
因为一些小事情，和孩子争吵，孩子生气，你也生气，你如果用大道理告诉孩子父母也是为了你好，他是体会不到的，体会到的只是你一直禁锢着他，总是都是他自己的错，因此，想要表达一些情感的时候，可以考虑一下写信。这样孩子会认真的去看完，也会思考，也许还会反省的。。
4家长如何与高中生沟通：遵循平等原则
父母是子女的监护者，培养者，是孩子的第一任老师，家长有义务教育孩子成长，但这并不意味着父母与子女不平等。父母与子女在人权、道德、人格、价值观等方面和孩子都是平等的。在这些问题上，谁都没有特权。子女是应该听从父母的教导，但这并不意味着他们一定要对父母百依百顺。他们也可以有自己的主张和看法，父母可以给孩子一些建议，但不能粗涉。
5家长如何与高中生沟通：遵循换位思考的原则
父母要想和子女沟通顺畅，就要理解、体贴子女，更需要进行换位思考。因为大家站的角度不一样。看问题往往会有差异，如果学会了换位思考。换个角度看问题，孩子与父母之间的隔阂很容易消除，大家站在同一个立场上，就能心平气和地交流，心平气和地发表看法。
6家长如何与高中生沟通：遵循真诚原则
父母与子女沟通的效果好坏，与父母如何听孩子讲话很有关系。有的父母认为孩子是自己的，无所谓，有时听孩子说话，总是一副心不在焉的样子，一边听一边还想着别的事。
商务谈判时需注意以下礼仪知识
一、商务谈判准备
商务谈判之前首先要确定商务谈判人员，与对方商务谈判代表的身份、职务要相当。
商务谈判代表要有良好的综合素质，商务谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。
布置好商务谈判会场，采用长方形或椭圆形的商务谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。
商务谈判前应对商务谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及商务谈判策略。
二、商务谈判之中
这是商务谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。
报价——要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在商务谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。
查询——事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。
磋商——讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。
解决矛盾——要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。
处理冷场——此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止商务谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。
三、谈后签约
签约仪式上，双方参加商务谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。
助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。
签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。
商务谈判的10个技巧
1.确定谈判态度
在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同一样的态度对待所有谈判。我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。
如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有力。
如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，，将谈判的对立竞争转化为携手竞合。
如果谈判对象对企业不重要，谈判结果对企业也是无足轻重，可有可无，那么就可以轻松上阵，不要把太多精力消耗在这样的谈判上，甚至可以取消这样的谈判。
如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。
2.充分了解谈判对手
正所谓，知己知彼，百战不殆，在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，成功的几率最高。
