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关键词：供电企业；服务；满意度
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-000-01
一、评价体系架构
包括对营业厅服务、抄表收费服务、业扩报装服务、95598热线服务、故障报修服务、供电质量等等的评价。
二、评价内容及方式
（一）营业厅服务评价内容及方式
1.日常视频监管。在分公司设专人，每日利用视频监控系统分别对各营业厅的服务环境、工作人员仪容仪表、服务行为、服务主动性等进行检查和监管。
要求每日对管辖内各营业厅检查一次，并做好详细记录备查。对监管中发现的问题进行记录，及时通知相关管理人员，限期整改，严重问题立即上报主管经理。
2.问卷调查和现场检查。服务管理人员对管辖内的二级营业厅和市区内的三级营业厅每周至少现场检查一次，对管辖内的其它营业厅每月至少现场检查一次，并做好检查记录备查。
每季度由营销管理室组织相关人员对二级营业厅和30%的三级营业厅（每年度要保证对全部营业厅）服务进行问卷调查，每厅发放的问卷不少于20份，问卷发放对象应随机选择，不得刻意抽取。同时，客服中心对各营业厅进行现场检查，根据《大石桥供电分公司供电营业厅标准化评比细则》对各营业厅服务环境、服务质量进行检查和打分，并做好相关记录备查。
对现场检查、调查问卷反馈的问题，考核组于2个工作日内通知相关班组整改，严重问题立即通知并上报至营销副经理。
3.满意度评价器测评。在一、二级营业厅试行“满意度评价器”，由办理业务客户当场对供电服务工作进行打分。考核组每月整理、分析各营业厅评价结果。
（二）抄表服务评价内容及方式
1.现场问卷调查。客服中心负责每季度组织人员对抄表服务问题较多的抄表区域的抄表员开展问卷调查工作，每季度开展次数不得少于15次，每次发放问卷不少于20张，统计调查问卷结果后反馈给分公司。
2.社区监督员反馈。分公司负责在每个抄表区域聘请社区监督员（可以从重点抄表区域和抄表服务问题较多的抄表区域开始试行），发放抄表服务监督联系卡（卡上印有分公司营销副经理和营销管理室主任的电话），请其对抄表服务进行监督，并将监督员详细信息报于客服中心。
（三）业扩报装服务评价内容及方式
分公司设专人对新装、增容业务在部分环节（业务受理、现场勘查、中间检查、竣工验收、装表接电）结束后的两个工作日内进行阶段性回访，并形成记录备查。
（四）95598服务评价内容及方式
随机抽取95598语音进行服务评价。考核小组每季度组织召开一次95598语音服务讲评会。会上随机抽取各座席员的语音，与会人员对语音的内容进行服务评价、打分，评价情况上报营销管理室。针对语音讲评会上发现的问题，相关人员制定整改措施并落实。
（五）故障报修服务评价内容及方式
对故障报修服务采取95598电话回访、录音电话二次回访措施，了解客户对故障报修服务满意度。
服务专工每月汇总故障报修回访情况，形成《95598故障报修再次回访工作月汇总表》，于次月3日前上报至营销管理室客户服务专工。服务专工每月不定期抽查客服中心故障报修再次回访的记录和录音，发现问题及时纠正。
（六）投诉处理服务评价内容及方式
投诉件处理完结之后，分公司营销管理室主任要在客户投诉之后的5个工作日内及时回访客户，除客户要求不回访外，其余回访率应在100%；分公司营销副经理在第二个月对客户进行第二次回访，征求客户对投诉处理全过程的意见和建议；了解我们在供电服务方面存在的不足。
三、评价要求
1.分公司制定供电服务调查、评价方案，组织开展各项供电服务工作自查和评价工作，及时发现服务工作中存在的问题，不断改进工作方法，定期开展供电服务培训和考核，快速提高供电服务水平，提升客户对供电服务的满意度。
2.考核小组每月汇总当月视频监管、现场检查和通过95598热线等方式发现的分公司营业厅、抄表、业扩报装等服务工作中存在的问题，形成客户服务工作监管报告。
3.每季度次月5日前，考核小组汇总当季客户服务工作中存在的问题，以及现场调查问卷情况，形成当季分公司客户服务工作评价报告，上报营销部客户服务专工。
4.营销管理室根据客服中心监管报告、客户服务工作评价报告等，按营业厅服务、抄表服务、业扩报装服务、故障抢修服务四个单项和投诉处理服务，对供电服务工作进行总体评价、排名，在季度营销工作分析会上进行通报并上网公告。
四、实施效果
供电服务评价体系的创建，使供电管理人员能够及时了解客户对供电营业厅、抄表、业扩报装、95598座席和故障报修等相关人员的供电服务行为的满意度，掌握供电服务工作中存在的问题，并针对存在的问题，及时采取有效措施，规范供电服务行为。同时，有利于供电企业制定更为合理、贴合实际的供电服务提升规划，实施有针对性的服务提升措施，迅速提升客户满意度。通过基于客户服务评价体系的一系列服务措施，2014年，在省公司组织的第三方客户满意度评价中，营口公司满意度指数CSI上升至79.12，全省排名提升至第二位。大石桥供电分公司满意度指数CSI上升至79.58，高于营口公司水平，为营口公司供电服务工作取得的可喜进步奠定了夯实的基础。
随着经济社会的不断发展，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上的要求越来越高。供电服务人员将秉承“客户至上”的服务理念，以客户为中心，一切始于客户需要、终于客户需要，不断创新服务内容和手段，提升供电服务水平，提高客户满意度。
参考文献：
[关键词] 社区卫生服务职工； 工作满意度； 太原
[中图分类号] R195 [文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2010)09-70-03
Satisfaction of Community Health Care Service in Taiyuan
LIANG Juanfang LIU Yueze
Public Health college of Shanxi Medical University,Taiyuan 030001,China
[Abstract] ObjectiveTo survey the satisfaction and related factors of community health care service in Taiyuan to provide a basis for its decision-making. MethodsWe used a random sampling methods for on-site self-administered questionnaire survey and the statistical methods for result analysis. ResultsThe main factors affecting the satisfaction of community health care service included benefits,fair system,leadership attention,title promotion,working environment,room for development,etc. ConclusionIt is very important to improve the salary and welfare,change the training mode and reduce occupational risks of medical personnel and improve the two-way referral system so as to enhance the overall satisfaction of community health staff.
