竹萃集网店客户满意度
及评价研究报告
小组成员：蒋 琴（09021083）李霜秋（09021075）
罗 静（09021080） 伍未苗（09021070）
王 敏（09021084） 周 伴（09021076）
宋丽丽（09021082）贺玲珑（09021073） 商林娟（09021085） 张文婷（09021077）
徐巧云（09021081）
目录
一、竹萃集官方旗舰店店铺主要信息 。.。 2
1、竹萃集简介 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 3
2、产品的分类 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 3
3、产品的研发 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 4
4、产品品牌保证 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 4
二、网店主要评价状况： 。.。.。.。.。.。.。 5
1、从总体评价状况来看 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 5
2、具体分析 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 5
3、近一个月内的服务情况： 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 6
三、具体实施计划和监督控制计划 。.。.。 7
1、淘宝交易中常见的客户类型及应对计划 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 7
2、监督计划 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 10
3、客服人员的业绩评估： 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 11
四、评估 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 12
一、竹萃集官方旗舰店店铺主要信息
1、竹萃集简介：
竹萃集官方旗舰店是天津竹翠集商贸有限公司在淘宝商城设立的化妆品专营商城，该品牌是国内首创第一代植物竹萃取高保养功效的护肤品品牌，其产品以纯植物竹叶，薰衣草，茶树精华提取为基础，具有维护细胞的正常新陈代谢，抑制脂质过氧化，抗敏感，抗衰老，保湿补水，抵御日常压力和干燥气候对肌肤的侵袭的强大功效。
该品牌的网上店铺的整体颜色是竹子的淡绿色，给人一种清新淡雅般的自然愉悦感，网店的整体布局十分合情合理，产品的分类十分明确，店铺的主要内容也十分详尽，包括竹萃集的品牌理念，达人分享，媒体推荐，品牌加盟，淘友赞，以及店铺的疯狂特价区。
该品牌坚持高品质，低价格的营销理念，在淘宝天下杂志以及多家女性杂志得到强有力的推荐，并获得“天津市优质产品”称号！
2、产品的分类：主要产品包括眼部护理、面部精华、香水
（1）。根据其产品的功效分类可分为眼部护理，祛痘去印，美白去黄，补水保湿，抗皱紧肤，毛孔收缩，控油清洁等功效的产品。
（2）。根据其产品分类可分为眼部精华，眼霜，面部精华，面霜，爽肤水，乳液，面膜，bb霜，香水，洁面乳。
（3）。根据消费者的肤质——油性肌肤，痘痘肌肤，敏感肌肤，干性肌肤，混合型肌肤来对该品牌产品进行分类。并且在网店的布置格局中也十分明确地对各种产品进行分区摆放。排在首位的是店铺的镇店之宝中药植物祛痘精华第一口碑产品——竹萃集弹力霜，以及中草
药搭配植物精华祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘无印精华，奠定了这两种产品高贵的地位，同时突出了这两种产品强大的功效。
3、产品的研发：严格的质量管理体系，竹萃集产品从研发到生产以及出产，经过严格的质量检查，严格把关。