了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。比如，一场采购谈判，我们作为供货商，要了解其他可能和我们谈判的采购商进行合作的供货商的情况，还有其他可能和自己合作的其它采购商的情况，这样就可以适时给出相较其他供货商略微优惠一点的合作方式，那么将很容易达成协议。如果对手提出更加苛刻的要求，我们也就可以把其他采购商的信息拿出来，让对手知道，我们是知道底细的，同时暗示，我们有很多合作的选择。反之，我们作为采购商，也可以采用同样的反向策略。
3.准备多套谈判方案
谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。
在双方你推我拉的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案，先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移最初自己设定的框架，这样就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。
4.建立融洽的谈判气氛
在谈判之初，最好先找到一些双方观点一致的地方并表述出来，给对方留下一种彼此更像合作伙伴的潜意识。这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。当遇到僵持时也可以拿出双方的。共识来增强彼此的信心，化解分歧。
也可以向对方提供一些其感兴趣的商业信息，或对一些不是很重要的问题进行简单的探讨，达成共识后双方的心里就会发生奇妙的改变。
5.设定好谈判的禁区
谈判是一种很敏感的交流，所以，语言要简练，避免出现不该说的话，但是在艰难的长时间谈判过程中也难免出错，哪最好的方法就是提前设定好那些是谈判中的禁语，哪些话题是危险的，哪些行为是不能做的，谈判的心里底线等。这样就可以最大限度地避免在谈判中落入对方设下的陷阱或误区中。
6.语言表述简练
在商务谈判中忌讳语言松散或像拉家常一样的语言方式，尽可能让自己的语言变得简练，否则，你的关键词语很可能会被淹没在拖拉繁长，毫无意义的语言中。一颗珍珠放在地上，我们可以轻松的发现它，但是如果倒一袋碎石子在上面，在找起珍珠就会很费劲。同样的道理，我们人类接收外来声音或视觉信息的特点是：一开始专注，注意力随着接受信息的增加，会越来越分散，如果是一些无关痛痒的信息，更将被忽略。
因此，谈判时语言要做到简练，针对性强，争取让对方大脑处在最佳接收信息状态时表述清楚自己的信息，如果要表达的是内容很多的信息，比如合同书、计划书等，那么适合在讲述或者诵读时语气进行高、低、轻、重的变化，比如，重要的地方提高声音，放慢速度，也可以穿插一些问句，引起对方的主动思考，增加注意力。在重要的谈判前应该进行一下模拟演练，训练语言的表述、突发问题的应对等。在谈判中切忌模糊，啰嗦的语言，这样不仅无法有效表达自己的意图，更可能使对方产生疑惑、反感情绪。在这里要明确一点，区分清楚沉稳与拖沓的区别，前者是语言表述虽然缓慢，但字字经过推敲，没有废话，而这样的语速也有利于对方理解与消化信息内容，在谈判中我非常推崇这样的表达方式。在谈判中想靠伶牙俐齿，咄咄逼人的气势压住对方，往往事与愿违，多数结果不会很理想。
7.做一颗柔软的钉子
商务谈判虽然不比政治与军事谈判，但是谈判的本质就是一种博弈，一种对抗，充满了火药味。这个时候双方都很敏感，如果语言过于直率或强势，很容易引起对方的本能对抗意识或遭致反感，因此，商务谈判时要在双方遇到分歧时面带笑容，语言委婉的与对手针锋相对，这样对方就不会启动头脑中本能的敌意，使接下来的谈判不容易陷入僵局。
商务谈判中并非张牙舞爪，气势夺人就会占据主动，反倒是喜怒不形于色，情绪不被对方所引导，心思不被对方所洞悉的方式更能克制对手。致柔者长存，致刚者易损，想成为商务谈判的高手，就要做一颗柔软的钉子。
8.曲线进攻
孙子曰：“以迂为直”，克劳赛维斯将军也说过：“到达目标的捷径就是那条最曲折的路”，由此可以看出，想达到目的就要迂回前行，否则直接奔向目标，只会引起对方的警觉与对抗。应该通过引导对方的思想，把对方的思维引导到自己的包围圈中，比如，通过提问的方式，让对方主动替你说出你想听到的答案。反之，越是急切想达到目的，越是可能暴露了自己的意图，被对方所利用。
9.谈判是用耳朵取胜，而不是嘴巴
在谈判中我们往往容易陷入一个误区，那就是一种主动进攻的思维意识，总是在不停的说，总想把对方的话压下去，总想多灌输给对方一些自己的思想，以为这样可以占据谈判主动，其实不然，在这种竞争性环境中，你说的话越多，对方会越排斥，能入耳的很少，能入心的更少，而且，你的话多了就挤占了总的谈话时间，对方也有一肚子话想说，被压抑下的结果则是很难妥协或达成协议。反之，让对方把想说的都说出来，当其把压抑心底的话都说出来后，就会像一个泄了气的皮球一样，锐气会减退，接下来你在反击，对手已经没有后招了。更为关键的是，善于倾听可以从对方的话语话语中发现对方的真正意图，甚至是破绽。
10.控制谈判局势