[Key words]Community health staff; Satisfaction; Taiyuan
工作满意度是指来自于职工个人对其工作或工作经历评价后所感受到的一种愉悦或积极的情感状态[1]。目前，我国社区卫生服务呈蓬勃发展之势，但运行过程中还有很多问题需研究和解决，社区卫生服务机构职工作为提供社区卫生服务的主体，只有其工作愉悦才会以更大的热情投入工作，创造性地为病人提供服务。本文对太原市社区卫生服务职工工作满意度进行调查，旨在了解目前的满意度现状以及主要影响因素，以期能为管理决策提供依据。
1 对象和方法
1.1 调查对象
利用随机抽样的方法对太原市六个区(迎泽区、杏花岭区、万柏林区、尖草坪区、小店区、晋源区)社区卫生服务机构调查。其中，社区卫生服务中心44个，社区卫生服务站222个。
1.2 问卷设计与调查实施
采用自行设计的问卷，进行现场自填式问卷调查，在正式调查之前进行了预调查，根据结果对问卷进行了修改。调查内容主要有：职工的一般情况(包括性别、年龄、文化程度等)、对当前工作岗位的总体满意程度、对具体指标的满意度(包括薪酬方面、职业风险、个人发展空间、社会地位等)。采用Likert态度量表的五级记分方式，按题目含义由负向正对应的分值为1~5分。在调查表中各项的排列顺序上进行了合理安排，以避免满意度量表中的“晕轮效应”影响[2]。调查于2009年6 ~ 10月进行，共发放问卷580份，收回580份，回收率为100%,其中，有效问卷为564份，有效率为97.24%。
1.3 统计学处理
用SPSS10.0统计软件包建立数据库并进行统计分析。
2 结果
2.1 问卷的信度、效度分析
在调查分析之前，对满意度问卷的信度和效度进行了分析，以确保调查结果的准确性和可靠性。采用内部一致性系数α来反映问卷的信度，经分析α=0.8993,表明问卷具有较高信度。
利用因子分析来分析问卷的结构效度。其中，KMO=0.879,表示适合进行因子分析；Bartlett球型检验有统计学意义(P=0.000),适合进行因子分析[3]。探索性因子分析显示，本问卷共含有8个公因子，它们的累积方差贡献率为79.32%,问卷的每个测量项目在其中的一个公因子上的负荷值都≥0.468,表明本问卷具有良好的结构效度[4]。
2.2 调查对象基本情况
见表1。从表1中可知，目前太原市社区卫生服务职工人员构成中，以35岁以下的青年为主，女性占大多数，学历大部分是大专或职高，初级职称，人员的专业素质较低。另外，公共卫生专业人员严重缺乏，这与梁万年等[5],研究结果相似，不利于社区卫生服务机构的全面均衡发展。
2.3 满意度调查及相关因素分析
2.3.1 职工满意度调查项一般情况 对采用5分制记分的33个调查项分别计算了各项的均分、标准差，并对各项与职工对自己所从事工作满意度的调查项进行了pearson相关分析，结果发现与工作满意度调查项的相关系数较大的前10项分别为：薪酬水平、职业风险、个人发展空间、进修深造、福利待遇满意、社会地位、职称晋升、工作环境、领导重视、制度公平。
2.3.2 一般特征因素与满意度关系 以性别、年龄、文化程度、职称和工作类型为因素，研究其与满意度得分的关系，通过方差分析可知性别、年龄、文化程度、职称和工作类型对满意度的影响无统计学意义(P>0.05)。
2.3.3 影响工作满意度的多因素分析 将职工对工作满意度的评价为因变量，以人口学特征变量(如性别、年龄、文化程度、职称、工作类型、均设为亚变量引入回归方程),与满意度调查项目为自变量，采用多元逐步回归分析，结果见表2。
本研究进入方程的各项容差都比较大，接近1;各项的方差膨胀因子(VIF)均
3 讨论与建议
3.1 利用各种途径提高社区医务人员的报酬、福利待遇、改善工作环境，提高工作热情。
对于社区卫生服务机构的基础建设问题，政府应加大投入，但是政府的投入毕竟有限，社区卫生服务机构应充分发挥自己的主观能动性，利用社会资金发展自身。社区卫生服务机构应充分利用“上门服务”方式，对社区家庭进行康复治疗，同时也能宣传社区的相关服务内容，增进居民对社区医师的信任，提高社区机构的业务门诊量。建立稳定的经费保障机制，保证社区医务人员的薪酬水平。只有医务人员的付出和收入平衡了，才能增加工作满意度，才能更好地服务患者。
3.2 从上述结果中可知社区卫生服务工作人员对职业风险和医患关系很不满意
医疗本身是高风险职业，而且现在医疗纠纷也越来越多，所以各级医疗机构应加强医务人员的医德医风建设，提高技术水平。而且各级管理者也应采取相应措施避免医疗纠纷的发生，降低风险。同时，医疗服务机构也应利用微笑服务来改善医患关系，营造舒适、温馨的就医环境。
3.3 促进个人发展，改变培训深造方式，改进激励机制
在本次调查中发现，社区卫生服务人员很少有培训深造的机会，因此迫切需要改进机构的激励机制，对表现优秀的员工要及时表扬，鼓励公平竞争，科学管理。利用各种资金，给员工提供内容丰富、形式多样、适合不同年龄的培训和深造机会，促进机构人员整体素质的提高。
3.4 完善社区首诊、分级医疗和双向转诊制度
大医院要为社区转诊病人按一定比例动态预留病房，保证接受和诊治受援社区卫生服务机构上转慢性病人，同时将诊断明确、可以在社区进行康复治疗的病人及时转回到社区卫生服务机构。扩大参保者在大医院和社区机构的就诊费用的报销比例差别，城市医院通过技术支持、人员培训等方式，带动社区卫生服务持续发展[6]。
[参考文献]
[1] Howard M. Weiss. Deconstructing job satisfaction:separating evaluations,beliefs and affective experiences[J]. Human Resource Management Review,2002,12:174
[2] 尹文强，傅华。 三城市社区卫生服务职工工作满意度与稳定性现状评价[J]. 中国卫生统计，2006,10:421-425.
[3] 郭志刚。 社会统计分析方法-SPSS软件应用[M]. 北京：中国人民大学出版社，1999:93.
[4] 刘朝杰。 问卷的信度与效度评价[J]. 中国慢性病预防与控制，1997,5:174-177.
[5] 梁万年，李静，关静，等。 全国社区卫生服务现状调查：全国社区卫生服务中心人力资源现状及地区间比较[J]. 中国全科医学，2005,8:1038- 1041.
员工食堂满意度调查报告
为了提高员工满意度，进一步提高食堂工作水平，项目部于2013年6月中旬进行了食堂满意度问卷调查。本次调查共发出问卷25份，收回25份，对食堂的价格、饭菜质量和用餐环境等具体问题进行了调查。
一、饭菜价格：56%的员工认为项目部食堂的价格基本合理，但有时还是会偏高，剩下的员工觉得食堂的价格还是基本合理的。
调查结果表明，员工对食堂的价格普遍认为有时还是偏高的。适当调整价格，合理、弹性调整价格不失为一个有效办法。食堂每天公布的价格，可以根据市场价格的变化及时调整。
二、饭菜质量
⑴、饭菜品种：20%的员工认为汤类的品种少，36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少，36%的人则认为一般，而仅仅8%的员工认为饭菜品种多，也就是说，56%的员工都感觉饭菜品种过少。
调查结果表明，占有半数以上的员工对于食堂的种类不满意。鉴于此，建议食堂采购原料时，尽量多购买时令蔬菜与荤菜，如：隔两天左右增加荤汤一份，例如筒子骨汤、海带排骨汤等，以满足员工多变的口味要求，丰富员工的选择。
⑵、饭菜口味：28%的员工认为食堂饭菜口味很不错，48%的员工则认为一般，而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中，24%的员工则表示饭菜油量偏多了。
调查结果表明，大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般，食堂在这方面仍急需加强。
⑶、饭菜分量：76%的员工表示对饭菜的分量表示满意，20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。
调查结果表明，饭菜的分量基本上能满足员工的需要，为了更好的服务于员工，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位员工吃饱吃好。
⑷、饭菜新鲜程度：88%的员工认为食堂所采购的原料(肉、菜、油、米、面)有时候不太新鲜，其中12%的员工甚至还认为食堂的饭菜只有偶尔新鲜，甚至有员工反映食堂经常将剩菜用于隔天早上做包子馅，而剩饭则用于隔天早上做稀饭，仅仅12%的员工对食堂采购的原料和饭菜表示满意。
调查结果表明，食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题，而这关乎到员工的身体健康方面，因此食堂应重视这方面的内容，加强改进，如：荤菜可留一顿，并且不收费，由员工自行决定吃不吃，素菜则一顿清。
⑸、食堂卫生：68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意，甚至很满意，32%的员工则表示一般。
调查结果表明，食堂在卫生方面还是比较重视的，望食堂能继续保持。
三、食堂服务质量
88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意，甚至很满意，12%的员工则表示一般。
调查结果表明，员工对食堂的服务质量满意度较高，希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。
4、管理方面
物业公司员工工作积极性有待提高，遇到问题时应积极向办公室反映。