（1）。高科技净化生产车间：采用标准gm车间，iso9001生产管理标准，全自动化生产流程，配以高等空气净化系统，实行无接触、无菌的规范操作，确保竹萃集产品的质量安全。
（2）。严格出厂检验：竹萃集产品灌装前，进行严格的细菌检测、培养、皮肤测试，指标合格后，在全封闭净化空间灌装，从源头把好产品质量关，确保每一个产品可以接受国家最苛刻的检测机构检测。
（3）。严谨的皮肤测试：竹萃集所有产品配方均经过严格的临床医学测试和“过敏性测试”用于眼部的所有产品，均通过眼科医生多项测试后才允许生产，保证了产品的安全有效性。
4、产品品牌保证：专注于纯植物精华的研发生产和经营，凭借草本安全和杰出功效，赢得消费者广泛认同，产品不含任何化学合成防腐剂，100%纯植物精华，努力打造一流植物护肤品牌。
（1）多重质检，品质保证：通过了国家qs质量安全认证；
（2）正规渠道，品牌直销：竹萃集旗舰店是竹萃集品牌唯一官方旗舰店，拥有国家总局颁发的商标证书；
（3）完善售后，三重保证：支持消费者保障服务之7天无理由退换货服务，所有商品均带有“消费者保障”识别标志，均支持消费者保障服务，卖家未履行承诺，淘宝先行赔付，所有商品均带有“正”
品识别标志，均支持消费者保障服务之正品保障服务。 二、网店主要评价状况：
1、从竹萃集淘宝商城的总体评价状况来看：
宝贝与描述相符评分为4.7，与同行业平均水平持平；
卖家的服务态度评分为4.8，与同行业平均水平相比高出1.50%； 卖家的发货速度评分为4.8，与同行业平均水平相比10.43%；
2、具体分析：
从宝贝与描述、卖家的服务态度和卖家的发货速度三个方面对该店铺进行详细分析：
（1）、宝贝描述：参与该项评价的有30566人，其中80.64%的人给予五星评价，16.20%的人给予四星评价，2.34%的人给予三星的评价，0.23%的人给予两星评价，只有0.59%的人给予一星评价；
（2）、卖家的服务态度：共有30129人参与了此项评价，其中给予五星的占总人数的84.16%，给予四星评价的占14.11%，给予三星评价的只占1.35%，给予两星和一星评价的分别只有0.17%、0.3%；
（3）、卖家的发货速度：共有30114人参与了该项的评价，其中有84.35%的人给了五星评价，13.59%的人给了四星评价，1.59%的人给三星评价，0.17%的人给了两星评价，0.3%的人给了一星评价； 从上述分析我们可知该店铺的宝贝描述与真实物品相差不大，得到买家的好评；84.16%的人对卖家的服务态度给了满分评价，说明卖
上淘宝买护肤品如何鉴定真假2016-12-06 9:19 | #3楼
1、用力摇，摇完之后看泡泡。
a.泡泡很少，说明营养成分少。
b.泡泡多但是大，说明含有水杨酸。水杨酸洁肤的效果较好，但刺激性大易过敏。
c.泡泡很多很细，而且很快就消失了，说明含酒精。不要长期的使用，容易伤害皮肤的保护膜。
d.泡泡细腻丰富，有厚厚的一层，而且经久不消，那就是好的水。
2、质量好的无酒精味。不好的使用时有清凉感，闻起来有些酒精味。
3、一般化妆水都有颜色，如果储存地点不当，经常受阳光的照射或是存放时间过久，颜色会变淡；
4、爽肤水的瓶子是非透明的，绝对不要买。因为无法鉴别。
如何辨别真假乳液：
1、闻味道。好的产品成分纯净，不需要浓重的香料来压抑产品异味。
2、 如果是乳液，拿一杯清水，把乳液倒进水里一点点，如果浮在水上边，证明里边含油 石酯（这是现在化妆品不推荐用的），晃一晃，水变成了乳白色，证明了里边含乳化剂，这样的化妆品是不好的。如果倒在水里，乳液下沉到底部，证明不含油石酯，这样的是可以用的。油石酯会伤害皮肤，造成皮肤干燥缺水，因为他是堵塞毛孔的主要原因，久而久之，毛孔会越来越大。这都是专家说的。
如何辨别真假精华素：
对于液态精华素，购买时一定要注意观察精华素的色泽和形态，如果发现有浑浊、沉淀或变色等现象，这样的精华素已经不能使用。油性、痤疮等易感染性皮肤的消费者在购买和使用精华素时一定要慎重，即使购买也要选择具有消炎、杀菌作用的精华素才好。
如何辨别真假粉底：
1、取适量放入水中，然后观察其反应。一般都三种情况会发生：粘在杯边，飘在水面上，沉在杯底。