谈判活动表面看来没有主持人，实则有一个隐形的主持人存在着，不是你就是你的对手。因此，要主动争取把握谈判节奏、方向，甚至是趋势的。主持人所应该具备的特质是：语言虽不多，但是招招中的，直击要害，气势虽不凌人，但运筹帷幄，从容不迫，不是用语言把对手逼到悬崖边，而是用语言把对手引领到崖边。并且，想做谈判桌上的主持人就要体现出你的公平，即客观的面对问题，尤其在谈判开始时尤为重要，慢慢对手会本能的被你潜移默化的引导，局势将向对你有利的一边倾斜。
春秋时期，宋国有一个饲养猴子的高手，他养了一大群猴子，他能理解猴子所表达的思想，猴子也懂得他的心意。这个人家境越来越贫困，已经买不起那么多的食物给猴子吃，于是，打算减少猴子每餐橡子的数量，但又怕猴子不顺从自己，就先欺骗猴子说：“给你们早上三个橡子晚上四个橡子，够吃了吗？”猴子一听，大声的叫嚷，以示反对。过了一会儿，他又说：“唉，没办法，早上给你们四个橡子，晚上三个橡子，这该够吃了吧？”猴子们一听，个个手舞足蹈，非常高兴。
这个小故事大家应该非常熟悉，就是成语“朝三暮四”中的典故。这个故事看似荒唐可笑，其实，在谈判中却真实地存在着“朝三暮四”的现象。通常体现在双方在某个重要问题上僵持的时候，一方退后一步，抛出其它小利，作为补偿，把僵局打破，并用小利换来大利，或把整个方案调换一下顺序，蒙蔽了我们的思维。乍听起来觉得不可思议，但在实际谈判中经常会出现这样的情况，所以，首先要能跳出像脑筋急转弯一样的思维陷阱，而后要善于施小利，博大利，学会以退为进。在谈判中一个最大的学问就是学会适时的让步，只有这样才可能使谈判顺利进行，毕竟谈判的结果是以双赢为最终目的。
我们知道；商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。因此尤其在商务谈判中，把握好“尊重”这样的一个基础点十分有必要。
商务谈判礼仪培训一、谈判准备
商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。
谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。
商务谈判礼仪培训二、谈判之初
判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。
作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道："幸会"、"请多关照"之类。询问对方要客气，如"请教尊姓大名"等。
谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。
商务谈判礼仪培训三、谈判之中
这是谈判的`实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。
报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。
查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。
磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。
处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。
商务谈判礼仪培训四、谈后签约
签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。
助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺
在中国商务礼仪是非常重的社交活动必备礼仪，掌握好商务谈判的这些技巧，能够使你在以后的工作中获益匪浅。
一、礼仪和礼仪文化的概念
有人说礼仪是一种道德修养，有人说礼仪是一种形式美，有人说礼仪是一种风俗习惯。古往今来，礼仪是一个国家、一个民族文明程度的重要标志，是一个民族精神面貌和凝聚力的重要体现。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为，是现代社会人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间用以沟通思想、联络感情、促进了解、构造和谐社会、最终塑造良好形象的一种行为规范。而礼仪文化是指礼仪从古到今，以其宏大的理论体系，形成完整的伦理道德和生活行为规范，这个完整的伦理道德和生活行为规范，就构成了一种“文化”，即为礼仪文化。
二、当代大学生加强礼仪文化教育的必要性