【摘要】目的 调查医护人员对病区药房药学服务的满意度情况，寻找病区药房药学服务存在的不足，了解医护人员对病区药房药学服务的需求和建议，并分析原因，提出整改措施，借以提高药学服务质量。方法 应用自行设计的病区药房药学服务满意度调查表，随机发放给临床医生和护士，由医生和护士匿名据调查表的具体内容填写。结果 共发放调查表700份，回收有效调查表655份，有效率100%。医护人员对病区药房药学服务总体满意度为86.87%，对八个具体条目的综合满意度为87.07%，对药师的敬业精神和服务态度满意度较高，分别为97.86%和92.78%。医护人员对病房药房药师的应急、沟通能力及咨询和用药指导满意度较低，分别为82.59%、81.52%、80.92%。结论临床医护人员对病区药房的药学服务总体上较满意，对药房药师的“咨询与用药指导”条目意见和建议较多，达112人次。药学部及医院应针对调查表中所提意见和建议进行优化和整改，以达到最佳服务效果。
【关键词】病区药房 药学服务 药师 满意度 分析
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.046
药学服务是指药师在临床工作中，应用专业知识向医护人员、患者及其家属提供直接的、负责任、与药物使用有关的服务，以提高药物治疗的安全性、有效性和经济性［1］。病区药房是医院药品供应和对医护人员进行药学服务的主要场所，病房药房药师是药学服务的执行者。为了调查医护人员对病区药房药学服务的满意度，尤其是时下正倡导的“以病人为中心”的新型药学服务的满意度，找出目前病区药房服务工作所存在的不足，从而分析其中的原因并加以整改，以达到最佳药学服务的目的。我院药学部、医务科、护理部共同设计了对病房药房的药学服务进行满意度考察的调查表，并实施了统计分析。
1资料与方法
1.1调查对象
本次调查对象为住院病区的医生和护士。因病房药房的服务对象主要是医护人员，故本次只对医护人员进行调查分析。
1.2方法
采取由经过专门培训的调查员在病区药房窗口、病区医生办公室、护士工作站发放调查表的形式，所有调查对象均被告知注意事项，然后自行匿名填写表格，并于发调查表后10分钟收回。调查表的发放及回收历时15天。
1.3调查内容
调查内容分三部分：①被调查医护人员的一般情况，包括性别、年龄、职业、文化程度；②医护人员的满意度，包括总体满意度和对药学服务八个条目（设施与环境、药师的服务态度、药师工作效率、药师的业务水平、药师的敬业精神、药师的应急能力、药师的沟通能力、咨询与用药指导）的满意度；③所提意见和建议。
1.4满意度评价方法
采用李克特（Likert）态度量表的评价方法，分为很满意，比较满意，一般，不满意，很不满意五个级别。
1.5权重确定
由于医护人员对药学服务满意度调查的八个条目的重要性看法不一，为消除不同因素的影响从而达到满意率评价的科学性，本调查表特由10位资深专家据工作经验和医院管理要求对各个评价条目的重要性进行打分，计算每个专家给出的权重，然后取平均值作为各个评价条目的权重，所有评价条目的权重的总和为1。
1.6统计学分析
调查资料采用Excel进行统计处理和分析。
2结果与分析
2.1调查表的回收率与有效率
共发放调查表700份，回收700份，回收率100%，有效调查表655份，有效率为93.57%。
2.2调查对象的基本情况
调查对象的基本情况见表1。由表1可知，被调查对象中女性有470人，占比71.76%，这与医疗机构中护理人员基本为女性，而医生中又有一部分为女性有关，导致女性占比较高；调查人员中年龄40岁以上为256人，占比39.08%，40岁以下399人，占比60.92%，说明大部分在职医护人员为年轻的新生力量；在职业分布上，医生为220人，占比33.59%，护士435人，占比66.41%，与医疗机构的人员结构相吻合；在文化程度上，本科及以上有523人，占比79.85%，说明被调查人员的总体素质较高，具有清楚的判断和识别能力。
2.3调查对象的总体满意度
调查对象对病房药房药学服务的的总体满意度见表2。由表2可见，在被调查人员对病房药房的药学服务的总体满意度上，很满意只有189人，占比28.85%；较满意为380人，占比58.02%；一般为79人，占比12.06%；不满意为6人，占比0.92%；很不满意有1人，占比0.15%。说明医护人员对病区药房的服务总体满意度较高，为86.87%（很满意+比较满意）。
2.4调查对象对病房药房药学服务的具体条目的满意度
医护人员对病房药房药学服务的具体条目满意度见表3。从表3可以看出，在病房药房服务条目中，调查对象满意度较高的条目为病房药房药师的敬业精神，满意度为97.86%，其次是药师的服务态度，满意度为92.98%，说明在时下药学服务模式由“传统保障供应型”向“技术服务型”转变的过程中，药师的服务态度和敬业精神已得到临床医生和护士的认可。满意度最低的药学服务条目是药房药师的咨询与用药指导，满意度为80.92%，表明病房药房药师在咨询与用药指导方面的工作有欠缺。由于病房药房的工作繁忙时间为每天上午10：00~12：30，而此时也是患者用药和护士取药高峰时间，有关药物储备和使用方面的问题会蜂拥而至，此时强大的工作负荷和时间上的紧迫，使得病房药师对于医护人员的各种咨询和用药指导可能会显得简短、不细致周全，达不到医生和护士的要求，致使他们对该指标的满意度不高。药房药师要加强医学和药学知识的储备，经常与临床药师沟通，培养药师临床思维方式，逐渐实现药学思维向临床思维的转变［2］，从而灵活应用药学知识，从容应对医生、护士乃至患者关于药物储存分类、适应症、药物配伍禁忌、药物服用方法、不良反应及个体化用药等一系列与药物相关问题的咨询与指导。满意度次低的药学服务条目为药师的沟通能力和应急能力，病区药房相对于门诊药房，突发事件出现的概率相对要低，但药房药师的经验不足及沟通技巧的缺乏会使得出现突发事件时药师的应急能力不够，从而导致病房药房药师的应急、沟通能力的满意度偏低。病房药房的设施与环境、药师的业务素质及服务效率满意度均高于85%，此结果得益于医院领导的重视和药师的自我能力提升。
2.5调查对象的意见和建议
655分调查表中有168人提出了意见和建议，占有效调查表的25.65%，见表4。由表4可知，医护人员所提意见和建议最多的是咨询与用药指导，占比为50.22%，医生希望药师多给一些关于联合用药、配伍禁忌及个体化用药的指导。而护士则希望药师多提供一些药物贮存、用法、不良反应及注意事项的指导。关于药物储备的意见和建议有63条，占比28.25%，由于我院为加快药品流通而减少了各部门的药品储备，由此导致有时会出现个别药品短缺现象，从而引发医生电子开方时药品开不出。调查中有28人次提到沟通与配合问题，其中15人次提到要增加药师人员配备，以便有足够的人手能与医生和护士有效沟通配合，达到更好的为患者服务。意见中有5人次提到药师对处方和发放的药品审查、核对不够细心，这是部分药师业务素质不够的体现，应该引起整个药师队伍的重视。
3结论
此次调查结果显示，我院病区药房药学服务总体上令人满意，但也存在一些需要改进的地方，诸如病房药师对医护人员的咨询与用药指导不够详细、全面，药品的储备量不足，遇到问题与医护人员之间的沟通欠佳等。由于医生和护士的职业不同，故需求也不一样，药学部和医院应针对医生和护士所提意见进行优化和整改，以达到药学服务的最佳效果。
4对策
4.1加强医院药师的继续教育
4.1.1定期组织医院药师的业务进修医院和药学部每年安排部分药师到上一级医院进修学习，包括书本知识和实践知识的学习，及时补充医学知识的不足，促进药学知识的更新，以应对医生和护士及患者日新月异的服务需求。
4.1.2举办人文心理学知识培训和沟通技巧讲座医务人员的人文教育课在国内几乎是空白［3］。药学部要有计划安排医院药师参加院内、院外举办的人文心理学知识和沟通技巧培训班、讲座，让药师掌握一定的人文心理学知识，学会与人沟通的技巧与方法，学会与医护人员之间的相互配合，只有与临床医生和护士建立一种互相协作的关系，才能使药学服务顺利开展［4］，也才能促进医、药、护、患四方关系的和谐发展。
4.1.3发展网络远程教育当今社会，网络已渗入社会生活的各个方面，网络培训打破了时空的限制，可避免因地域特征和医务人员作息时间不固定所带来的一系列问题［5］。医院药师可通过此途径进行药学知识与服务理念的更新。
4.2完善我院THIS信息系统
药学部与医院计算机中心及软件工程师协作，将药品说明书及特殊药品使用管理的警示信息嵌入临床医生、护士工作模块中，让医护人员对药物知识的了解无需找药师咨询即可在工作模块中知晓，一方面，减少了药师的工作量，另一方面，降低了药师与医护人员产生摩擦的风险。
4.3增加病区药房人员配备和咨询窗口的开设数量
通过增加药师人员和增加咨询窗口，每个窗口配备专职咨询药师，以此来缓解咨询高峰时间药师的压力，使他们能有更多时间、精力和耐心来用于医生及护士的咨询与用药指导。
4.4调整病房药品的库存基数
对于常用药品库存基数增加，稀少用药应保持少量库存并定期更换新批号，不宜库存药品应保证急用时进货渠道畅通，并且调配迅速。由此避免因药品库存不足或临时调配不畅医护人员与药师之间的矛盾。
4.5定期举行医院药师的操作技能考试
药学部每三月举行一次药品调剂操作技能与操作流程考试，使药师将自身应掌握的操作技能与规程牢记心间，从而避免操作流程的疏漏而致医护人员的不满。
4.6采取绩效考核管理体制
医院管理部门对病区药房药学服务拟定一系列考核指标，每月由医护人员进行各项指标服务满意度测评，测评结果与病房药房药师的绩效挂钩，不达标者按比例扣除绩效工资。有效的绩效管理能够引导各部门及员工不断改进自己的行为，发挥主观能动性提高工作绩效，全面提高医院的运行效率和服务水平［6］。
调查医护人员对病区药房服务的满意度，及时寻找药学服务工作中的不足，对于提高医院药师的业务水平，增强敬业精神，加强应急和沟通能力的提炼有重要作用。同时药学服务质量的提高，对于缓解医生、护士面对病人的精神、心理压力至关重要，充分体现以病人为中心的医药服务宗旨。
参考文献
［1］ARROYO M J， FIGUEROA S E， CORREA R S， et al. Impact of a pharmaceutical care program on clinical evolution and antiretroviral treatment adherence： a 5-year study ［J］. Patient Prefer Adherence，2013，7：729-739.