这三种情况即说明了其所含的成分。好的产品是不粘杯边，不漂浮，不沉杯底的。
a.粘在杯边的是动物油。
b.飘在水面上的是矿物油。
c.沉在杯底的是重金属，铅，汞等。
1、用力摇，摇完之后看泡泡。
a.泡泡很少，说明营养成分少。
b.泡泡多但是大，说明含有水杨酸。水杨酸洁肤的效果较好，但刺激性大易过敏。
c.泡泡很多很细，而且很快就消失了，说明含酒精。不要长期的'使用，容易伤害皮肤的保护膜。
d.泡泡细腻丰富，有厚厚的一层，而且经久不消，那就是好的水。
2、质量好的无酒精味。不好的使用时有清凉感，闻起来有些酒精味。
3、一般化妆水都有颜色，如果储存地点不当，经常受阳光的照射或是存放时间过久，颜色会变淡；
4、爽肤水的瓶子是非透明的，绝对不要买。因为无法鉴别。
如何辨别真假乳液：
1、闻味道。好的产品成分纯净，不需要\\浓重的香料来压抑产品异味。
2、 如果是乳液，拿一杯清水，把乳液倒进水里一点点，如果浮在水上边，证明里边含油 石酯（这是现在化妆品不推荐用的），晃一晃，水变成了乳白色，证明了里边含乳化剂，这样的化妆品是不好的。如果倒在水里，乳液下沉到底部，证明不含油石酯，这样的是可以用的。油石酯会伤害皮肤，造成皮肤干燥缺水，因为他是堵塞毛孔的主要原因，久而久之，毛孔会越来越大。这都是专家说的。(本文来自 千 叶帆文 摘:淘宝护肤品评语)
如何辨别真假精华素：
对于液态精华素，购买时一定要注意观察精华素的色泽和形态，如果发现有浑浊、沉淀或变色等现象，这样的精华素已经不能使用。油性、痤疮等易感染性皮肤的消费者在购买和使用精华素时一定要慎重，即使购买也要选择具有消炎、杀菌作用的精华素才好。
如何辨别真假粉底：
1、取适量放入水中，然后观察其反应。一般都三种情况会发生：粘在杯边，飘在水面上，沉在杯底。
这三种情况即说明了其所含的成分。好的产品是不粘杯边，不漂浮，不沉杯底的。
a.粘在杯边的是动物油。
b.飘在水面上的是矿物油。
c.沉在杯底的是重金属，铅，汞等。
如何辨别真假彩妆：
找个银饰物，把化妆品或者彩妆抹上去，银饰物变黑就说明化妆品里有铅和汞。
如何辨别真假卸妆乳：
挑选时要先擦点油质粉底或防水口红．睫毛膏之类的产品在手背上，然后倒点卸妆乳抹匀，看看是否很容易和彩妆品融为一体，并且可以用面巾纸擦掉。商店里摆放过久的卸妆乳会像豆花或是咸豆浆一样，有块状物出现。
如何辨别真假洁面乳：
1、有淡淡的清香，挤在手上应该是水融，没有油腻感的。
2、用火烧，把洗面奶放入勺内，用火烧，如果溅油，就不是好的洗面奶，如果越烧越像牛奶一样，说明是好的洗面奶。
3、拿ph试纸来试试就知道了，直接把它挤到试纸上你就会知道了
如何辨别真假膏霜：
1、放一点在普通勺里，拿火烧，直到完全烧尽，如果有黑色残渣， 那是各种添加剂，越多证明添加剂越多，然后放一根棉芯在勺里，把棉芯点着， 你会看到那个水会冒黑烟，这样的产品也是不好的。
2、保湿的产品，很多都是矿物油制成的，你把他们涂到纸上，过一会把多余的擦掉，如果保湿的话纸就会起皱的，如果是矿物油所制的话你就会发现那是透明的！
3、你也可以拿产品挤放到铁制的调羹上，然后下面有火来加热，如果含有矿物油的话那油就会冒出来的！
4、面霜装罐时，如果是填装技术良好、质地细致的成品，它的表层会呈现均匀光洁的形态，不会有大小孔出现
买化妆品要看外包装
1．到品牌认可的专柜购买化妆、护肤品无疑是最安全的。一般从正规渠道进口到中国的产品会有中文标贴、净含量、供应商名称、中文批件号、使用日期等说明，此外，包装盒上还贴有ciq标签，这正是正规化妆品的“身份证明”。
2、除了经常出现在化妆品瓶身上的上述标志外，你还会看到一串由数个英文字母和数字组成的字符串。这些看来奥难解的东西，正是化妆品的唯一“出生证”，假货是根本无法具备的。无论你在全球任何地方购买化妆品，只要学会辨认这些串码，受骗的概率会减少很多（通常同一化妆品集团旗下会使用相同的串码）
●如helena（赫莲娜）、lancome（兰蔻）、biotherm（碧欧泉）、vichy（薇姿）等品牌的瓶身或瓶底上，字符串通常由2个英文字母和3个数字组成，如：cv150——第一个英文字母c代表