我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，素有“礼仪之邦”美称，中国人以其彬彬有礼的风貌著称于世。礼仪文化作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响。当代大学生应负有继承和发扬优秀的礼仪文化的责任，传承文明，开拓创新。大学生应成为礼仪文化的。使者，把礼仪文化作为一门科学的交往艺术武装自己。大学生运用科学的世界观和方法论，学习礼仪文化知识，在今后商务谈判中，懂得如何去获得自尊与自信，理解与支持。当今，加强礼仪文化教育已经成为高校精神文明建设的重要组成部分，礼仪文化课程已成为我国高校培养“面向世界，面向未来，面向现代化”人才的必修课程。通过礼仪文化教育可以使大学生了解和认识社会道德规范内容，加强大学生自身的品德修养，培养美德，陶冶情操，树立积极向上的人生观和价值观。通过个人素质的提炼和内在实力的提升，使大学生面对纷繁的商务谈判更具勇气和信心，以健康的人格参与日益激烈的社会竞争，以良好的心态顺应社会，并富有建设性地发展和完善自我。加强礼仪文化教育，对于修养身心，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值。
三、礼仪文化中语言因素和非语言因素在商务谈判中的应用
（1）语言因素的概念以及语言因素在商务谈判中的应用技巧。
语言因素是指通过口腔发出的声音并运用特定的语句和语法结构及各种辅助手段向谈话对象进行的一种信息交流。在商务谈判中，语言因素具有重要作用。谈判者要充分发挥口的作用，要具备良好的口才、较强的遣词造句能力；要投入全部身心，要热情、亲切、诚恳，努力做到“声情并茂”；用语要尽量准确、简洁。美国哈佛大学语言学家齐夫根据对语言的研究，指出在语言交谈中，说话者只用一个词语来表达一个概念最省力，因此在语言交谈中应遵循省力法则，这就是语言学中著名的“齐夫定律”。按照“齐夫定律”，在商务谈判中，语言力求准确和简洁。少用意义比较模糊的词语和文学气太浓的语句，如无必要，就用“生日”不用“诞辰”，用“去世”不用“亡故”，等等。不用令人费解的词语和绕口令式的长句。在交谈中，语言应该使对方易于理解，听来轻松。此外，在谈判中，语言要保持流畅性和连贯性。其实在谈判中，过多的词语重复，词语遗漏，句子结构不完整或杂揉，以及一些口头禅等，都会影响商务谈判的效果。这就要求谈判者平时加以锻炼和注意，有意识地留意这方面的缺陷，力求做到语言的流畅和连贯。还有，在谈判中，要适量控制声音。语言的物质载体是声音，声音的音量、速度、语调、节奏等虽然不是语言，但如有意识地加以控制和运用，也会产生很大的谈判效果，能够起到制造和改变和谐气氛的作用，并且也更加易于在感情传递上起作用。合理运用语气和语调，能够传递谈判者的感情，使对方受到一定程度的感染力。
四、结语
在商务谈判中，应注重礼仪文化是一个完整体系。礼仪文化作为一门交往艺术，保证在商务谈判过程中的程序性和完整性。把握礼仪文化，求新求异，运用科学合理的思维，不局限简单化的模式，大胆创新，使其更具艺术性。当然在商务谈判中，也要注意细节问题，使得礼仪文化在商务谈判中发挥重要作用。
有一位妈妈把一个橙子给了两个儿子。这两个儿子便讨论起来如何分这个橙子。两个人争来争去，最终确定方案：由大儿子负责切橙子，而小儿子选橙子。这两个孩子按照既定方案各自取得了一半橙子，大儿子把半个橙子的皮剥掉扔进了垃圾桶，然后将果肉放到果汁机上打果汁喝。小儿子把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了混在面粉里烤蛋糕吃。
从上面这则小故事中，我们可以看出，虽然两个小孩各自拿到了“公平”的一半，但他们得到的东西却没有做到物尽其用。这就是没有在事先做好沟通，没有达到“共赢”的结果。
假设，两个来自充分交流各自所需，或许有多个情况和方案出现。其中一种，就是将皮和果肉分开，一个去打果汁喝，一个去做烤蛋糕。
再假设，其中一个孩子既想喝果汁，又想吃蛋糕，这个时候，如何创造价值的重要性就凸显出来了。这个孩子就可以提议将问题一块谈，对另一个小孩说：“如果将橙子都给我，你欠我的。巧克力就不用还了。”他的牙齿早就被虫蛀了，爸妈几天前就不让他吃巧克力了。另一个小孩一想，就答应了。爸妈刚给他五块钱，正打算买巧克力，这样就不用还了，还可以去玩。
第一则、语言技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。
针对性强
在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方信，成为谈判的障碍。
针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁，性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎；对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。
表达方式婉转
谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。比如，在否决对方要求时，可以这样说：“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损了对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。