［2］黄乔伟，王明军，杨威。开展临床用药咨询的困难因素探讨［J］.中国药师，2009，12（1）：108-109.
［3］曾旸。试论人文教育和医学教育的统一［J］.现代医院，2012，12（4）：119-121.
［4］杨梅，屈振军，蔡宇，等。住院药房开展药学服务的实践与分析［J］.山西医药杂志，2012，41（2）：178-179.
不过，以全球汽车市场调查权威自居的J.D.Power做梦也想不到，在中国仅仅“开张”两年后，就遇到强劲的挑战。11月15日，第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”（简称“满意度调查”）现场测评启动。经过前一年的历练，这个竞争对手得到迅猛发展。在此背景下，一场对汽车市场调查主导权的争夺正悄然进行。
成长中的中国版“J.D.Power”
11月18日，北京车展的媒体日，记者在上海大众斯柯达展台邂逅了中国汽车品牌顾客满意度调查组委会秘书长王。“今年是第二届了，调查规模会大很多，影响面也很大，很多企业主动要求参加测评。”问起“满意度调查”――中国版“J.D.Power”，王信心十足。
在王信心的背后，“满意度调查”迅速壮大的现实无法忽略。
2006年“3・15”前，历时5个月调查后，“满意度调查”组委会了“2005中国汽车品牌顾客满意度调查分析报告”。该报告采用有效样本40多万份，制作出研究报告38个，囊括了一汽大众、上海大众、上海通用等企业，调查量和调查成果也超越了所有中外汽车调查机构。王透露，按照2006年的调查规模，相关数据还要扩大很多，做到更详尽、更准确，力求做到汽车市场风向标。
“满意度调查”被称为“中国版J.D.Power”，是国内首家自主品牌的中国汽车顾客满意度测评体系，由国务院国资委研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办。由于背靠国家相关部门和行业协会，“满意度调查”的工作开展顺利，调查中能加入独特的环节和指标。
“环保指标和厂商管理现场测评是我们独有的，所占分数权重也很大。”王透露。
按照他的规划，2006年11月至2007年1月底，“满意度调查”将组织专家团展开大范围的现场测评，测评对象囊括全国所有大型汽车生产企业，总数达到32家。第二届调查的全部工作将于2007年2月底结束，并于2007年“3・15”消费者权益保护日前夕各项调研结果。
在中国，随着汽车产业的快速发展，顾客满意度已逐渐成为汽车企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，因此，汽车品牌顾客满意度调查在相当程度上影响着汽车厂商的生产和消费者对汽车品牌的选择。
“国内的汽车市场调查很多，但规模做得大的、结果做得客观准确的并不多。”清华大学汽车工程系学术委员会副主任夏群生表示，满意度是企业和消费者都关心的问题，“满意度调查”的崛起，能够带给消费者今后汽车消费的参考标准。
J.D.Power中国遇尴尬
“满意度调查”迅速成长和其全国性影响的扩散，恰恰从侧面折射出J.D.Power面临的多重尴尬。
J.D.Power是一家全球市场信息服务公司，在美国已有35年的汽车行业调查经验，其的汽车产品质量和用户满意度评估报告在美国和全球工商界获得较高认同，其报告甚至被作为消费者购车和企业制定策略的依据。去年，J.D.Power被美国麦格劳-希尔收至麾下，该公司旗下还有大名鼎鼎的标准普尔和商业周刊。
2000年J.D.Power进入中国，2005年3月，J.D.Power第一次公布中国市场汽车调查报告――“2004年中国汽车行业调研报告”。虽然这份报告惹起一些争议，但在全球权威名声的护航下，这份报告仍然大行其道，大有垄断之势。
然而，2006年8月第二次中国汽车市场调查报告时，一贯以 “第三方”自居的J.D.Power却遭遇铺天盖地的质疑，为数众多的质疑一致指向其标榜的“独立性”。
“在这个报告中表现不佳的企业，纷纷从样本量、调查手段、调查准确度等各个方面质疑这份报告和调查机构。”银河证券汽车行业分析员赵胜力表示。
一位网友在其博客上表示，7位汽车企业老总访问其美国总部后，7个企业排名都有不同程度的提高，不得不令人怀疑其独立性。
在一系列质疑声发出后，J.D.Power中国高层频繁澄清。但令其尴尬的事实是，中国企业和消费者并不轻易相信枯燥的统计数字。
虽然J.D.Power中国总经理约翰・韩夫利依然强调独立性，但他同时承认，中国的市场一方面在迅速增长，另一方面仍是发展中市场，这时信息是最重要的资产，但中国企业面对信息时总是不踏实，不信任。”
事实上，J.D.Power遭遇的不仅有中国国情下的尴尬，更有调查体系上的质疑。
记者了解到，J.D.Power的整个调查可分为SSI（销售满意度，考察购买过程）、CSI（售后服务满意度）、IQS（新车质量报告）等五项。其中，一些质疑矛头直指SSI样本量问题。根据J.D.Power报告，SSI调研是在7910位新车主的反馈基础上做出的，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌，平均下来，每个品牌在一个城市的样本量只有11.6个。
也有质疑指出，J.D.Power的调查存在很大的局限性，如IQS调查的是新车质量，它不能反映一款车使用一年或者更多时间以后的质量和残值。所以就不难理解，为什么德国车近几年在J.D.Power的IQS榜上成绩都不好，但是欧洲保险业协会的统计却表明，德国车仍最为保值。
主导权争夺日趋激烈
在遭遇质疑的同时，声势浩大的第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”登场，又让J.D.Power挨了当头一棒。
“其实在2005年去上海测评时，J.D.Power已经盯上我们了，从我们测评的企业到请的消费者，他们都盯得很紧。今年的动作更多了。”“满意度调查”组委会工作人员告诉记者。
这些动作实际上并不符合35年来J.D.Power的一贯风格。
2006年9月之前，J.D.Power与中国汽车工业协会签署合作协议，今后二者在市场调查上展开合作。中国汽车工业协会市场贸易委员会秘书长张伯顺确认，该委员会确实与J.D.Power展开用户满意度和维修满意度方面的合作。
这原本是正常合作，但实际上背后的奥妙是，中国汽车工业协会市场贸易委员会本是首届“满意度调查”的三大主办方之一，而J.D.Power的行动，使中国汽车工业协会市场贸易委员会无法再参与“满意度调查”，这使得“满意度调查”失去了一个重要的主办方。原本计划于2006年9月启动的第二届“满意度调查”，也因此延期至11月才展开。
不仅如此，在网络协办媒体上，J.D.Power与“满意度调查”也是短兵相接。2006年7月中旬，J.D.Power与新浪网高调宣布战略合作。根据协议，新浪网成为J.D.Power在华汽车在线调研业务的唯一门户网站合作伙伴。新浪网自然也将为J.D.Power进行网上消费者调查。而在此之前，“满意度调查”与新浪网曾有协议，新浪网协助“满意度调查”进行消费者网上问卷调查。更有意思的是，在中国以外的全球其他任何市场，J.D.Power都没有进行任何网上调查。
为了补齐信息分析预测短板，进一步掌握汽车调查市场的话语权，2006年9月，J.D.Power宣布收购亚汽资源公司。当时，其创始人Dave Power就曾公开表示，J.D.Power还要继续拓展在中国市场的业务，收购亚汽资源公司，正是在快速增长的中国汽车市场上扩张规模的一个重要举措。