产地；第二个英文字母v代表生产年份，u＝1999、v＝2000、w＝2001、x＝2002，以此类推；后3位数字代表那一年的第几天，cv150就是指在2000年第150天制造的。
●如esteelauder（雅诗兰黛）和clinique（倩碧）产品的瓶身上，多为3位码批号，如：k61——第一个字母k代表产地；第二个数字6代表生产月份，以123456789abc代表12个月；第三个数字1代表生产年份，k61就是指在2001年6月制造的。如果是5位码，则依序代表厂、货、月、年、批。
●如christiandior（迪奥）和guerlain（娇兰）的瓶身上，是4位数的批号，如2k08——第一个数字代表生产年份，1代表2001年，2代表2002年，以此类推；第二个英文字母代表生产月份，a＝1月、b＝2月，以此类推；后2位数字代表流水批号，可以忽略。
●h2o（水芝澳）产品的批号格式通常为4254h53——第一个数字为年号，4代表2004年；后3个数字254则指的是2002年第254天生产的。
●clarins（娇韵诗）产品的批号格式为403129——第一个数字为年号，4代表2004年；后面2位数字为月号，03就是3月；最后几位数字则是货柜号标码。
现在市面上琳琅满目的化妆品让我们眼花缭乱，但是不管怎样，“只选对的，少买贵的”是这些爱美人士的不变宗旨。在此，专家也给我们支了几招，在这些纷繁的化妆品中，用我们的一双慧眼来挑选出适合自己的化妆品，把我们真正变得美丽又健康。
选择化妆品要看形味
首先，选择化妆品最重要的是看其质量是否有保证。选购化妆品时要看“三证”是否齐全，即产品合格证、卫生许可证编号、生产许可证编号。名厂、名牌是个参考因素，但关键看产品成分是否含有香精、防腐剂、色素、动物成分，是否经过皮肤科测试。同时要注意产品有无检验合格证和生产许可证，以防假冒。
从外观上识别：好的化妆品品应该颜色鲜明、清雅柔和。如果发现颜色灰暗污浊、深浅不一，则说明质量有问题。如果外观浑浊、油水分离或出现絮状物、膏体干缩有裂纹，则不能使用。
从气味上识别：化妆品的气味有的淡雅，有的浓烈，但都应该很纯正。如果闻起来有刺鼻的怪味，则说明是伪劣或变质产品。市场上各类香水也是不胜枚举。从化学角度讲，香水中含有多种易挥发的有害化合物，它对人体神经系统产生的毒副作用不可小视。很多人使用香水时，会出现头晕、恶心、呕吐等中毒症状，有人则产生过敏反应，引起皮肤疾患。因此，女性在使用香水时，喷射的浓度尽可能低一些，并且不要将香水过多接触皮肤，特别是劣质的香水。
从感觉上识别：取少许化妆品轻轻地涂抹在皮肤上，如果能均匀紧致地附着于肌肤且有滑润舒适的感觉，就是质地细腻的化妆品；如果涂抹后有粗糙、发黏感，甚至皮肤刺痒、干涩，则是劣质的化妆品。还要看看涂抹化妆品的皮肤是否有过敏的迹象，如果出现红肿等现象一定不要购买。
学会辨认卫生批号
根据《化妆品卫生监督条例》规定，化妆品不得对使用部位产生明显刺激和损伤，必须使用安全且无感染性；不得注有适应症和宣传疗效以及使用医疗术语，其标识应符合国家法规与标准的要求。普通化妆品（护肤、发用、修饰和香水类）必须取得省级卫生行政部门的卫生许可，方可组织生产与销售；特殊用途化妆品（育发、染发、烫发、脱毛、美乳、减肥、除臭、祛斑、防晒）和进口化妆品必须取得卫生部国产特殊用途化妆品批准文号或进口化妆品品批准文号方可上市销售。选购化妆品时要慎重，除了要熟悉化妆品的一般常识，还要看其成分和作用，注意生产厂家并识别化妆品是否有卫生批号，以免买到伪劣化妆品。
据介绍，化妆品上的卫生批号中常有“xk”、“qg”、“jk”。“xk”指一般用品，只起“常规”的清洁、保养作用。
“qg”指特殊化妆品，具有除臭、增白、丰乳、生发、脱毛、防晒、消斑、染色等特殊作用。这类化妆品在使用过程中发生不良反应的概率相对较高。其产品的生产许可证号和卫妆准字号中都标有“qg”两个字母。
“jk”指经过商检的进口化妆品。购买时要注意两点，一看有无进口商检标志“jk”；二看有没有中文说明。另外，购买化妆品时忌选用大瓶包装，这种包装使用时间长，很容易被细菌污染、变质。
淘宝化妆品好评评语2016-12-06 13:28 | #2楼