其间，谈判高手往往努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，提高说服力。在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。当对方提出以后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判功。
灵活应变
谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说："让我想一想"，"暂时很难决定"之类的语言，便会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告对方："真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。"于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。
恰当地使用无声语言
商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果。
第二则、理性判断型风格
理性判断型
此类型者在谈判的过程中会频繁使用电脑和计算器，这是多年来形成的习惯，他们对数字非常敏感，交易中任何所需的数据都会非常精确，绝不允许任何模糊的数字出现在谈判中，否则很有可能会强行终止谈判。同时他们还会花费大量的精力和时间去收集所有的相关信息，并加以深入分析，对未来的发展趋势了如指掌。他们喜欢掌控细节，对每一个环节都会反复推敲，对每一阶段所要完成的程度会体现在文字上。总是，如果你没有充足的前期准备，建议不要贸然开始谈判。
与理性判断者谈判前你要准备足够的资料和数据，对谈判的进度也要进行有效的规划，在谈判期间，他们会用大部分时间向你提问题，哪怕一个简单的。事情也会刨根问底，他们只有在数据齐全的时候才会做出决定，而不会被情绪或关系所左右。他们的谈判风格一成不变，谈判方式过于僵硬，有时候会对某个问题过分固执，反而会影响谈判的进展，这时需要你去引导对方共同创造价值。
在了解对方的个性和谈判风格后，你能预见他们处理问题的方法，从容地使用相应的策略来改变对方的立场，把双方的关注点放在共同的利益上，避免因性格的差异产生谈判的分歧。
第三则、十大技巧
如果说，他以8，000万元的注册资金，连买带租，拿下20架全新空客，还不能使你动容的话，他向通用提出“买40送1”的“非理”要求，竟能让对方答应，总该让你忍俊不禁了——这不有点像老太太买菜的架式嘛，可他兰世立成功了。他和民航总局谈，和空客谈，和通用谈，和汉莎谈，所向披靡。引用通用一位高层的评价：“跟你（兰世立）谈判，我们的自信都没有了。你带有摧毁性的力量。”
实际上，像兰世立那样的许多谈判高手，常常能在适当的场所、适当的时间，使出适当的谈判技巧。这些技巧主要有：
1、不要谈判。是有点矛盾，但请想想，谈判几乎总是与妥协联系在一起的，而妥协就意味着要付出代价，牺牲利益。
2、起点要高，让步要慢。保持较高的期望值。不要先自己与自己谈判，这样做的结果是自降预期。所以，请诚实地评估自己的预期，并在一开始就直言不讳地告诉对方，然后再与对方谈判。
3、认清底线。做好谈判前的准备，认清自己所能接受的底线，并多创造些可资利用的筹码。价格不是惟一，付款方式、售后服务等都可以是谈判的话题，关键是让价格的价值体现出来。掌握的筹码越多，成功的概率就越大。但切记，不要向对方暴露出你的底线，不论是谈判开始前，还是谈判过程中，甚至是买卖达成后。
4、多听少说。尽可能地让对方来说，即使对方咄咄逼人，也要关紧你的嘴巴。沉默，能让对方紧张，并付之以更多的解释，从中你或许能发现他无意透露出来的重要信息。
5、反复确认。为了减少失误，并且让对方感觉你在认真听他说话，你要时常停下来，总结一下之前的结论，取得对方的认同。
6、力求双赢。有三种价值，一种是产品的成本，一种是卖方希望得到的价格，还有一种是买方希望从产品中得到的使用价值。要在这三种价值中找到一个平衡点，力求使买卖双方都能受益。
7、不要接受第一个offer。通常后面总会有更好的出现。而且你太快地答应，会让对方会觉得自己失败了——他本该可以要求得更多。
8、不要给出第一个offer。此举会将你的底线彻底暴露给对方。要不断地询问对方的预期。但万一对方反过来问你的预期，请参见技巧2。
9、警惕“切腊肠战术”。除非对方要求，不要一项一项地列出价格。否则，对方会逐项地“货比三家”。也不要试图向对方使用“切腊肠战术”，以免对方以牙还牙。
10、把最棘手的问题留在最后。
沟通，是一种能力而不是一种本能。它不是天生具备的，它是一个需要我们后天培养的、去努力学习、去努力经营的能力。好的沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够使自己的理论、自己的意图付诸实施的时候更顺遂。