对于中外调查机构在主导权上的争夺，J.D.Power亚太公司市场业务高级董事黎鲁波表态谨慎。他表示，J.D.Power欢迎竞争，欢迎科学的调查。为了进一步抢占制高点，他透露，“J.D.Power正酝酿一项汽车经销商管理调查”。
竞争的背后是什么
中外两大汽车市场调查机构激烈对抗的背后，是百亿元汽车调查市场的归属。
专家预测，按照我国汽车保有量测算，明年国内汽车售后服务的市场容量达到2000亿元。按照中国汽车流通协会的算法，调查及相关市场一般能占售后服务5%的份额，也就是100亿元的市场规模。
北京新华信市场研究公司客户总监王冠珠表示，汽车作为耐用消费品，其购买的决策过程需要非常慎重，但同时又很难做到纯粹的理性，因此“满意度调查”就显得非常重要。
一汽丰田销售公司副总经理王法长表示，目前厂商、经销商的产品竞争力都差不多，但是营销竞争力和服务竞争力却有很大差异，所以竞争应该转向这些方面。
在专家看来，权威调查结论完全可以左右消费者和潜在消费者的购买行为，进而对厂商的生产和售后服务产生极大影响。因此，厂商对调查的重视程度正不断提高，据悉2006年“满意度调查”卖出调查报告近百份，收入不菲。
有消息称，J.D.Power在中国仅2005年一年就获利17亿元，其中包括厂商委托的经销商调查以及出售报告的收入。据了解，他们的一份报告售价在120万元以上。有人推算，仅仅销售报告一项，J.D.Power一年就能从中国卷走3亿元。
一位沈阳汽车经销商向记者透露，目前国内很多厂家对经销商的考核都委托J.D.Power来做，厂家根据报告决定年底给经销商的利润返点。
在百亿元蛋糕面前，中外调查机构发挥各异。但在王看来，“我们和J.D.Power最大的区别，就是我们比它更了解本土化消费者和本土化市场。”对此，有业内人士认为，本土的权威市场调查机构拥有丰富灵活的调查手段、众多的调查样本和低廉的价格，也许更符合中国市场的实际状况。
对方链接：
编者按：面对来自本土竞争对手的挑战和质疑，J.D. Power亚太公司的态度如何呢？以下这份生成于2006年12月8日、记者于12月12日收到的来自J.D. Power亚太公司的邮件，似乎可以说明什么。作为媒体，我们想说的是：不论调查的主导权掌控在谁的手中，消费者关心的永远是调查的真实性和客观性。
尊敬的【 】：
您好！ J.D. Power and Associates每年都会对全世界数百万计的顾客进行调研，搜集他们在很多不同行业的经验和期望，为制造商和供应商提供相关见解，以满足当今更加见多识广的消费者的需求。公司独立开展的调研为企业提供了具有可行性的信息，帮助他们基于用户的心声更好地了解自己的优势和劣势。在全球市场内，J.D. Power and Associates 的信息极大地改变了制造商和服务供应商对客户满意度和产品质量的关注，为行业改进和消费者教育做出了贡献。
在快速成长的中国市场，汽车制造商的数量也前所未有地增长，每年都在为消费者提供新的车型。跟上日益激烈的竞争步伐，理解全新消费者的细微差别，对于任何国际和国内品牌都是一个挑战。自J.D. Power亚太公司于2000年开始在中国开展基于消费者的汽车调研以来，我们一直坚持着一个清晰的目标：协助中国汽车制造商在国内和国际上取得成功。
J.D. Power亚太公司在此正式向您通报，我们预备于12月15日和22日分别推出2006年度中国新车质量调研（即IQS，今年为第七年进行）和2006年度中国汽车性能、运行和设计调研（即APEAL，今年为第四年进行）。
2006年度中国新车质量调研为制造商和供应商提供衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。虽然这项调研从2000年开始就在中国进行，但公开调研的简要结果则是第三年。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调研对九个IQS类别的135个问题进行量化：驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统，车子外观，车子内饰，变速系统和发动机。
2006年度中国汽车性能、运行和设计调研以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内，其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研评估车子的组成系统：发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。
IQS 和 APEAL调研结果的新闻每个汽车细分市场的前三名车型。
在上述两项调研中，我们都有严格的取样要求。IQS和APEAL的取样要求是：车主必须拥有汽车2-6个月；所购汽车为新车；汽车乃是通过授权经销商购买，为私人所用；车主为购车决策人。
在美国，J.D. Power and Associates 可以从第三方拥有者的名单中获得车主信息，但在中国情况则不太一样，我们无法获得车主名单。因此，为了保持调查的中立性和取样反馈的随机性和可信度，所有调查都通过在大街上拦截，然后在车主便利的时间和地点进行面对面的访问进行。出于以下三种原因，这种街头拦截的成功率极低：（i）尽管中国乘用车的总体销售量极高，但是中国的人均新车拥有量却极低；（ii）取样要求太多；（iii）中国车主的参与率太低。然而，经过艰苦的努力，IQS和APEAL调研2005年的总体取样规模仍然超过了6500份。
J.D. Power亚太公司于2000年开始在中国开展联合汽车调研。我们清晰地了解调研结果的重要性及其对汽车行业和消费者的影响。因此，我们对待这一任务的态度非常严肃。在过去6年中，我们通过各种方式挑战自己，改善调研的各个方面，并对我们的报告进行了持续的改进和突破。通过这些努力，J.D. Power亚太公司的联合调研在数量和质量上都有了极大的提高。
数量方面，我们的调研反馈量持续增加，覆盖了更多的城市，而且纳入了更多的制造商和车型。这些数量上的提高远远地超过了中国汽车市场的发展速度，这使得我们的报告更有代表性，也更能反映市场和行业的整体状况。
质量方面，我们也取得了长足的进步，确保最终的调研――从问卷设计、数据分析到最终报告――符合我们的严苛要求，以保证我们的产品和服务超越客户的需要。很多中国汽车制造商告诉我们，J.D. Power亚太公司的报告是中国汽车行业的重要工具。
J.D. Power亚太公司在中国的所有联合调研都是每年一次，目的是反映当年度汽车消费者的心声和满意度。我们的调研旨在揭示这些方面的变化。来自消费者的及时反馈对于任何制造商的生存和成功都必不可少，尤其是在中国这样一个充满活力和快速发展的市场。我们的综合调研的首要任务就是反映当前的真实状况。
J.D. Power亚太公司在中国的报告与美国报告一样，拥有同样严格的科学价值，因为我们采用了相同的体系、质量控制和管理团队。J.D. Power在中国的使命是帮助中国市场上的制造商改善竞争力，在出口市场获得成功。我们把这视为至关重要的责任，并一直致力于采取最高的质量标准，以确保我们的客户、整个中国汽车行业和全体汽车消费者从我们的服务和报告中获得最大的利益。
我们计划于春节前在北京、上海和广州举行媒体研讨会，并期待着与您展开深入的互动交流。在研讨会上，我们将与您分享有关J.D. Power调研方法、流程和质量控制的细节，倾听您所提出的问题，阐释您所关心的内容。我们将尽快向您发出研讨会邀请函和有关详情。期待着与您会晤。
此致，
【摘要】全球经济危机爆发到F在近10年，世界整体经济形势仍不容乐观，我国也结束了30多年的高速增长，进入了“经济新常态”。而互联网经济的飞速发展，对实体经济也产生了巨大的冲击，企业之间竞争更加激烈，迫使企业必须转型升级，以获得更加健康的发展。企业要想应对危机，就离不开人才资源。对于企业来说，提升员工对公司的满意度，留住人才。激发他们的创造力和活力，是企业保持竞争力的关键。
【关键词】满意度 调查 统计分析 措施
早在春秋战国时代，大思想家孟子就曾经说过：“天时不如地利、地利不如人和”。及其简明地阐释了有利的时机和气候不如有利的地势，有利的地势不如人心所向，上下团结。也就是说，如果能提高员工对公司的满意度，增强他们对企业的认同感，这样就能催使员工团结奋进，乐于奉献，把企业当家，与企业同呼吸、共命运，企业就能有效地抵御风险，在激烈的竞争中立于不败之地。然而在现实当中，员工对企业抱怨多，工作满意度低，以至于工作效率低，离职率高，进而影响企业的发展。因此，企业如何吸引并留住人才，提升员工的满意度，就成为摆在企业面前亟待解决的课题。
制药行业属于传统生产制造行业。因为我国化学制药产业相对发达国家起步较晚，加上整个行业技术创新能力不足，在全球制药产业的格局中，处于底端的加工制造环节，受土地、劳动力价格、环保等影响比较大，尤其是劳动力价格增长过快，2016年传统制造行业的员工年收入的增加已达14%，远远超过GDP增加速度。加之劳动力受教育程度提高，对收入有很高的预期，而民营和私营企业主要支撑的制造企业需要大量劳动力，因为竞争激烈、利润下降、转型缓慢等因素的影响，却不愿、不能较大幅度增加员工收入，以至于离职率较高。
中国最大的互联网招聘企业之一――前程无忧的《2016中国企业员工离职率调查报告》显示，2016年整体离职率超过18%，其中民营企业离职率高达32.5%，传统制造业中的操作人员类离职率最高，达到31.5%；生产管理类其次，为27.1%。2016年医药行业的离职率总体为20.45%，本土医药企业的离职率达到四年来的高点，为17.9%，2015年这一数字是16.6%。另外值得关注的是，2016的主动离职率将大幅度攀升，将达到15.1%。因此，如何提升员工满意度，降低员工的离职率，对于制药公司的健康发展至关重要。
一、满意度调查的背景
X制药公司最早成立于90年代的市属小型国企，2003年重新，公司主要研发、生产、销售现代中药制剂、生物制剂、功能性保健食品。产品涵盖骨科、儿科、妇科、心血管科、内科、肿瘤科临床用药。
现有国家准字号药品29个，研发完成等待批文的药品17个，保健食品3个，正在研发的新药3个。至今已成长为一个现代化生物医药高新技术企业，总资产超3亿元，且形成了产、学、研相结合的企业发展模式，保证了企业产品的优良品质和确切疗效，发展前景广阔。目前企业在职员工400余人。从长远看，居安思危，才得长久。企业也须不断地改造和提升，增强自身竞争优势，才能在激烈的市场竞争中不被淘汰。随着企业规模的发展壮大，现行管理模式和管理制度已跟不上企业面临的机遇和挑战，对企业做诊断并进行变革已成为当务之急。
现代管理理论认为：“没有测量，就没有管理。”而员工满意度调查体系，就是一个诊断组织管理现状最为重要的“温度计”和“晴雨表”。员工满意度调查是企业和员工进行正式交流的一个重要平台，针对全员的满意度调查，能够使企业与员工进行正式的交流和沟通，了解员工的需求、想法和建议，帮助企业发现运营中存在的问题，并采取相应措施对其进行改进，为企业制订企业经营管理决策提供数据支持。全面提升企业管理水平，实现利润提升可持续性发展。
二、员工满意度概念及其影响路径分析
员工满意度（Employee Satisfaction Degree），是指员工在企业中的经历满足员工的需要而产生的一种喜悦的心理状态。员工在企业中的经历越能满足员工的需要，员工越满意。这种经历不仅是员工的一种职业经历，还包括员工在企业中所有的生活经历，这种需要也包括获得报酬、得到成就和价值、得到认同等各个方面的需要。
利润链理论认为，企业的客户可以分为两种：外部客户和内部客户。外部客户即客户或消费者，是企业利润的直接来源；内部客户即企业员工。一般的企业往往非常关注外部客户的满意度，却忽视了内部客户――员工的满意度。只有满意的员工才能兢兢业业地工作，做到对企业忠诚，只有敬业和忠诚的员工才能更好地投入工作、更好地服务客户，使企业拥有忠诚的外部客户群，从而使企业获得长远的发展。
其核心思想为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、人均劳效之间存在着直接、牢固的关系。客户忠诚度是源于客户满意度，企业提供的服务价值决定了客户的满意度，而企业员工的满意度和忠诚度决定了企业服务的价值。从这个角度而言，员工满意度从根本上决定了客户满意度，进而决定了企业获取利润的多寡与持续增长速度。
三、X制药企业员工满意度现状
按照对工作回报的满意度、对工作背景的满意度、对工作群体的满意度、对企业管理的满意度和对企业经营的满意度等影响员工满意度的五个维度的因素进行设计调查问卷。[5]本次调查过程，接受调查的员工涉及X制药公司总部及两个生产厂区，发放问卷394份，回收问卷365份，其中总部厂区218份，两个生产厂区147份，有效样本为361份。
本次问卷统计采用电子表格形式全盘录入，在分析中有部分关键性数据进行了交叉分析。并对该公司员工的一些开放式问题做了相应记录。
具体数据展示及分析如图：
从上图的统计分析结果可以看到：在对工作的满意度方面，该公司员工对目前所从事工作的喜好比较明确，要么满意，要么不满意，仅有1%左右的员工对这个问题采取回避态度。94.52%的员工对目前工作感到满意，不满意的只占3.29%，该公司每个系统的员工对工作满意度均在90%以上，属于强指标。这说明绝大多数员工对自己工作的问题认识比较清晰和成熟。
在对该公司的满意度方面，总体而言，有95.07%的员工对公司感到满意，每个系统的员工对公司的满意度也均在90%以上，从该数据我们看到员工对公司的满意度情况很好。
经过对该公司员工满意度调查数据的深入分析后，可以看出，员工对该公司的整体满意度较高，员工自身工作岗位、对公司的归属感和忠诚度也较高。但仍存在一些问题，比如某些关键性指标之间不能相互验证，甚至背离。管理层管理技能、管理艺术和整体素质有待提高，员工对公司制度缺乏敬畏之心。
四、满意度提升方案与改进措施
1.建立完善透明公正的管理制度
这一问题主要针对开放式记录中员工提到的管理公平性问题。根据公平理论，当企业的内部管理制度缺乏公平性时，会挫伤员工的工作积极性，使努力工作的员工倾向于减少工作投入，以减轻内心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度将无法保障企业的员工敬业度与忠诚度，从而无法保证企业的整体绩效。
建立奖励体系及年度奖励计划，比如重大贡献奖，超额利润分享计划。奖励应与晋升制度、考核结果相结合。薪酬制度的结构应公开化，说明薪资的结构，以消除员工的疑虑和不满情绪。明确薪资管理办法、考核办法、晋升及奖励办法。发挥薪酬体系和考核工具的激励和引导作用。奖惩需及时、公开、公正，避免人情包袱，才能建立风清气正、积极向上的管理环境。
2.设置结果导向的薪酬结构