职场高效沟通的说话方法
1、沟通要有目的：很高兴与你……并……
沟通不是漫无目的的闲聊，也不是若无其事的倾诉，更不是图穷匕现的争斗。沟通是为了一个特定的目标，把思想、信息、情感等在个人之间传递，并达成共识的过程。沟通的唯一目标就是共识，也就是达成双方或者多方共同认可的协议。有了共识，才能成为沟通，没有共识，不能称之为沟通。
因此，职场新人进行沟通的时候，一定要有明确的目标，并尽可能促成目标的实现，取得共识。
职场高效沟通的说话方法
2、把握好自己的角色和定位
句型：听您谈话真是享受……我的理解是……
沟通不是一个人的自言自语，沟通有两个维度。一为信息的发送者，一为信息的接受者，双方你来我往，角色互相转换，信息反复传递。这两个维度应该是平等的，任何一方都必须有充分的沟通权；这两个维度应该是融洽的，任何一方都有权提出自己的"沟通意见；这两个维度应该还是互动的，在信息的不断传递和磋商中，达成一致的共识。
职场新人切记，沟通不是洗耳恭听，无声无息，也不是口若悬河，夸夸其谈。沟通始终是两个维度之间平等、融洽的互动交流，把握好自己的角色和定位，掌握好沟通的维度和尺度是沟通成功的关键。
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3、说服同事帮忙：这个报告没有你不行
说服别人也是一种技巧，十月革命取得胜利时，象征沙皇反动统治的皇宫被革命军攻占了。当时，愤怒的俄国农民们拿起火把嚷着要点燃这座举世闻名的建筑，打算将皇宫付之一炬，以表达他们对沙皇的仇恨。在场的一些知识分子深知皇宫的价值，纷纷出来劝说，但无济于事，义愤填膺的农民们坚决要火烧皇宫。
这就像我们在工作当中，如果有件棘手的工作，你无法独立完成，怎么开口才能让那个以这方面工作最拿手的同事心甘情愿地助你一臂之力呢？送高帽，灌迷汤，而那们好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。
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4、表现出团队精神：xx的主意真不错
xx想出了一条边上司都赞赏的绝妙好计，你恨不得你的脑筋动得比人家快；与其拉长脸孔，暗自不爽，不如偷沾他的光，会让上司觉得你富有团队精神，因而另眼看待。
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5、上司传唤时责无旁贷：我马上处理
冷静，迅速地做出这样的回答，会令上司直觉地认为你是名有效率的'好部属；相反，犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。
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6、以最婉约的方式传递坏消息：我们似乎碰到一些状况
如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不坏你的事，也只会让上司质疑你处理危机的能力。此时，你应该不带情绪起伏的声调，从容不迫地说出本句型，要让上司觉得事情并非无法解决，面我们听起来像是你将与上司站在同一阵线，并肩作战。
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7、巧妙闪避你不知道的事：让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗
上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何作答，千万不可以说不知道。本句型不仅暂时为你解危，也让上司认为在这件事情上头很用心。不过，事后可得做足功课，按时交出你的答复。
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8、承认疏失但不引起上司不满：是我一时失察，不过幸好……
犯错在所难免，勇于承认自己的过失非常重要，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦诚却谈化你的过失，转移众人的焦点。
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9、面对批评表现冷静：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议
在一个团队里，如果听不到一点异响，听不到一点反对意见，那是不正常的。水，在污泥塘里，不动不响，那是死的；在清江河里，汹涌奔腾，那是活的。有一点逆耳的话在耳边响着，警钟常鸣，不见得就是坏事。
职场高效沟通的说话方法10、面对表扬不沾沾自喜：谢谢您的鼓励，我还要……
谦谦君子，虚怀若谷，但我们面对表扬不要扬扬得意，也不要刻意贬低自己，更不要刻意抹煞或贬低别人，谦虚、虚心是一种美德，是进取和成功的必要前提。