薪酬结构体系主要解决两大问题：一是股东和员工的利润分成；二是员工队伍稳定及激励问题。根据马斯洛需求层次理论，薪酬问题属于满足第一层次生理需求的范畴，当员工对自己的薪酬不满意时，将会严重挫伤他们在工作中的积极性，并倾向到企业外部寻找职业机会。而在本次调查中，相当一部分人对公司薪酬不满意，该公司应慎重考虑薪酬体系中存在的问题。建议进行内部比较时，薪酬设计要公平合理，包括横向平等性和纵向的级差。与外界比较时，要明确公司的薪酬水平在行业中或地位相似的企业中处于什么地位，与其它企业比有哪些优势和劣势。该公司在进行薪酬设计时，进行必要的位分析、职位胜任模型构建，设立职务贡献高低的统一标准和有说服力的度量模板，增加制定标准的透明度，使员工从心里认同内部分配是公平的，并为他们所广泛接受。可以实现灵活的薪酬和福利设计体系，使员工在对自己的薪酬和福利结构的选择上有一定的自由选择权，这样不但能够更有效地针对员工个性和需求向他们提供适合自己的薪酬方案，也能减少他们的比较意识及不公平感。
3.让员工获得更好的职业发展机会
企业运行机制的核心是人的激励与约束，如果没有有效的激励机制、约束机制与发展机制，员工的积极性、创造性就可能得不到极大发挥。管理者首先应当明确员工的职位升迁不应是企业对员工的酬谢或赏赐，而是双方共同的目标，是员工追求职业发展的必然。新一代的人力资本最大的特点为“人才化”和“员工觉醒化”，员工与企业之间是一种平等、健康、和谐的契约关系。人才需要成长，企业应为优秀人才提供足够的晋升空间，并制定人性化与理性化相结合的职业提升方案，让其拥有向前发展的希望。比如针对技术或管理方面的高潜质人才，千万别吝啬职位名称，比如技术人员，公司可以直接聘用其作为终身成就技术专家。
可以考虑对该公司人力资源状况进行盘点，根据现有人员结构、人才需求及机构编制模型。启动人才梯队建设和管理培训生计划，培养计划可以包含两条路径：一条管理型人才，一条是技术型人才。这样做可以解决两个问个问题：第一，解决基层关键岗位人才队伍建设及骨干员工储备问题。第二，解决有职业追求、有潜力人员的职业发展问题，给他们一个清晰的职业生涯规划和奋斗目标。同时引进咨询机构，对公司进行职级体系再造，从机构编制的高度为员工晋升打开上升空间。
4.对员工工作成果进行积极地反馈，增加其精神回报
该公司应对各部门管理干部进行管理能力培训，使他们在工作中能够对下属的工作成果进行及时正强化，给予他们及时的评价、建议和肯定，提高员工在工作方面的自信心、积极性，增加他们对公司的归属感，使他们真正融入企业中去。另外，该公司还可以制定相应措施，从公司层次对下属的工作成果进行正强化，如公司开展评选月度、季度、年度优秀工作人员，对工作表现优秀的工作人员给予精神或适当物质奖励等等。并在整个企业中建设一种浓厚的勤奋、上进、超越自我的企业文化，无形之中使员工形成对勤奋、敬业、上进的自我要求。
5. 强化企业文化建设
该公司要提高员工组织认同感，首先应建立独有的特色企业文化，并大力加以宣传，形成特色企业文化，让员工充分感受到企业的前景和活力，以增强员工的归属感，从而提高员工对企业文化的认同感。其次，还应将企业的战略与人性化管理思想与企业文化充分融合，使员工明确知晓企业的发展战略规划，增强员工对于企业的感情，提高员工对于企业文化的认同，从而最终提高其满意度。优秀企业的核心是“以人为本”。必须要尊重员工，只有这样员工才会更加从内心认同企业，愿意和企业结为共同体，把企业的目标视为个人的目标，把个人命运与企业的将来放在一起，提升对企业的满意度，强化凝聚力和向心力，从而提高企业的竞争力。
参考文献：
[1]前程无忧《2016中国企业员工离职率调查报告》
[2]翰威特统计数据
应届生试用期流失超一成
我省企业人才招聘渠道比较全面，基本能适应现代人力资源管理的要求。调查显示，网络招聘和内部推荐仍是主流渠道，92%的企业选择了网络招聘，内部推荐占到了82%，都比上年增长了3%。猎头公司和媒体广告的选择下降得比较多。
调研发现，随着移动互联网平台的迅速发展，不少企业采用线上线下的多渠道组合招聘，特别是金融、地产、IT、电商等行业。而且，新的网络招聘渠道不断增加，云招聘兴起，大数据时代的到来，使得网络招聘效率提升，也具有了更高的精确度。
调研同时发现，在招聘效果上，效果一般和比较有效旗鼓相当，分别占比48%和46%，而试用期流失率高依然是个突出问题。数据显示，应届毕业生试用期流失率明显高于企业员工整体流失率，超过10%，而企业员工的平均离职率随着85后员工占比增高而加大。
对薪酬很满意的只占1%
调查显示，在薪酬与工作业绩挂钩上，75%的员工认同要科学设计薪酬结构和挂钩比例，认同和接受业绩对薪酬收入调节作用，还有22%的员工认为应提高现有的挂钩比例。
在薪酬的外部公平性上，62%的员工认为差不多，但也有23%的人认为偏低。课题组认为，外部公平性对员工影响巨大，是企业能否吸引和保留人才的关键。因此，企业在设计薪酬时至少要保证在关键人才或岗位上有竞争力。
此外，调查显示，在薪酬自我公平性上，很满意和很不满意的都只占1%，34%的员工较满意，49%的员工表示一般，比上年增长了4%，不大满意的占了13%。
业者认为，如果一个企业长期处于一般的状态，员工的潜力和主观能动性将受影响，很难打造一支有战斗力的团队。
不过，薪酬的自我公平是一把双刃剑，公平性不够会挫伤员工积极性，过度强调自我公平，则又容易吃大锅饭。
数据还显示，我省企业最主要的定薪方式是由HR按工资标准制定，占到40%，比上年提升了9%;岗位评价、个别协议占39%，下降了4%;而由公司领导临时定和由用人部门与其谈判确定的占比都是14%。
东南网3月30日讯(海峡导报记者 张顺和)92%的企业选择了网络招聘、应届毕业生试用期流失率明显高于企业员工整体流失率、近半员工认为现有薪酬一般
近日，厦门市行为科学学会、战略人力资源专家机构仝博咨询、福建省企业人力资源发展促进会等联合了一份《2014年福建企业人力资源管理现状调查报告》。据了解，该报告已经连续10届，调查范围全面覆盖了福建省各地市及各种类型、规模的企业。
应届生试用期流失超一成
我省企业人才招聘渠道比较全面，基本能适应现代人力资源管理的要求。调查显示，网络招聘和内部推荐仍是主流渠道，92%的企业选择了网络招聘，内部推荐占到了82%，都比上年增长了3%。猎头公司和媒体广告的选择下降得比较多。
调研发现，随着移动互联网平台的迅速发展，不少企业采用线上线下的多渠道组合招聘，特别是金融、地产、IT、电商等行业。而且，新的网络招聘渠道不断增加，云招聘兴起，大数据时代的到来，使得网络招聘效率提升，也具有了更高的精确度。
调研同时发现，在招聘效果上，效果一般和比较有效旗鼓相当，分别占比48%和46%，而试用期流失率高依然是个突出问题。数据显示，应届毕业生试用期流失率明显高于企业员工整体流失率，超过10%，而企业员工的平均离职率随着85后员工占比增高而加大。
对薪酬很满意的只占1%
调查显示，在薪酬与工作业绩挂钩上，75%的员工认同要科学设计薪酬结构和挂钩比例，认同和接受业绩对薪酬收入调节作用，还有22%的员工认为应提高现有的挂钩比例。
在薪酬的外部公平性上，62%的员工认为差不多，但也有23%的人认为偏低。课题组认为，外部公平性对员工影响巨大，是企业能否吸引和保留人才的关键。因此，企业在设计薪酬时至少要保证在关键人才或岗位上有竞争力。
此外，调查显示，在薪酬自我公平性上，很满意和很不满意的都只占1%，34%的员工较满意，49%的员工表示一般，比上年增长了4%，不大满意的占了13%。
业者认为，如果一个企业长期处于一般的状态，员工的潜力和主观能动性将受影响，很难打造一支有战斗力的团队。
[关键词] 西部民族地区；工作满意度；乡镇卫生院
[中图分类号] R197.6 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2013）29-0011-03
工作满意度是指组织成员根据对工作特征的认知评价，比较实际获得的价值与期望之间的差距之后，对工作各方面是否满意的态度和情感体验[1]。随着医学模式的转变、医疗保障制度和医疗卫生体制改革的不断深入，卫生行政部门不仅重视患者满意度，也不断重视医务人员的工作满意度[2]。通过医务人员工作满意度调查，能够反映出政府医疗卫生管理决策以及医院管理过程中的一些问题。医务人员的工作满意度提高，就能够提供更安全优质的医疗服务，从而提高患者就医满意度[3]，有助于提高医院的经济效益和社会效益。本次调查的目的在于：根据此次问卷调查结果，分析乡镇卫生院医务人员工作满意度及其影响因素，为当地卫生行政部门发展医疗服务、配置人力资源提供依据。
1 对象与方法
1.1 研究对象
2011年5～11月本次调查通过分类、概率和整群抽样方法，随机抽取宁夏固原县、云南镇雄县、四川康定县，再采用分层抽样方法，按照经济好中差分别在3个县各抽取6个乡镇卫生院，共18个卫生院，所有医务人员为本次调查对象，共调查155名。
1.2 研究方法
采用满意度的Likert 5级量表[4]，以面对面问卷调查方式进行现场调查。
1.3 研究内容
问卷调查内容分为两部分：第一部分是调查对象的基本信息，包括性别、年龄、科室、职称、学历、工作时间等信息；第二部分是满意度量表，利用Likert 5级量表来衡量医务人员的认同程度，涉及乡镇卫生院医务人员工作满意度的12个条目，包括工作条件、社会尊重与认同、工作中人际关系、薪酬与福利待遇、工作压力、机构激励制度、未来发展、工作环境、工作占用时间、与同事相处、职业技能、工作中机会的公平性等12个方面。每个条目以1分表示很不满意，2分表示不满意，3分表示一般，4分表示满意，5分表示很满意，满分为60分，得分越高表示越满意。
1.4 统计学处理
采用EpiData3.02软件进行原始数据的录入与整理，再运用SPSS17.0软件分析数据。利用t检验对不同方面的满意度进行分析以及利用单因素方差分析对相关影响因素进行统计学检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 乡镇卫生院医务人员社会人口学特征
本次现场调查155名乡镇基层医务人员，回收问卷共155份，回收率100%。其中有效问卷152份，问卷有效率98.06%。
所调查医务人员中男82人，女70人。35～44岁年龄段人员占39.4%；其次是25～34岁年龄段人员，占总人数的30.3%；45～54岁年龄段占7.7%；
2.2 乡镇卫生院医务人员总体满意度
此次调查显示，西部民族地区医务人员总体满意度水平不高，得分范围12～60分，以36分作为基本满意，医务人员的平均得分为（38.78±7.94）分，其中最高分58.00分，最低20.00分。基本满意及以上的医务人员有102人，总体满意度为67.1%，低于基本满意的有50人，占32.9%。
2.3 医务人员在不同方面的满意度
12道题目描述了医务人员工作中不同方面的满意度，将不同维度工作满意度的平均值与3（一般）比较并进行t检验。调查结果显示医务人员在工作条件、社会尊重与认同、工作中人际关系、未来发展、与同事相处、工作中机会的公平性共六方面感到基本满意（得分>3，P<0.05），在薪酬与福利待遇、工作压力、工作占用时间这三方面感到不太满意或更差（得分
2.4 影响乡镇卫生院医务人员满意度的相关因素分析
2.4.1 年龄对乡镇卫生院医务人员满意度影响 所调查的12个满意度条目中，仅在“知识技能水平”方面的差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
2.4.2 性别对乡镇卫生院医务人员满意度影响 所调查的12个满意度条目中，在“工作占用时间、工作条件”方面的差异有统计学意义（P<0.05）。女性满意度略高于男性，见表3。
2.4.4 所就职卫生院类型对乡镇卫生院医务人员满意度得分影响 在所调查的12个满意度条目中，“工作中人际关系、工作占用休息时间、机构激励制度、工作未来发展、工作中机会的公平性”共5个方面的差异有统计学意义（P<0.05），见表5。
2.4.6 工作完成情况的自我评价差异对乡镇卫生院医务人员满意度影响 在所调查的12个满意度条目中，“工作压力、工作条件、机构激励制度、工作未来发展、工作中机会的公平性”5个方面的差异有统计学意义（P<0.05），见表7。
3 讨论
3.1 乡镇卫生院医务人员总体工作满意度偏低
此次调查显示，西部民族区域乡镇卫生院人员的满意度较低，总体上达到基本满意及以上者有102人，占总人数的67.1%，感到不满意的占32.9%。具体而言，医务人员对工作压力、工作占用时间尤其是薪酬感到不满意。根据亚当斯公平理论，医务人员任务重、报酬低，会导致他们感到不公平感，造成工作热情不高[5]，这不仅影响乡镇医疗队伍的稳定性、农村居民享受的卫生服务质量，还直接影响我国农村卫生事业的持续良好发展[6]。
3.2 影响乡镇卫生院医务人员工作满意度的因素
年龄对医务人员知识技能水平的满意度影响有统计学意义，年龄越大，其知识技能满足工作方面的满意度越高。提示卫生院管理人员应该根据年龄分布合理分配工作。性别方面，女性医务人员相较于男性，对工作条件、工作占用休息时间的满意度偏高。
学历是影响医务人员工作满意度的重要因素，对于学历低的人员应注意其工作压力的舒解，工作时间的合理分配[7]，更重要的是提供医疗知识、技能的教育，使其对工作尽快熟悉掌握。学历较高的人员对于薪酬分配、机构激励制度等方面满意度偏低，相关部门应尊重知识，充分发挥高学历人员的主观能动性。
乡镇卫生院医务人员参加培训次数的多少是影响其对于工作条件、薪酬与福利待遇、机构激励制度、工作未来发展、工作环境、工作中机会的公平性六方面满意度的重要因素。参加培训次数多的医务人员满意度偏高，提示可以通过增加对医务人员的培训次数，满足其发展需求，使其有能力提供更好的医疗服务[8]。
4 建议
西部民族地区有着独特的地理位置和人文特点，相比其他地区，地广人稀、经济落后、交通不便利、民族聚居、乡镇卫生院辐射范围广等因素[9，10]都影响着西部地方政府应制定医疗服务措施。
提高医务人员工作满意度，可从以下几方面入手：①加强乡镇卫生院制度合理性建设，积极营造一种良好、和谐的工作氛围[11]，可以提高医务人员在激励制度、工作环境和知识适应方面的满意度；②根据乡镇卫生院医务人员学历、职称分布，提供多种方式的培训与进修，促进医疗技能的提高，使医务人员产生对基层卫生工作的归属感与责任感[12]；③适当增加卫生人力，减少现有医务人员的工作压力和工作时间，有助于为群众提供更多优质的医疗服务；④实施合理分配制度，提高工作薪酬与福利。薪酬与激励制度在任何机构都能产生巨大作用，有资料显示，同一时期，乡镇教师的年实际收入比乡镇卫生院医务人员的高出很多[13]。这次调查提示相关机构应重视基层医务人员薪酬的合理分配，按照效率优先、兼顾公平、经济效益与社会效益并重的原则[14，15]，有效提高医务人员工作积极性，体现优秀人才的价值和地位。
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